Poucas coisas são mais difíceis do que a gestão de um call center, ainda mais quando estamos falando de um grande número de colaboradores, não é verdade?

A atuação deste setor tem se revelado crucial, já que é decisiva na experiência do cliente e nos resultados operacionais da empresa.

Com clientes cada vez mais exigentes, os call centers devem apostar em estratégias que permitam conquistar melhores níveis de performance e ao mesmo tempo responder a todas as necessidades dos consumidores.

Pensando nisso, separamos para você algumas dicas para melhorar a performance do seu call center.

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Dicas para potencializar a performance do seu call center

1. Foque na equipe: vamos repetir novamente este trecho: foque na equipe. Mantenha seus agentes de atendimento bem treinados, atualizados e motivados. Este último elemento é complexo, já que envolve tirar os colaboradores da zona de conforto sem, no entanto, sobrecarregá-los. Concentre-se em formar um time entrosado de atendimento;
2. Utilize KPIs: os KPIs, também conhecidos como indicadores de qualidade, são cruciais para que você entenda a performance de sua equipe e quais pontos devem ser melhorados. Algumas delas são o nível de satisfação do cliente, o volume de demandas resolvidas no primeiro contato e o contato com a pessoa certa;
3. Aposte em tecnologia: soluções como a Unidade de Resposta Audível (URA), que é baseada em inteligência artificial, o Business Intelligence e o VoIP têm tornado os setores de atendimento mais eficientes e economicamente viáveis;
4. Conheça o perfil de seu público-alvo: os softwares atuais geram grande quantidade de dados sobre o seu cliente. Ser capaz de analisar e interpretar estas informações para criar a estratégia do seu call center aumenta sua performance de forma exponencial;
5. Faça avaliações constantes: É essencial que o gestor faça a análise da performance individual de cada agente, comparando os seus resultados com as metas traçadas. Além disso, a avaliação também é uma ferramenta eficaz para identificar vulnerabilidades nos atendimentos e aspectos que precisam ser melhorados e alinhados com a estratégia do negócio.

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Como a crise econômica mudou os call centers

É importante perceber que o cenário econômico atual do Brasil é o mais complicado enfrentado em mais de uma geração. 

Isso significa que as demandas e expectativas de seus clientes, e mesmo da sua equipe, podem afetar a performance do call center.

Isso porque os consumidores esperam um suporte rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

De acordo com uma pesquisa da Leading Edge Connections, menos da metade dos líderes atuais sentem-se preparados para encarar esta demanda.

É cada vez mais importante perceber as necessidades e medos dos consumidores, de forma a estabelecer um vínculo autêntico com eles. 

Como isso se refletirá na performance dos call centers é algo que deve ser pensado pelos gestores.

A gestão emocional das equipes de call center é uma tendência cada vez mais forte em um setor que é normalmente associado a altas cargas de estresse e demanda constante por resultados.

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Como a má performance do call center pode afetar o seu negócio

Se a equipe do call center não acompanhar as demandas da atualidade — tanto no que diz respeito ao conhecimento quanto à produtividade — possivelmente ficará ultrapassada, gerando gastos mais altos para a empresa e afetando a lucratividade.

A má performance dos colaboradores afeta o negócio como um todo, prejudicando a reputação da empresa no mercado. 

Afinal, ao ficar insatisfeito com o atendimento, o cliente não poupará esforços para fazer avaliações negativas.

Não subestime essa possibilidade, pois a partir dela, o negócio pode enfrentar uma série de dificuldades.

Portanto, tenha em mente que a performance dos operadores de telemarketing ativo é responsável direta pela consolidação e êxito do negócio.

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