O atendimento ao paciente em um serviço clínico não se resume ao contato dentro do consultório. Atualmente, é preciso avaliar todos os fatores que podem melhorar ou prejudicar a relação entre médico e paciente. Uma das principais preocupações é em relação ao atendimento, tanto antes quanto após as consultas.

Com o amplo uso dos celulares, e da internet móvel, a tecnologia se tornou uma grande aliada na construção de um bom relacionamento com os pacientes. Mas é importante estar atento para usar a tecnologia de maneira positiva.

Separamos algumas dicas para você poder unir os conhecimentos de um bom atendimento ao paciente com as particularidades de um serviço de saúde. Confira!

Aliar o CRM ao celular

Foco no cliente. Esse é o fundamento básico do Customer Relationship Management (CRM), que significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Mas o que exatamente seria isso? São práticas que incluem conhecer o perfil do paciente, aliar com a cultura organizacional da empresa e estabelecer estratégias para fidelização dos clientes.

Aplicando isso a um serviço clínico, é preciso pensar em estratégias que possam ser aplicadas antes e após a consulta. A vantagem de usar o celular como ferramenta é a facilidade de acesso e rapidez que ele traz. Além da possibilidade de inserção de dados e programas para ele.

Marcar consultas pela internet

Um atendimento ao paciente, de qualidade, deve começar no período antes da consulta. Seja para garantir a inclusão de novos pacientes ou a manutenção dos já cadastrados. O ambiente deve ser confortável, acolhedor e os colaboradores devem ser educados, motivados e prestativos.

Assim, devem ser pensadas ações que facilitem o processo de marcação de consultas. Marcação de modo eficiente, agendamento próximo ou encaixe para casos urgentes, estão entre as possibilidades.

O celular facilita a marcação em todos os canais de comunicação, como chat e no próprio site da empresa. Além de permitir esclarecer dúvidas dos pacientes e orientá-los para levar os exames médicos no momento da consulta. Essas ações podem ser feitas via conversa telefônica ou por mensagens.

Para finalizar esta etapa, é interessante que uma mensagem de confirmação da consulta seja enviada. É um serviço eficaz, funciona melhor do que a anotação na agenda do paciente.

Personalizar e humanizar o atendimento ao paciente

O tratamento personalizado pressupõe informações direcionadas ao problema de saúde do paciente. Se ele for hipertenso, por exemplo, as orientações se relacionam a perda de peso, evitar uso em excesso do sal de cozinha, praticar exercícios físicos, aferir frequentemente a pressão arterial e utilizar corretamente os medicamentos.

Nas mensagens, chame o paciente sempre pelo seu nome, e insira outras informações clínicas que são específicas para ele, para dar a conotação de uma conversa informal e pessoal.

Já o tratamento humanizado, é aquele no qual o profissional de saúde compreende as necessidades subjetivas do paciente, tais como medos, inseguranças, aspectos de tristeza e vários outros, sejam eles em relação ao tratamento ou a vida.

Esse tratamento deve ser avaliado na consulta presencial e depois estudado, para decidir a melhor forma de conduzir mensagens desse contexto. Funciona basicamente com um apoio amigo, no qual o médico consegue perceber comportamentos relacionados às emoções dos pacientes.

Informar sobre saúde e bem-estar

Enviar mensagens sobre hábitos saudáveis é uma forma de educar os pacientes e garantir adesão ao tratamento.  Os principais assuntos delas devem estar relacionados à alimentação saudável, prática de atividades físicas, informações sobre uma noite tranquila e como diminuir a tensão e o estresse diário.

É importante fugir do lugar comum e fornecer informações simples e objetivas, tais como:

“Você sabia que o cacau é um excelente nutriente para melhorar a função cardiovascular”? Substitua este alimento pelo chocolate em suas receitas e veja a diferença.

“Você sabia que a Organização Mundial de Saúde recomenda consumir 5 tipos de frutas diariamente”? Inclua estes alimentos em seu cardápio diário.

Informatizar o atendimento ao cliente

As inovações no atendimento avançam pela era tecnológica, e por isso devem ser implantadas nessa esfera. O cliente multicanal espera que todas as suas solicitações sejam resolvidas pelo aplicativo instalado, de forma rápida, segura e objetiva.

Esse serviço pode ser um diferencial, se comparado com empresas que ainda optam somente pelo modelo tradicional de contato no consultório.

Contato pelo celular com menor custo

Uma dificuldade enfrentada por algumas clínicas e hospitais é gerenciar esse uso do celular sem ter que deixar aparelhos na mão de atendentes. É muito importante que o uso da telefonia seja gerenciado, com uso dos planos adequados, controle de portabilidade e gravação de ligações realizadas, garantindo assim a qualidade dos contatos realizados e o controle dos custos.

Avaliar a satisfação do paciente

Na pós-consulta, é importante fazer um levantamento das principais queixas percebidas e monitorar o paciente de forma remota. Isso pode ser feito através das ferramentas tecnológicas, sendo o telefone celular uma alternativa diferenciada.

As mensagens enviadas pelos pacientes poderão avaliar o atendimento médico e dar sugestões. Essa estratégia permite uma opinião mais rápida, objetiva e possibilita traçar estratégias para melhorar essa relação.

É possível classificar o atendimento dado ao paciente através de uma escala numérica, classificando de 1 a 5. O paciente responde entre a satisfação mínima ou máxima. Assim, a empresa conhecerá qual paciente se interessa e se beneficia deste tipo de serviço, e não enviará mensagens para os que não desejam receber orientação via celular.

A rotina frequente de utilização do celular pelos pacientes, somadas as possibilidades de implantar serviços nessa ferramenta tecnológica, vieram para consolidar e melhorar o a relação com o cliente.

Porém, é importante ter cuidado para que essas ações não sejam vistas de forma negativa pelo paciente. O ideal é que elas sejam inseridas de forma natural e sem pressão. Dessa maneira, a empresa proporcionará mais um canal de comunicação e fortalecerá a relação entre o profissional e o paciente.

Ofereceremos dicas preciosas para você melhorar o seu atendimento ao paciente no seu serviço clínico, não é mesmo? Conte um pouco sobre o que achou das dicas; se já usa o celular no seu serviço ou se pretende iniciar. Deixe seu comentário!

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