Quem trabalha em call center, especialmente com recuperação de crédito, vem enfrentando um aumento sistemático da demanda nos últimos tempos como resultado da crise financeira que se instalou no país. E a perspectiva ainda não é de grandes mudanças para o setor.

O alto índice de desemprego e a queda no crescimento da economia mostram que as instituições financeiras, e as empresas em geral, continuarão a enfrentar elevados índices de inadimplência, mantendo a carteira em alta. Como resultado desse cenário, existe uma pressão crescente nas organizações para investir na recuperação de crédito e otimizar os processos nos call centers.

A gestão e recuperação de crédito e dívidas é um tanto quanto desafiadora, uma vez que exige níveis altos de confiança e credibilidade na relação com o cliente. Este, por outro lado, se encontra mais sensível e pouco aberto a negociações.

Por isso, trabalhar com a otimização, aprimoramento e especialização do sistema, tanto tecnológico, quanto de recursos humanos é fundamental para que se atinja boas performances, mais eficiência e, consequentemente, retornos positivos na recuperação de crédito.

Mas, como otimizar o processo?

Não basta investir em recursos humanos capacitados, boas práticas de cobranças e negligenciar as tecnologias de alta performance que o segmento demanda. Novas ferramentas digitais e estratégias precisam ser implantadas para facilitar o acesso dos credores aos clientes inadimplentes e ainda estimulá-los a regularizarem a situação. Um desafio e tanto, não é mesmo?

Continue conosco e saiba como otimizar as ações de recuperação de crédito no call center, melhorando a performance e atraindo resultados bem-sucedidos para o seu negócio!

Definindo a recuperação de crédito

O que é o processo de recuperação de crédito?

O processo de recuperação de crédito é extrajudicial e tem o objetivo de obter a devolução ou o pagamento dos créditos do cliente que se encontram vencidos ou em mora.

Imagine, por exemplo, que um cliente possua uma determinada dívida. Atingida a data de vencimento, deverão ser tomadas medidas de negociação dessa dívida específica com o objetivo de regularizar a situação antes que ela seja protestada na justiça, evitando problemas e gastos maiores.

É aí que entra o call center de cobrança com as técnicas de recuperação de crédito, fazendo contato com o cliente para que os valores sejam recuperados.

Mercado em expansão

Mesmo com a crise ou devido a ela, o setor de contact center, principalmente os especializados em recuperação de crédito, é um dos poucos que vem apresentando alta no número de contratações nos últimos anos.

Isso acontece, pois com o crescimento da inadimplência, é preciso investir em contratações para aumentar a capacidade de executar cobranças. Contudo, para que o serviço alcance bons resultados, é preciso investir mais do que em recursos humanos capacitados e tecnologia de alta performance.

Relacionamento com cliente e avaliação de resultados é indispensável

Neste setor, além de investir em melhoras e otimização de sistemas, é preciso entender e estipular novas estratégias de abordagens para o relacionamento com o cliente e estímulo à recuperação de crédito. Mantendo, a longo prazo, um vínculo de confiança com os clientes de maior credibilidade.

Além disso, é fundamental monitorar a produtividade da equipe e eficiência das operações realizadas, a fim de reajustar estratégias que gerem resultados cada vez mais satisfatórios para o negócio.

Otimizando a recuperação de crédito

Depois de entender a necessidade de trabalhar tanto os recursos humanos, sua capacitação, produtividade e estratégias, quanto as ferramentas e recursos tecnológicos, é importante pontuar algumas ações para otimização desses setores tão distintos dos call centers de recuperação de crédito.

Afinal, otimizar os seus processos não significa, necessariamente, investir no aumento da força de trabalho, no número de cartas enviadas ou na quantidade de ligações realizadas.

Essas investidas, muitas vezes, só têm como resultado o aumento dos custos e mais clientes descontentes, já que uma boa estratégia de cobrança deve ser pensada com cuidado, considerando a natureza delicada desse processo. Por isso, é preciso pensar em maneiras de otimizar as ações para recuperar os recebíveis, que, além de melhorarem os resultados, mantenham os clientes satisfeitos.

Na economia atual, implementar as mais efetivas estratégias de recuperação de crédito é essencial para garantir que a organização atinja os seus objetivos principais. Com a exposição ao risco instável e o número de contas em atraso aumentado, é ainda mais importante otimizar as técnicas para maximizar os valores recuperados e manter um bom relacionamento com os clientes.

Sabendo disso, separamos alguns passos para melhorar suas ações de recuperação de crédito. Acompanhe!

Mapeamento de estratégias, avaliação de rendimentos e resultados

• Identifique os elementos essenciais de políticas efetivas de crédito e utilize-os para avaliar as políticas em vigência no seu call center.
• Faça o ranqueamento das contas prioritárias e determine uma estratégia de contato apropriada para cada uma delas.
• Analise em tempo real as informações que sejam indicadores de rendimento: volume da carteira de devedores, taxa de contatos, promessas de pagamentos e êxitos de campanhas e contatos realizados. Dessa forma, será possível mensurar a produtividade da equipe e a eficácia das estratégias adotadas, possibilitando ajustes e otimizações nos pontos fracos das operações.
• Invista em ferramentas digitais como peças promocionais, conteúdos customizados, SMS, e-mail marketing, retargeting e ferramentas de CRM na busca por estímulos e melhores taxas de conversão nas negociações.

