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Atendimento omnichannel: o que é e por que é importante para a sua empresa

22/12/2020 Atendimento 0 comentários
Atendimento omnichannel: o que é e por que é importante para a sua empresa - Softium
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Você está sempre atento a como melhorar a experiência dos clientes?

Se a comunicação da sua empresa com seus consumidores precisa ser mais clara e eficiente, não precisa quebrar a cabeça: adote estratégia omnichannel no seu dia a dia.

A estratégia omnichannel permite a integração dos canais de comunicação e venda, incluindo online e offline. Com omnichannel, é possível estreitar relações com seus clientes ao quebrar as barreiras impostas pela comunicação à distância.

Além de estar cada vez mais no ambiente digital, hoje o consumidor quer ser atendido no maior número de canais e no menor intervalo de tempo possível.

Você está preparado para atender essa demanda? Saiba mais o que é atendimento omnichannel, como funciona e por que é importante.

Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center

O que é atendimento omnichannel

A palavra “omni” vem do latim: significa “tudo”. O omnichannel é tido como uma evolução do crosschannel. No crosschannel, os múltiplos canais se conectam e cruzam informações entre si.

As ideias são semelhantes, porém, a essência do omnichannel inclui a unificação de todos os canais. Além disso, o foco é a experiência do cliente, e não somente a logística por trás disso.

Já o termo multichannel – ou multicanal – é mais ultrapassado. Trata-se o modelo de comunicação inicialmente utilizado pelas empresas e pelo varejo quando entraram no mercado de e-commerce.

No entanto, nesse modelo, os canais não eram conectados – sendo possível, inclusive, que houvesse competição entre os diferentes canais.

Você já teve a experiência de ser abordado por um agente de telemarketing querendo trazê-lo para compra pelo telefone, em vez de deixá-lo ir até a loja comprar? Esse é um exemplo de modelo multicanal na prática.

Omnichannel: O que é e como impacta no seu call center?

Voltando à estratégia omnichannel, é importante destacar que um bom atendimento omnichannel ocorre com comunicação integrada e fluidez entre os canais online e offline de comunicação.

Todos esses canais devem funcionar com sincronia, oferecendo uma experiência dinâmica, positiva, interativa e global.

Dessa forma, o atendimento omnichannel é uma solução pensada para melhorar a experiência do consumidor, impactando também internamente, ao otimizar o trabalho da sua equipe.

Uma plataforma omnichannel centraliza o atendimento que ocorre em diversos canais, diminuindo assim o tempo gasto pelos seus colaboradores.

O histórico pode ser facilmente acessado, o que traz maior fluidez aos serviços prestados aos seus clientes.

Saiba mais: por que usar plataforma omnichannel no atendimento ao cliente

Quem é o consumidor omnichannel

Vivemos no que o Google chama de “Era da Assistência”. Os telefones se tornaram assistentes particulares. Com a abrangência dos smartphones, os consumidores ganharam um maior poder na decisão de compra.

Essa mudança impacta decisivamente o comportamento do consumidor, em especial, suas demandas. Isso porque ele passa a ganhar mais facilidade de interação e comunicação, podendo usando canais de todo tipo para buscar informações, interagir e se comunicar.

Nesta nova Era, o consumidor quer ser atendido no maior número de canais e no menor intervalo de tempo possível. Segundo estatísticas da V12 Data, 87% dos consumidores ficam frustrados por ter de explicar novamente qualquer situação sempre que iniciam uma sessão em um canal diferente.

O atendimento omnichannel entra para resolver esse problema e evitar a frustração dos clientes, unificando a comunicação e oferecendo suporte em todos os tipos de canal.

De acordo com um relatório da Microsoft, 91% dos consumidores brasileiros consideram o serviço de atendimento ao consumidor muito importante para a escolha de produtos e para garantir lealdade à marca – a média global para esse quesito é de 61%.

Como funciona o atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é um modelo que garante sincronia entre todos os canais de comunicação da empresa, evitando que o cliente perceba diferença de discurso, seja no ambiente offline, seja no online.

Ao unificar os canais e adotar um padrão de comunicação, o atendimento omnichannel mostra que esse consumidor cada vez mais exigente e conectado está falando com a marca – seja na redes sociais, no site ou nas lojas físicas.

Por isso, o atendimento omnichannel preocupa-se em garantir uma boa experiência do cliente. Para ter um atendimento omnichannel satisfatório para o consumidor, sua empresa deve falar a mesma língua em todas as interações.

Por que o atendimento omnichannel é importante

A estratégia omnichannel traz vantagens para empresas de todo porte: desde eficácia no atendimento até vantagem competitiva.

Vamos conhecer mais algumas vantagens?

  • Atendimento eficaz: ao investir na integração de canais de comunicação, a experiência de atendimento é positivamente impactada, pois a comunicação se torna mais simples, rápida e intuitiva aos clientes. Isso faz com que os consumidores queiram voltar a fazer negócios com a empresa, o que agrega valor e gera vantagem competitiva da empresa perante a concorrência;
  • Satisfação ao cliente: ao facilitar a experiência, o atendimento omnichannel garante ainda atendimento personalizado, aumentando a satisfação dos consumidores e, consequentemente, as chances de que voltem a contratar serviços e/ou adquirir produtos da sua empresa;
  • Eficácia de campanhas de marketing: quando o atendimento omnichannel automatiza e otimiza estratégias de marketing, integrando diferentes canais de comunicação, a equipe de marketing também ganha. Isso é possível porque os profissionais ganharão mais tempo para elaborar e implementar novas estratégias de marketing omnichannel.

Lembre-se!

Os canais tradicionais de atendimento, como telefone, SMS e e-mail, podem também ser complementados com outras ferramentas de autoatendimento, como chatbots.

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