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Agente virtual: como pode ajudar o seu negócio

30/07/2021 Atendimento 0 comentários
Agente virtual: como pode ajudar o seu negócio - Softium
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Seu negócio carece de um agente virtual?

Os agentes virtuais são uma interface digital para as pessoas interagirem com as informações. Os agentes virtuais aparecem, mais comumente, por meio de uma interface de usuário (IU) baseada em chat ou atendimento telefônico.

Ao utilizar o que há de mais avançado em inteligência artificial para conversação, os agentes virtuais conseguem simular diálogos fluidos e humanizados. 

Sendo assim, são ideais para a realização de chamadas rotineiras e tarefas repetitivas realizadas por contact centers ativos e receptivos.

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Vantagens do agente virtual

Um agente virtual bem programado oferece:

  • Atraso zero para usuários (não há mais espera pelo próximo representante disponível);
  • Acesso rápido sob demanda às informações (sem ler muitas páginas da web);
  • Negociação totalmente automatizada, com envio de boleto e código de barras
  • Confirmação de exames e procedimentos médicos.

Para atendimento ao cliente, os agentes virtuais podem:

  • Responder às perguntas que os clientes possam ter;
  • Fornecer links para consultas;
  • Obter informações de um cliente sobre um problema de compra.

Os agentes virtuais oferecem aos clientes acesso mais rápido às informações porque eles não precisam esperar por um representante disponível. 

A empresa também não precisa contratar e manter um grande call center para atender às solicitações das pessoas.

Já deu pra entender que estamos falando aqui de uma tecnologia que guiará, cada vez mais, diversas das nossas atividades cotidianas, não é mesmo?

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Qual a diferença entre agente virtual e chatbot

Esta pode não ser uma resposta simples. 

Embora os termos às vezes sejam usados ​​alternadamente, ainda há um debate entre analistas do setor, especialistas e a comunidade de tecnologia sobre sua correta definição. 

E é importante notar que, embora não haja uma definição com a qual todos possam concordar, ainda podemos diferenciar os conceitos em termos de sua funcionalidade.

Um chatbot é um serviço, alimentado por regras e às vezes inteligência artificial, com o qual você interage por meio de uma interface de chat.

Isso faz muito sentido, pois a própria palavra é composta por “chat”, que indicaria uma função conversacional ou de chatter, e “bot”, que pode se referir a um aplicativo que pode ser programado para automatizar tarefas.

Por outro lado, se olharmos para “agente virtual”, a composição de palavras faz parecer que um “agente” é alguém (ou algo) que pode agir em nome de uma pessoa, e o “virtual” diz respeito à virtualização desse indivíduo.

Não importa como você defina esses termos, ambas as tecnologias devem ter a capacidade de identificar palavras-chave, acessar artigos de conhecimento para informações relevantes e fornecer uma lista de resultados para os usuários. 

Mas uma coisa que pode ajudar a diferenciar os dois conceitos é que um agente virtual pode ir além de apenas pesquisar em uma base de conhecimento, oferecendo uma solução mais eficiente e econômica para reduzir custos com mão de obra. 

Dessa forma, evita-se também os gastos com espaço, treinamento e com os equipamentos necessários para o desempenho da tarefa.

Tipos de agentes virtuais

Os agentes e chatbots podem ser programados com tipos variados de tecnologias. Para atividades com estrutura mais definida, se podem definir scripts de conversa e gramáticas de reconhecimento de fala ou de texto.

Dessa forma, em especial nos agentes ativos, que direcionam as conversas com os clientes que estão do outro lado da linha ou do teclado, podem conduzir sozinhos atividades como pesquisas, negociações e muito mais, utilizando-se das regras e processos, com total integração aos sistemas da empresa, para dar fluidez e rapidez nas interações.

Por outro lado, a inteligência artificial tem sido um tema frequente nos últimos anos e as tecnologias de IA, que incluem agentes virtuais, estão nas prioridades da maioria das empresas.

Mas mesmo em soluções “prontas para usar”, os agentes virtuais precisam ser treinados para funcionar corretamente sem sacrificar a experiência do usuário. 

É aqui que os recursos de IA, como machine learning e processamento de linguagem natural, entram em jogo.

Agora que já definimos os conceitos básicos e começamos a falar sobre IA e machine learning, vamos aprofundar a discussão sobre chatbots e agentes virtuais.

Lembrando: os chatbots são softwares desenvolvidos para simular a conversa de um ser humano em interações realizadas por meio de texto. Como citamos anteriormente, os tão falados robôs de voz são o mesmo que Agentes Digitais ou PAs Virtuais. 

Sendo assim, um usuário pode fazer uma pergunta ou digitar um comando e o robô responde ou executa a ação solicitada. É possível elaborar o processamento de robôs com regras predefinidas, com reconhecimento de fala, que fazem negociação em cobrança e abordagem de vendas, por exemplo.

Chatbots podem ser considerados porta-vozes da Inteligência Artificial (IA). Eles são, na prática, uma forma acessível de IA comumente usados em departamentos de vendas, dispositivos de serviços, operações de cobrança, aplicações de consumo e no atendimento ao cliente.

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Chatbots e agentes virtuais para cobrança e vendas

Com chatbots, é possível contatar clientes inadimplentes de forma rápida e fácil, por meio do disparo automático de mensagens de texto e voz, que dão início a interações personalizadas com os agentes. Na prática, com a tecnologia, é possível programar envios simultâneos de mensagens automáticas e fazer a transição entre meios de contato (voz, WhatsApp, chat).

O agente virtual tem a capacidade de gerar diversos benefícios para a jornada do consumidor com o aumento nas vendas. A tecnologia pode, por exemplo, acompanhar a navegação do cliente da pré-venda até o pós-venda. 

Entre as principais vantagens que um agente virtual traz para o varejo está a qualificação de leads, fundamental para o aumento nas vendas.

Uma vez que os consumidores continuam a se afastar das formas tradicionais de comunicação, é razoável esperar que os métodos de interações fundamentados nessas soluções aumentem com o passar do tempo.

Os assistentes virtuais baseados em chatbots são cada vez mais empregados para lidar com tarefas simples, liberando os agentes humanos para se concentrarem em serviços de perfil superior.

Isso leva, conforme mencionado, à redução de custos (sendo inegável que funcionários custam mais para a empresa), propiciando à organização oferecer um alto nível de atendimento ao cliente mesmo durante as horas em que os colaboradores ativos não estão disponíveis.

A poderosa tecnologia de comunicações unificadas prepara sua empresa com as ferramentas certas para superar a concorrência e se adaptar às mudanças nas expectativas dos clientes. Como você vai evoluir?

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