Uma central de relacionamento deve ser montada com bases e recursos organizados para que suas atividades sejam executadas com o máximo de qualidade, voltadas para a satisfação do cliente. Para alcançar esse objetivo, é preciso investir em uma boa estrutura de call center.

Muitos gestores e diretores se preocupam apenas com a parte física, como reformas nas instalações e máquinas. No entanto, também é importante se voltar para os recursos humanos, tecnológicos e de processos, a fim de garantir que as operações fluam com melhor qualidade e desempenho.

Quer saber mais? Então continue conosco ao longo deste artigo. Mostraremos a você algumas dicas para melhorar a sua estrutura de call center. Acompanhe!

Infraestrutura de apoio ao call center

O responsável pela central precisa modernizá-la periodicamente para evitar que ela se torne lenta e obsoleta, o que afeta diretamente a produtividade e os resultados da empresa — afinal, trata-se de um canal de comunicação direta com os clientes.

Sendo assim, investir na estrutura é um fator fundamental para fidelizar os consumidores e oferecer um atendimento ímpar, resultando em um impacto positivo nas vendas e nos processos internos da organização.

As máquinas, equipamentos, servidores, entre outros aspectos, são necessários para o bom funcionamento da central, ao formar um verdadeiro ecossistema tecnológico, de modo que o gestor possa extrair o melhor de cada inovação adotada.

Dentro da estrutura, podemos considerar todos os softwares e hardwares específicos, que sofrerão variações de acordo com o tipo de atendimento a ser realizado, como televendas, SAC, helpdesk, telemarketing, relacionamento com o consumidor e cobrança.

Os serviços definirão se a operação será: ativa, quando os agentes efetuam as ligações; receptiva, quando os clientes entram em contato; ou híbrida, que é caracterizada pela central que efetua ambas as práticas.

São considerados hardwares:

• computadores;
• sistema de troca automática de ramais privados, conhecido como PABX;
• gravadores de chamadas e storages;
• headsets.

Podemos considerar como softwares:

• sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM);

• sistemas operacionais;
• softwares de gestão de call center, discadores;
• unidade de resposta audível (URA);
• softwares de automação/robôs;
• sistema de gestão de equipes.

No mercado, existem aplicações inteligentes que promovem a integração de funções e equipamentos necessários para a operação da central, que oferecem ferramentas e consultoria especializada, o que garante maior vantagem competitiva para o negócio.

5 dicas de como aplicar essas melhorias na estrutura de call center

Para elevar o nível dos serviços oferecidos e proporcionar ao consumidor um atendimento diferenciado é preciso aprimorar o sistema, investir em ações planejadas para corrigir vulnerabilidades e otimizar o trabalho dos agentes. Vamos conhecer algumas delas nos tópicos abaixo:

1. Treinar as equipes

Independentemente se a operação da central é ativa, receptiva ou híbrida, sua equipe precisa ser treinada de maneira adequada para atender aos consumidores da melhor forma possível.

Vale ressaltar que a capacitação não deve ser oferecida apenas no ato da contratação dos operadores. Ela deve ser realizada periodicamente, de modo a aperfeiçoar as técnicas de atendimento ao cliente e para que possam aproveitar ao máximo as facilidades das tecnologias adotadas pela organização.

Além disso, os treinamentos também fazem os colaboradores se sentirem mais valorizados e motivados no trabalho, fatores que contribuem para elevar os resultados da organização. Dessa forma, é possível formar um time de alta produtividade, com conhecimento suficiente para adotar as melhores práticas no seu cotidiano.

2. Definir metas

Elas são primordiais para organizações que desejam crescer e se expandir, sem perder o foco nas necessidades da central. Entretanto, nem sempre o responsável sabe como estabelecê-las.

Nesse caso, deve-se analisar o cenário com uma visão mais estratégica, considerando a estrutura atual e o segmento de atuação da empresa. Assim, é possível visualizar um cenário futuro e apostar em uma gestão de call center estratégica para fazer a definição de objetivos realistas e que levem ao fortalecimento da companhia.

3. Mensurar resultados

Não se pode melhorar nada se você não estimar e souber o que é realmente necessário. Contudo, os métodos de avaliação podem ser bastante subjetivos, considerando o segmento no qual a empresa atua. Por isso, se a escolha não for feita de maneira adequada, o responsável pelo setor corre o risco de se focar em aspectos irrelevantes.

Para evitar esse problema, deve-se aplicar no call center os indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar diversos fatores ligados à qualidade dos serviços ou ineficiência dos mesmos.

No setor, é importante acompanhar de perto os principais KPIs:

• tempo de espera;
• taxa de abandono;
• taxa de contato;
• contato com a pessoa certa (CPC);
• índice de turnover.

4. Implantar novas tecnologias

Esse é um dos principais requisitos para a central funcionar com eficiência. Uma estrutura de call center estável e robusta permite que a organização vá além e trabalhe com soluções que atendam — e superem — as necessidades do seu público-alvo, com o objetivo de melhorar a experiência do usuário e aumentar a fidelização de clientes.

Outra grande vantagem proporcionada pelo investimento em tecnologia é o aumento na agilidade e a otimização das atividades da central, que elevam a sua qualidade e o valor agregado da empresa.

5. Investir na segurança da informação

Independentemente do segmento ou porte do negócio, é necessário implantar sistemas que reforcem a proteção dos dados contra as mais diversas ameaças virtuais. Para isso, as principais ferramentas que devem ser adotadas são: antivírus, firewall de rede, sistemas de criptografia, entre outros.

Também se faz necessária uma equipe de TI — própria ou terceirizada — voltada para cuidar dessas atividades, com profissionais capacitados para gerenciar as soluções e oferecer suporte técnico adequado.

Além disso, deve-se criar uma política de segurança da informação clara e objetiva, na qual sejam descritos todos os direitos e deveres dos colaboradores da empresa. Também é preciso determinar as ações a serem tomadas, caso alguma regra seja violada.

Dessa forma, gestores e diretores conseguem assegurar a performance da central, visto que a tecnologia se reflete em resultados positivos nos mais diversos setores, principalmente em termos de receita.

Finalmente, aprimorar a estrutura de call center é uma tarefa que exige planejamento e abrange uma série de medidas, que vão desde a adoção de novas soluções até os cuidados com a segurança da informação. Para tanto, é preciso motivar seus colaboradores e usar a tecnologia a seu favor.

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