Compreender o que é customer experience, sua importância e como otimizar a gestão de atendimento do cliente pode ser o que falta para a sua empresa se destacar no mercado. Afinal, o consumidor atual já não se satisfaz com um bom produto/serviço, é preciso ter uma boa experiência como um todo, desde o momento em que encontra a marca.
Quer saber mais sobre customer experience? Então, continue a leitura!
O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE?
A Experiência do Cliente, mais conhecida como Customer Experience, é como nós chamamos a impressão que o cliente tem da empresa após sua interação com ela. A experiência do cliente começa desde o momento em que o consumidor encontra a marca, explora suas redes sociais, sites, entra em contato, faz a compra e tem o suporte pós-venda. Ou seja, enquanto seu cliente for seu cliente, ele estará tendo uma experiência com a sua marca e é o seu papel garantir que ela seja a melhor possível.
POR QUE INVESTIR EM CUSTOMER EXPERIENCE?
A razão principal pela qual toda empresa deve investir em customer experience é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível e fique satisfeito com o contato que teve com a empresa. Esse tipo de preocupação é cada vez mais pertinente, ainda mais quando levamos em consideração que o consumidor de hoje, não é o mesmo de 10 anos atrás. O consumidor atual tem um perfil muito mais criterioso, exigindo não só qualidade, mas também uma boa interação com as marcas que escolheu para fazerem parte do seu dia a dia.
DICAS DE CUSTOMER EXPERIENCE
Para atingir todas, ou pelo menos a maioria, das expectativas do consumidor do presente, é preciso de um planejamento estratégico do atendimento, além, é claro, de uma boa gestão que entenda o perfil dos clientes e tenha a expertise para alinhar o negócio ao que é almejado.
Lembre-se: customer experience. Foque na experiência completa, não só em resolver o problema do cliente, mas também na forma de resolvê-lo.
Algumas boas práticas devem ser adotadas, como:
– Ser simpático no atendimento;
– Apresentar empatia para com o problema apresentado pelo cliente;
– Mostrar que está presente e disposto a fazer de tudo para solucionar a questão.
Em resumo, é preciso oferecer um ATENDIMENTO HUMANIZADO.
Além disso, é preciso sempre verificar se a forma como o atendimento está sendo feito está sendo satisfatória para os clientes. Uma maneira muito eficaz de fazer esse monitoramento é através da verificação de métricas específicas, como:
- Índice de Satisfação do Atendimento: média de todos os atendimentos que receberam avaliação dos clientes.
- Número de Atendimentos: quantidade de atendimentos realizados em todos os canais de contato (WhatsApp, Instagram, Chat, etc) para verificar a performance de cada um.
- Produtividade dos atendentes: volume total de atendimentos por atendente e o tempo médio de cada um.
Hoje em dia, felizmente, podemos contar com a tecnologia para nos auxiliar tanto no monitoramento dessas métricas quanto na prática ativa do customer experience. Clique AQUI e conheça o Tactium CRM.
CONCLUSÃO
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