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8 frases proibidas para atendimento de call center

17/06/2016 Atendimento, Call center 5 comentários
8 frases proibidas para atendimento de call center - Softium
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Por despreparo e/ou por desleixo, muitos atendentes não se dão conta de que estão falando com clientes exigentes e, assim, pecam no atendimento de call center, apostando em uma abordagem nem um pouco profissional.

Por isso, algumas frases que são ditas numa conversa informal do cotidiano devem ser evitadas! Afinal, demonstrar respeito com os consumidores é fundamental para o bom desempenho da ligação.

Como esse tipo de problema ainda é bastante comum, selecionamos algumas frases que precisam ser extintas do atendimento de call center. Evitando estes termos, a experiência do cliente será ainda melhor. Quer saber quais são elas? Confira!

8 frases proibidas para atendimento de call center

1. “Alô”

Iniciar uma ligação com um simples “alô” soa muito estranho e vago para o cliente. Para evitar o problema, no início da conversa o operador deve falar de qual empresa é, de qual departamento está falando (vendas, suporte técnico, trocas…) e por fim, dizer o seu nome. Esse tipo de apresentação deixa o consumidor mais à vontade e seguro para explanar o motivo do contato.

2. “Não sei”

Dizer “não sei” demonstra pouco-caso com o cliente que fez a pergunta e espera uma resposta clara. Se a equipe de call center não sabe, a impressão é de que o problema ficará sem solução.

Por isso, é importante dar uma resposta que passe confiança no atendimento, como “vou conseguir essa informação e retornar o quanto antes”. O objetivo é não deixar o cliente sem os dados que motivaram o contato, ou com a sensação de que nada foi feito.

Portanto, mesmo quando não é possível para os operadores responderem prontamente, jamais devem falar isso abertamente para o interlocutor. Afinal, isso o deixará desconfiado sobre a sua capacidade de resolver o problema, afetando inclusive a credibilidade da empresa de call center.

3. “Você deve fazer”

Frases imperativas, geralmente, são entendidas como uma “ordem” pelos clientes. Portanto, é preciso substituir por frases como “nós precisamos que você verifique algo”. Com isso, o cliente entende que a empresa depende da sua ajuda para que o problema seja sanado.

Assim, é importante saber como criar um diálogo agradável, utilizando-se de uma comunicação que reflita o cuidado de tornar a conversa favorável. O ideal, nesse contexto, é usar expressões sinônimas, mas que transmitam a ideia de sugestão e conselho, nunca de obrigação.

4. “Você está enganado” ou “Você não entendeu”

Esses são dois exemplos claros de como um atendente não deve se dirigir ao cliente. Em outras palavras, dando a entender que ele está errado. O mesmo vale para a expressão “você está equivocado”. Na maioria das vezes, isso acontece quando o cliente diz que o produto ofertado não é tão bom quanto demonstra. Nesse caso, basta o atendente “pensar para falar” e, então, explicar com calma as vantagens da mercadoria em questão.

Lembre-se que ao entender como determinado produto/serviço realmente funciona, existe uma chance maior do consumidor fechar negócio. Mas, para chegar a esse ponto, o operador precisa ter paciência, cordialidade e, acima de tudo, conhecimento sobre o que está sendo comercializado. Assim, será mais fácil efetivar a venda.

5. “Meu bem”

Tratar o cliente com intimidade por meio de expressões e palavras como “meu bem”, “querido” ou “minha flor” soa muito estranho, causando desconforto devido a uma intimidade forçada e pior ainda: passa uma impressão de condescendência. E não há necessidade disso. Tenha em mente que usar o nome do interlocutor é sempre o mais recomendado para conduzir um bom atendimento ao cliente.

Além disso, dependendo do vocativo, o público pode achar que o atendente está sendo irônico, o que certamente prejudicará o processo de vendas. Ou seja, é fundamental orientar a equipe para não “forçar a barra”, criando um elo que só existe na imaginação dos atendentes.

6. “Não há nada que eu possa fazer”

Acredite: essa é uma das frases mais frustrantes para os clientes, sobretudo para aqueles que chegam a perder horas em uma ligação para no final receber a informação de que o atendente não pode solucionar a sua situação.

Tendo isso em mente, durante os treinamentos com a equipe do call center, deixe claro que essa expressão é proibida. Caso o operador realmente não consiga ajudar o consumidor por não ser da competência do seu setor, ele precisa no mínimo direcionar a ligação para o profissional que poderá auxiliá-lo.

O mais indicado, nesse cenário, é trocar o termo “não há nada que eu possa fazer” para “a equipe responsável por essa situação é X (esclarecendo aqui o nome do setor). “Vou transferir o contato”. Essa simples abordagem já ameniza o problema. Por fim, é importante certificar-se ainda de que a transferência para outros setores ocorram sempre para aqueles que realmente vão resolver o problema do cliente e não direcioná-lo novamente para outro.

7. “Repita novamente a informação”

Não são raros os casos em que o atendente solicita uma, duas, três e até mais vezes as mesmas informações para a pessoa do outro lado da linha. E, como se pode imaginar, aos poucos, o cliente começa a perder a paciência. Afinal, por que é necessário dizer repetidamente os mesmos dados? Pelo menos, é isso que os consumidores se perguntam.

Portanto, os atendentes devem solicitar os dados somente quando for essencial. E o mais importante: apenas uma vez, evitando que o cliente fique impaciente e estressado com o operador.

8. “Consulte nosso site”

Pense bem: se o consumidor se deu ao trabalho de ligar para o call center — seja para fazer uma reclamação, seja para resolver um problema ou ainda para solicitar uma informação — ele espera ser atendido e, claro, que tudo se resolva por ali mesmo, concorda?

Porém, na prática não é assim que acontece. Às vezes, sem dar a devida atenção ao cliente e com pressa de resolver logo a situação, o operador simplesmente o encaminha para outros canais de atendimento, como para o website.

Isso, sem sombras de dúvida, é um erro — a não ser que o portal do call center seja bem intuitivo e de fato apresente a solução esperada para o tipo de problema do cliente.

Para não ter erro, o recomendado é que o atendente permaneça na linha até que o consumidor verifique se as informações desejadas constam no site.

Dica extra: cuidado com o tom de voz

Manter o tom de voz audível permite que a ligação seja mais eficiente e evita que o atendente tenha que repetir alguma frase que o cliente não entendeu. É o mínimo que se espera de um bom atendimento de call center! Além disso, falar baixinho demais passa uma impressão de insegurança.

Por isso, procure sempre melhorar o nível de comunicação para que a sua empresa, por motivos bobos, não venha a perder clientes. Adicionalmente, com as dicas listadas acima, você vai conseguir perceber onde a sua equipe pode ser lapidada, fazendo com que o atendimento do seu call center seja mais agradável e reconhecido! E não se esqueça: mostrar empatia durante o processo resulta em clientes satisfeitos.

Gostou do artigo e já sabe como abolir de vez essas frases do atendimento de call center? Existem outras que você considere proibidas ou tem outras dúvidas sobre o assunto? Deixe seu comentário e compartilhe sua experiência e suas dúvidas!


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