Gerenciamento de contatos e qualidade nos bancos de dados

• Colete todas as informações necessárias para começar a construir uma relação positiva com os devedores desde o primeiro contato.
• Faça um gerenciamento de contatos. Atualize o banco de dados periodicamente incluindo dados qualificados da sua lista de contatos, evitando perdas importantes de ponto de contato devido a mudanças de endereço e banco de dados desatualizado.
• Segmente os contatos em grupos com base na diferenciação interna, qualificando grupos de maior e menor risco e traçando estratégias de abordagem condizentes com o nível de exigência e necessidade de cada um deles.
• Invista em softwares de tratamento e higienização da base de dados que permitam validar endereços e telefones, eliminar dados duplicados, recuperar informações que faltam no cadastro, além de normatizar e padronizar a base (vírgulas, acentuações, espaços indevidos e outros). Com isso, você observará uma redução da devolução de malas diretas e, consequentemente, melhor produtividade do contact center na recuperação de crédito.

Treinamento e capacitação dos recursos humanos

Capacitar e treinar a equipe interna é essencial para a otimização dos processos. Todos devem estar alinhados tendo como objetivo melhorar a comunicação, o relacionamento e a experiência do cliente. Para isso, toda a estratégia de discurso deve ser construída tendo como base:

• Motivação de pagamentos lançando mão de benefícios em vez de consequências.
• Argumentação com as respostas e as razões dos devedores para a falta de pagamento, com uma conversa que seja positiva e produtiva.
• Calma e tranquilidade quando o cliente, que se encontra em uma condição mais vulnerável, se alterar ou ficar nervoso durante o contato.
• Negociação de acordos verbais com os devedores que manterão a recuperação de crédito dentro das metas estabelecidas.
• Estímulo para com o cliente para a regularização da situação, indicando multicanais com agentes e/ou caminhos para quitação/cancelamento da dívida. (Neste caso, acompanhar os canais que obtiveram mais acesso e melhores resultados é fator indispensável para priorizá-los nas estratégias futuras.)

Utilizando a tecnologia a seu favor

Os consumidores são sensíveis a fatores relacionados a como, quando e onde eles são contatados para cobranças. Infelizmente, muitos call centers não utilizam a tecnologia a seu favor, deixando de usar sistemas que os ajudem a determinar a melhor maneira de entrar em contato com o cliente e qual o melhor canal a ser utilizado (telefone, carta, SMS etc.).

Utilizar um software que ajude a organizar e gerenciar os contatos poderá ter um efeito positivo na rentabilidade, além de melhorar consistentemente a experiência do cliente. O programa vai automatizar e simplificar o processo de cobrança, além de minimizar os custos de terceirização e as despesas gerais. O uso do software também proverá uma direção clara para suas estratégias de recuperação de crédito através da segmentação de contas em atraso.

Isso vai permitir determinar quais contas devem ser recuperadas naquele momento, como e quando contatar os devedores e como alocar os recursos disponíveis para aumentar o número de retornos positivos no call center. Além disso, outros benefícios do uso de um software são:

• Agilizar o processo da cobrança por meio de um discador preditivo.
• Permitir ganhos consideráveis de produtividade por meio da discagem múltipla e rápida, com total controle dos retornos e da gestão de carteiras.
• Otimizar o tempo falado pelos agentes, gerando maior produtividade nas conversas e redução das ligações descartadas.
• Depurar os telefones da carteira de inadimplentes e, em seguida, disponibilizar uma lista só com números válidos para o trabalho dos agentes de call center.
• Achar devedores com os quais os agentes possuam dificuldade de contato e conseguir informações mais atualizadas. Isso permite que você encontre aqueles clientes mais “escorregadios”, conseguindo efetivar o contato nos casos mais difíceis.
• Minimizar os custos de recuperação de crédito ao identificar os melhores meios de comunicação e processos de abordagem.

Além disso, alguns softwares disponíveis no mercado permitem que o agente tenha acesso a uma tela sincronizada, onde lerá informações tanto dos clientes quanto dos títulos que devem ser recuperados, facilitando o processo de forma geral.

A realização de cobranças expõe a seus clientes a imagem de sua empresa. Por isso, é essencial que a impressão seja de um negócio organizado e ágil, com profissionais capacitados para interagir em todas as situações.

Uma abordagem otimizada removerá as conotações negativas sobre a recuperação de crédito e permitirá que a discussão sobre o débito seja aberta. Isso aumenta a probabilidade da quitação das dívidas e da recuperação dos valores. Assim, será possível preservar os maiores ativos que sua empresa dispõe: seu nome no mercado e o retorno do cliente.

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