O call center de uma empresa é uma ferramenta fundamental para construir um relacionamento saudável entre a organização e o seu cliente. Isso acontece porque a estrutura de atendimento é o meio utilizado pelos consumidores para esclarecer assuntos ligados aos produtos ou aos serviços prestados pela companhia, fazer mais compras ou solicitar alterações de cadastro.

Vista a importância do call center, é sempre interessante aperfeiçoá-lo para garantir que ele atenda à demanda do seu consumidor. Mas como fazer isso? Saiba que implementar um CRM no call center pode ser a resposta. Neste post, você entenderá como o CRM pode ajudar a melhorar o relacionamento com o seu cliente. Acompanhe:

O que é um CRM

Para começar, é preciso que você se familiarize ao conceito de CRM. O termo, que é uma abreviatura para Customer Relationship Management, pode ser traduzido para o português como gestão de relacionamento com o cliente.

O CRM é uma estratégia, cujo objetivo é projetar o consumidor como o ponto principal do negócio. Com isso, o empreendedor pode antecipar a necessidade do seu público e promover uma relação cada vez mais eficiente.

A ferramenta baseia-se em um princípio interessante dos negócios: a expectativa do seu cliente não deve ser somente atendida, ela precisa ser superada. Para lhe ajudar nisso, hoje existem softwares específicos para essa necessidade, que controlam e gerenciam os dados dos seus consumidores de maneira inteiramente informatizada.

Detendo esses dados, fica mais fácil determinar as necessidades do seu cliente, prevendo se ele está próximo de fazer uma compra ou de solicitar um cancelamento.

6 vantagens do CRM no call center

A utilização dessa ferramenta no call center tem se ampliado, principalmente, por causa de suas vantagens. Quando é empregado corretamente, o sistema traz transformações em curto, médio e longo prazo e tem a capacidade de modificar completamente a forma como se dá o relacionamento entre o consumidor e os atendentes.

Para compreender melhor como isso acontece, veja, a seguir, 6 vantagens de utilizar o CRM no call center.

1. Diminuição do tempo das chamadas

Uma ligação entre cliente e empresa pode durar vários minutos. Isso está relacionado a diferentes fatores, que variam de acordo com o atendente e com o consumidor.

Em muitos casos, as principais causas de longas chamadas no call center são a coleta dos dados do contato, o registro das informações e o tempo gasto para entender qual a necessidade apresentada.

Utilizando um sistema CRM, você tem todas essas informações básicas em mãos logo no primeiro momento do contato — o que agiliza o tempo da chamada. Reduzindo esse tempo, cliente e atendente saem mais satisfeitos e também as demais pessoas que esperam na linha, porque são atendidas mais rapidamente.

Esse é um ponto que contribui, ainda, para a produtividade da equipe sem que haja comprometimento da qualidade. Por mais que o tempo na linha diminua, o consumidor tem o problema resolvido e o atendente consegue repassar corretamente todas as informações, como ao fazer uma oferta diferenciada para a pessoa do outro lado da linha.

2. Aumento do faturamento

Além de agir para solucionar problemas, o ideal é que o time de call center também seja capaz de agregar maior valor ao negócio. Isso é conseguido por meio da realização de novas vendas, de modo a aumentar o ticket médio, o lifetime value (LTV) e, é claro, a taxa de conversão.

O CRM no call center ajuda a ampliar o faturamento porque oferece uma visão mais completa sobre quem é o cliente, o que ele deseja e o que ele já consumiu. Graças a essas informações, um atendente pode notar que a pessoa possui determinado produto, como um plano de serviço, por exemplo.

A partir daí, pode fazer uma oferta complementar (cross sell) ou oferecer um upgrade (up sell) condizente com cada perfil. O resultado são ofertas que vão direto ao ponto e que repercutem positivamente, aumentando o poder de convencimento e as chances de a pessoa do outro lado da linha aceita-las e gastar mais.

3. Otimização do fluxo de informação

Não é apenas a comunicação entre atendente e consumidor que melhora com o uso do CRM no call center. Essa ferramenta também ajuda a comunicação interna do setor, garantindo o melhor acompanhamento de resultados e a tomada de decisão.

Isso acontece, primeiramente, porque o CRM centraliza os dados, permitindo que todos tenham acesso às informações. Assim, há a democratização quanto aos elementos relevantes do negócio, de modo que os funcionários compreendam mais sobre determinados clientes.

Além disso, a ferramenta permite o registro e a perpetuação de informações, ou seja, mesmo que um atendente deixe a empresa, as preferências e necessidades específicas dos contatos continuam registradas, permitindo que a qualidade seja conservada.

4. Aumento na eficiência da equipe

É essencial determinar o grau atual de eficiência da equipe que lida com os clientes na empresa. Definir o tempo médio de atendimento no seu call center permite que você avalie se a sua equipe está fazendo um serviço satisfatório. Quando você implementa o CRM, o tempo médio por chamada é reduzido, garantindo que mais ligações sejam recebidas.

Nos sites de reclamação, uma das queixas frequentes dos consumidores é ter de explicar seu problema — e às vezes repetir seus dados — sempre que fala com um novo atendente. O CRM permite que você contorne esse empecilho e, além de aumentar a eficiência da sua equipe, contribui para uma melhor imagem da organização.

O que também acontece é que o time bate as metas com mais facilidade. Isso beneficia o acordo de níveis de serviço, a qualidade do trabalho e as vendas.

5. Redução dos custos

Todos esses fatores permitem que a empresa experimente uma grande redução de custos nos mais variados sentidos. Em primeiro lugar, a mesma equipe consegue realizar e atender um número maior de chamadas. Com isso, é necessário contratar e gerir menos pessoas, o que ajuda a economizar recursos sem comprometer a atuação de qualidade.

Outra vantagem é que ganho de satisfação do consumidor evita a necessidade de múltiplos contatos. Como o CRM oferece maior eficiência no atendimento, também é necessário gastar menos tempo no telefone e, consequentemente, pagar menos por cada chamada.

Não menos importante, há uma redução no valor que é gasto para convencer o contato a comprar uma nova oferta. Com a redução do custo de aquisição do cliente (CAC), há uma elevação na lucratividade e na rentabilidade do negócio.

6. Melhorias em outras áreas da empresa

A implementação do CRM no call center torna o serviço de atendimento ao cliente (SAC) mais eficiente e ainda ajuda a identificar problemas em demais áreas da organização. Imagine, por exemplo, que muitas pessoas contatem o negócio para tirar dúvidas sobre determinado produto ou serviço. Isso quer dizer que essas informações talvez não estejam muito claras nos outros canais de comunicação.

Outro exemplo do que pode acontecer é muitos clientes reclamarem do defeito em um produto. A partir do reconhecimento das informações registradas, pode-se concluir que há indícios de um erro de produção.

Todas essas informações sobre cada atendimento ficarão armazenadas no software CRM e poderão ser acessadas de maneira fácil e rápida, pela rede interna ou pela internet, a depender do sistema CRM usado em sua corporação. Assim, você reduz custos, promove a eficiência no atendimento, resolve rapidamente problemas de clientes e ainda consolida a imagem de sua organização.

Agora, você conhece as inúmeras vantagens em usar o CRM no call center da sua empresa. Para ficar por dentro de outras dicas e novidades, curta nossa página no Facebook e nos siga no Twitter.