Nós, como consumidores, acabamos nos tornando mais exigentes com o passar do tempo: questionamos mais, devido a facilidade de acesso à informação acabamos pesquisando mais em busca dos melhores produtos/serviços e, claro, valorizamos, cada vez mais, um atendimento de qualidade. Esse novo jeito de consumir fez com que surgisse a necessidade de automatizar certos processos, e o call center não escapou dessa nova realidade.

Estamos na Era Digital e, segundo um estudo da GS1, o contato dos consumidores com a automação está intimamente ligado ao uso do smartphone. Hoje, resolvemos grande parte dos problemas através de aplicativos de trocas de mensagens: compras, agendamento de consultas, reclamações de produtos e serviços, etc.

Com a automatização dos processos de call center, é possível atender um público maior com foco, agilidade e eficiência, seja por meio do site da marca, aplicativo, redes sociais, chatbots ou central de atendimento. O importante é ter estratégia! A anteriormente citada pesquisa da GS1, ainda mostrou que 65% das empresas de comércio e serviços utilizam, pelo menos, um canal de relacionamento com o cliente, sendo que 24% delas adotam sistema de URA (Unidade de Resposta Audível). Na indústria, esse índice sobe para 32%. Esses números não são tão expressivos à toa.

Estratégias bem definidas e organizadas geram uma infinidade de benefícios, tanto para o cliente quanto para o negócio.

BENEFÍCIOS DOS PROCESSOS DE AUTOMATIZAÇÃO NO CALL CENTER

Se você ainda está em dúvida sobre como a automatização pode ser vantajosa, confira alguns benefícios!

REDUÇÃO DE CUSTOS

O investimento em tecnologia que você faz para implementar a automatização se paga em médio e longo prazo, fazendo toda a diferença para os resultados da empresa. O processo de atendimento se torna muito mais eficiente, pois permite que os atendentes executem apenas as tarefas essenciais, resolvendo o que seria mais “burocrático”, por assim dizer, com apenas um click, às vezes menos que isso. A possibilidade de aumentar a eficácia da central telefônica e aumentar sua disponibilidade para atender em diversos ramais é algo que muda totalmente o jogo.

AUMENTO DA PRODUTIVIDADE

Esse é, talvez, um dos maiores benefícios.

A diferença na produtividade é tão gritante, que parece que existe uma equipe antes da automatização e uma equipe depois da automatização. A tecnologia “desafoga” os atendentes, pois ocorre uma filtragem das ligações, ou seja, somente as chamadas que realmente demandam a atenção de um operador são repassadas a ele; o que puder ser resolvido pelos canais eletrônicos, será. E, olha, você não faz ideia da quantidade de chamadas assim. 

Para contribuir ainda mais com a agilidade na realização de chamadas, existe o discador preditivo, que permite que os atendentes disquem automaticamente de uma lista de números de telefone, rastreando sinais de ocupado, correio de voz, sem resposta e números desconectados, o que reduz o tempo médio de espera e de atendimento, tornando o call center mais eficaz e produtivo.

MELHORA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A melhor forma de promover sua empresa é oferecendo um bom atendimento ao consumidor.

Conservar uma boa relação com seus clientes irá garantir sua sobrevivência e prosperidade no mercado.

As soluções tecnológicas agilizam o atendimento e mantém o padrão de qualidade, permitindo, inclusive, uma abordagem personalizada com cada consumidor. Um bom exemplo disso é a utilização de URA receptiva, pois faz com que o cliente seja atendido de forma imediata, muitas vezes nem precisando entrar em contato com um operador real. Hoje em dia, o que mais está sendo utilizado para realizar atendimentos nos meios virtuais, é o chat, visto que é possível desenvolver um chatbot para responder questões mais gerais e ainda passar o atendimento para um operador real, caso haja a necessidade.

INTEGRAÇÃO DE DADOS

A tecnologia ajuda a centralizar os dados dos clientes, mantendo o sistema atualizado, em tempo real. O que facilita a tomada de decisões por parte do gestor, visto que este terá todas as informações necessárias reunidas em um relatório de indicadores para seguir o caminho mais acertado de forma rápida. Claro, os atendentes também são muito beneficiados, já que, dessa forma, não se faz necessário cadastrar novas informações do cliente, já que estas já estarão na base de dados, além de agilizar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente.

REDUÇÃO DA POSSIBILIDADE DE ERRO HUMANO

Quem nunca teve problemas por causa de erros de digitação ou cálculos realizados durante o atendimento ao cliente?

Com a automação, a possibilidade de acontecer erros como esse diminuem drasticamente, já que o fluxo de dados é realizado por meio de computadores. Ou seja, o atendimento se torna mais rápido e preciso, diminuindo a necessidade de retrabalho e reclamações por parte dos consumidores.

AUMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Um dos fatores que traz mais reclamações dos consumidores é a alta espera por atendimento. 

Visto que os processos de automatização ajudam a reduzir, às vezes até mesmo eliminar, filas de espera de atendimento, já se tornam algo que vale a pena o investimento, pois os consumidores ficaram muito mais satisfeitos e falarão bem da empresa, melhorando sua posição no mercado.

CONCLUSÃO

A automatização de processos no call center é um investimento que vale a pena devido a quantidade de seus benefícios, tanto para os clientes quanto para os colaboradores e, claro, para o dono do negócio, já que reduz custos e contribui para elevar a confiabilidade da marca, mostrando-a como destaque no mercado.