Você sabe o que é up selling? A estratégia é a oferta de uma versão mais cara de um serviço ou produto — quando o cliente tem a oportunidade de adquirir um modelo que traz mais benefícios através de um acréscimo no valor. E ela pode ser aplicada no call center!
Com o aumento das vendas online, a central de relacionamento com o consumidor pode ser a única chance de a empresa se conectar de uma maneira pessoal com seus clientes — e isso faz com que um up selling eficiente seja ainda mais importante. Clientes querem ter suas necessidades antecipadas — a estratégia trata-se apenas de encontrar e aproveitar oportunidades.
Pensando nisso, no post de hoje, apresentamos os três passos essenciais para evitar os erros mais comuns e, assim, integrar corretamente o up selling no call center! Vamos lá?
Observe os sinais e responda apropriadamente
Produtos e serviços recomendados através do up selling precisam ser necessidades imediatas do consumidor. O upgrade do serviço ou produto precisa vir de uma forma a identificar algo que preencha uma lacuna — e não ser apenas alguma coisa empurrada para cima do cliente, sem antes analisar o que ele realmente quer.
Isso significa ir além dos roteiros de vendas, efetivamente escutando as necessidades não atendidas. Mesmo que um cliente não consiga dizer exatamente, é possível identificar momentos chaves para introduzir um up sell através de suas ações.
Afinal, o cliente pode nem mesmo perceber que o que ele precisa é um produto ou serviço diferente, com maiores capacidades. Mas, como o vendedor conhece a linha completa de produtos, ele pode realmente entender o que o cliente procura — posicionando uma sugestão apropriada para solucionar o problema e, então, complementando o atendimento com uma oferta adicional.
Concentre-se em fornecer o valor máximo
Para conseguir o up selling, você precisa demonstrar o valor máximo ao consumidor. Um exemplo simples é quando você vai ao cinema e compra uma pipoca média — e, então, o funcionário lhe explica que, por apenas mais dois reais, você poderá dobrar a quantidade de pipoca. Quando você realiza um up sell em um pacote dessa forma — articulando para que o cliente entenda que você está, essencialmente, oferecendo um desconto —, o sucesso da venda é indiscutível.
Quando você está up selling, está promovendo um valor aumentado em forma de conveniência, prestígio ou algo mais concreto. Em outras palavras, você está dizendo ao cliente que, “por apenas mais um pouquinho de dinheiro, você ficará muito mais satisfeito com seu pacote de serviços ou produtos”’.
A melhor maneira de quantificar esse valor é ajudando o cliente a se concentrar no quadro geral — ajudando-o a entender que, às vezes, o preço não é calculado apenas pela etiqueta do preço, mas pela depreciação ou, ainda, pelo quanto você pode confiar na qualidade e na durabilidade. Um exemplo simples é o fato de que comprar um computador barato com uma durabilidade pequena não é mais vantajoso do que comprar um computador um pouco mais caro, mas com durabilidade maior. É aquele velho ditado de que o barato pode sair caro!
Preste bem atenção à hora certa e ao contexto
Um dos aspectos mais complicados do up selling é saber qual a hora certa de oferecê-lo ou mesmo perceber que não deve realizá-lo. A verdade é que qualquer venda tem sempre que vir depois das necessidades imediatas do cliente. Se alguém está ligando para reclamar, está claramente frustrado, ou se você ainda não tem ideia do por quê estão ligando, o up sell tem que ser a última coisa em sua mente.
Geralmente, o melhor momento para realizar o up sell é durante o fim da conversa, quando o atendente já teve tempo de analisar todos os problemas — e, agora, pode sugerir soluções. Em outros casos, a melhor hora pode ser assim que o problema for solucionado, quando você já conquistou a confiança e a simpatia do cliente. Ou, então, pode ser melhor terminar a ligação sem sugerir o up selling — mas esperar um período de tempo e, então, enviar um e-mail ao cliente sugerindo o produto mais elaborado.
Gostou de saber mais sobre como usar o up selling no call center? Para continuar aprimorando seus serviços, confira também nosso post sobre como reduzir o tempo de atendimento!
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