O telemarketing ativo nem sempre é bem recebido pelos clientes, considerando que muitos deles já tiveram experiências consideradas ruins. São diversos os fatores que podem fazer com que a ligação não seja produtiva e se torne um problema para o cliente, sendo necessário estar atento a esses pontos para que eles não ocorram na sua empresa.

Entretanto, cortar o mal pela raiz não é possível em todas as situações. Nesses casos, o que resta a fazer é corrigir o problema. Se um atendimento prestado não estiver dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela empresa, é preciso adotar atitudes que minimizem o impacto negativo no cliente. Veja a seguir quais são!

Entenda o que aconteceu durante a ligação do telemarketing ativo

Para saber se o ocorrido foi apenas um mal-entendido ou realmente o atendente não procedeu corretamente, você deve analisar a situação. Se possível, ouça a ligação e avalie tudo o que foi dito, depois procure ouvir os dois lados da história — atendente e cliente.

Ouça o cliente

Entendido o ocorrido, é hora de falar com o cliente e ouvir o que ele tem a dizer. Deixe que ele se expresse sobre como se sentiu em relação ao que foi conversado e entenda o que ele deseja para que a situação seja contornada.

Peça desculpa pelo ocorrido

Dificilmente as empresas pedem desculpas, mas é exatamente isso que o cliente está aguardando do outro lado do telefone. Saiba reconhecer quando o erro foi do telemarketing ativo e peça desculpas de forma sincera.

Deixe claro que a culpa não foi do cliente e, ao se desculpar pelo erro, isso deve ser feito em nome da empresa e não apenas em relação a um único funcionário.

Tenha uma boa base de dados

Enquanto o cliente estiver fazendo a reclamação, ou logo após isso ocorrer, é hora de você analisar na sua base de dados alguns históricos e relatórios que vão fazer você resolver o problema.

Para isso, você precisa ter um bom software que te ofereça não apenas uma base de dados bem organizada, mas também oportunidades de ter outras funcionalidades. A criação de relatórios, como foi dito, é um exemplo importante do que o programa deve ter.

Com essa base de dados completa, você vai conseguir analisar o problema mais a fundo e descobrir o porquê  do atendimento do telemarketing ativo ter sido ruim. Aí sim, você poderá tomar as providências necessárias para solucionar a questão.

Aponte uma solução para o problema

Depois de entendido o problema e pedidas as desculpas, é mais do que necessário encontrar uma solução para o problema gerado. O cliente deve ter a percepção de que mesmo tendo ocorrido esse pequeno incidente, a empresa está se empenhando para solucionar o assunto e proporcionar melhores experiências.

De acordo com o que o cliente espera, proponha soluções dentro dos padrões estabelecidos pela empresa, explicando passo a passo o que será feito. Se possível, encontre uma forma de reparar o erro recompensando o cliente com algum benefício adicional.

Destaque os pontos positivos da empresa

Para reforçar que esse foi um fato isolado, deixe o cliente ciente dos procedimentos que são adotados para melhorar o atendimento. Se forem realizadas pesquisas de satisfação, informe sobre isso e os esforços que são empenhados para satisfazer as necessidades do cliente. Destaque cases de sucesso ou números que possam evidenciar as ações.

Tenha uma relação mais próxima com os seus clientes

Após realizar esse processo de descoberta e solução de problemas, você precisa provar para o cliente que isso não vai acontecer mais. Para isso, é necessário que você tenha uma relação de proximidade — quase amizade — com esse consumidor.

Converse com ele, diga o problema não vai se repetir, ofereça vantagens, passe um número para falar diretamente com você ou com uma ouvidoria no caso de algum problema.

Crie soluções que vão fazer o cliente acreditar que ele é realmente muito importante para a empresa e que esse tipo de problema não vai voltar a se repetir com ele nunca mais.

Valorize os seus profissionais

Muitos dos erros cometidos no telemarketing ativo têm a ver com a pouca valorização do trabalho do atendente. Embora seja o primeiro emprego de muitos jovens, eles querem ver chance de crescimento nesse tipo de serviço.

Por isso, crie um plano de cargos e salários justo para os seus funcionários. Converse com eles, explique como este plano vai funcionar e faça com que eles se sintam motivados a trabalhar bem.

Além disso, ofereça brindes, promoções, ida a eventos e até mesmo festas e encontros com a equipe para reduzir o estresse e torná-la mais unida e feliz.

Crie cursos de capacitação e treinamento, principalmente os relacionados à área psicológica. Assim, os atendentes vão ser mais calmos, ter mais paciência e educação ao atender qualquer tipo de cliente — até os mais exigentes.

Faça um pós-atendimento

Faça contato um tempo depois do mau atendimento do telemarketing ativo para avaliar a satisfação do cliente em relação à empresa e demonstrar preocupação com ele. Busque esclarecer se o fato foi realmente solucionado e aproveite para comunicar sobre as medidas de melhoria no atendimento.

O pós-atendimento é o que vai fazer o seu cliente voltar a confiar no trabalho da empresa. Ao perceber que o gestor se importa com ele, a credibilidade vai voltar aos poucos e com o passar do tempo ele vai comprar novamente algum produto ou serviço da loja.

Essas estratégias unidas podem ir além de uma solução de crise: se isso for bem-feito, é possível fidelizar esse cliente antes insatisfeito e ainda gerar a conquista de novos consumidores pelas recomendações e avaliações feitas pelo que sofreu mau atendimento.

Tudo pode ser revertido e transformado em oportunidade. Basta que você trabalhe da maneira certa para conseguir isso.

A imagem de um telemarketing ativo pode ser facilmente mudada e passar a ser positiva quando todos os colaboradores estão engajados para isso. Para melhorar o atendimento e satisfazer o cliente, os esforços não devem ser poupados.

Aproveite para aprender uma pouco mais sobre telemarketing ativo e melhore a performance na sua central de atendimento! E deixe um comentário com suas dúvidas e sugestões!