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Veja 6 tendências do contact center para 2021

26/02/2021 Call center 0 comentários
Veja 6 tendências do contact center para 2021 - Softium

Você tem notado que as empresas têm investido cada vez mais em serviços com agilidade e qualidade?

Isso faz parte de uma demanda do mercado de contact center, pautada especificamente pelo perfil do cliente, que vem mudando ao longo dos anos.

Afinal, o que mudou e o que deve continuar mudando em 2021?

Em primeiro lugar, a tecnologia. É ela que tem revolucionado o mercado, não somente no setor de contact center.

Os impactos da tecnologia atravessam todos os setores que se beneficiam com as novas ferramentas, os novos métodos e as novas soluções.

Obviamente, para se destacar diante da concorrência, a modernização dos serviços e a adaptação a esse cenário são fundamentais.

Vamos conhecer mais o que mudou e quais são as tendências para o contact center em 2021?

Sabemos que as novas soluções tecnológicas reinventaram as formas de interação, sendo voltadas hoje para um melhor relacionamento com o consumidor.

Consequentemente, esse constante desenvolvimento de novos produtos tecnológicos fazem os atendimentos evoluírem, pois transformam as centrais de atendimento, o que causa melhorias não somente para os clientes, mas para a própria empresa.

2020 será para sempre lembrado como o ano da pandemia do novo coronavírus. Por isso, muitas empresas tiveram que adaptar os seus serviços para o ambiente digital, mantendo o contato com o consumidor, ainda que de maneira remota.

Nesse sentido, entre os destaques de 2020 no setor de contact center, estão:

1. Estratégia omnichannel: ampliou as possibilidades de interação com os clientes, permitindo o início e a finalização de um atendimento em diferentes canais, da preferência do consumidor, do telefone ao e-mail, das redes sociais ao chatbot;

Atendimento omnichannel: o que é e por que é importante para a sua empresa

2. Autoatendimento: os clientes passaram a realizar serviços sozinho que antes não realizava. Por isso, cada vez mais, agora o consumidor atual busca atendimentos imediatos, de fácil resolução, sem a necessidade de um atendente. É um cliente mais autossuficiente;

3. Chatbots: os robôs de atendimento com Inteligência Artificial foram introduzidos em diversos meios de contato, agilizando os atendimentos.

E o melhor: esses atendimentos são muito próximos aos feitos pelos humanos, tornando a experiência do cliente ainda mais rápida, prática e satisfatória.

Agentes digitais são o futuro do seu call center: como eles funcionam?

O profissional passa a atuar somente para resolver problemas mais complexos, ficando o agente virtual responsável por resolver dúvidas mais rápidas dos clientes.

Título: Previsões de crescimento dos chatbots e interações online feitas em 2018 para 2020

85% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot

1/4 das pessoas entre 18 e 35 anos esperam resposta em até 10 minutos via redes sociais

Mais de 30% dos usuários querem uma resposta no mesmo intervalo de tempo se o contato tiver sido feito por mensagem de texto

Fonte: Gartner (2018) e Salesforce (2018)

6 tendências do contact center para 2021

Algumas estratégias surgidas no ano passado, com a pandemia, devem ser mantidas, como a solução omnichannel.

Outras tendências para 2021 devem se consolidar com ainda mais força: é o caso da segurança de dados.

Omnicanalidade

A estratégia omnichannel tem se revelado cada vez mais poderosa, portanto, deve seguir como tendência neste ano. Com uma solução omnichannel, a sua empresa pode centralizar todas as interações e ainda auxiliar na análise de dados em outras áreas, como vendas, cobrança e marketing;

Tecnologia em nuvem

Um sistema na nuvem é a ferramenta certa para que o home office aconteça de maneira eficiente.

Com tecnologia em nuvem, é possível acessar as mesmas informações do trabalho presencial em qualquer lugar, a qualquer hora.

Assim, supervisor e operador conseguem realizar suas atividades com sucesso, mantendo a interação necessária para ter uma conexão humana e comunicação clara;

Tactium Cloud: conheça nossas soluções em nuvem para sua empresa

Inteligência Artificial

Para garantir a satisfação dos clientes, tanto a IA, quanto a Ciência de Dados em geral, serão fortes tendências para 2021.

As soluções provenientes da IA são tecnologias que facilitam a segmentação dos consumidores e permitem atendimentos mais personalizados;

Mídias sociais

Instagram e Messenger, além dos aplicativos de mensagem instantânea (como WhatsApp e Telegram), devem continuar fortes em 2021 como estratégia para garantir a proximidade com os clientes;

WhatsApp Business: a revolução no mundo do contact center

Segurança de dados e LGPD

A segurança de dados virou um assunto recorrente nos últimos anos, sobretudo graças ao Big Data. O investimento em sistemas de segurança traz mais credibilidade e mais segurança, o que atrai e fideliza mais clientes.

Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está prevista para entrar em vigor no Brasil a partir do mês de maio de 2021. Isso deve impactar diretamente as operações do cell center.

Entenda os impactos da LGPD no Contact Center

Comunicação e colaboração unificadas (UCC)

Tendência que ganhou força na estratégia omnichannel, a UCC se fortaleceu dentro das empresas em busca de resultados positivos.

O individualismo, não somente das pessoas no trabalho, mas do funcionamento de ferramentas, já está ultrapassado.

Esse cenário se dá como resultado da integração entre as comunicações humanas, simplificando o processo de comunicação com os clientes e entre os próprios operadores. O objetivo é um só: aprimorar os procedimentos de negócios.

Se você está preocupado com tantas atualizações tecnológicas, fique tranquilo. A Tactium pode ajudá-lo nessa jornada para se manter atualizado das tendências do mercado de contact center.

Nosso objetivo é mantê-lo cada vez mais conectado aos seus clientes, integrando os canais e oferecendo rapidez, praticidade e conforto.

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