Gestores de call centers buscam continuamente novas estratégias para reduzir o Tempo Médio de Atendimento — TMA no call center. Ou seja, quanto menor o tempo gasto em um atendimento, mais clientes os operadores conseguem responder, o que eleva sua produtividade e reduz custos.

Porém, de nada adianta ter um TMA menor, se o consumidor não ficar satisfeito ou mesmo se o seu problema não for resolvido e ele precisar ligar várias vezes para a central, o que gera irritação e, com o tempo, impacta a imagem da empresa frente a seu público.

O Tempo Médio de Atendimento é um importante indicador que mede a performance das operações realizadas em um call center. Sua correta avaliação ajuda a identificar pontos fortes e as vulnerabilidades na central, indicando a necessidade de treinamentos que levem a um melhor desempenho da equipe.

No post de hoje, vamos conhecer o indicador TMA e como sua gestão pode ajudar na solução otimizada de problemas. Acompanhe!

O que é o TMA no call center?

Dentre os mais diversos indicadores de desempenho utilizados nas centrais de atendimento, o TMA ou Tempo Médio de Atendimento é um dos mais importantes para a estratégia do negócio.

Como o próprio nome já sugere, TMA é o tempo de duração média de uma chamada, que vai desde o início do atendimento do mesmo por um atendente até a finalização da ligação. Além dele, devemos computar também o TME, ou Tempo Médio de Espera, que é a espera dele na linha até que possa falar com um atendente.

Durante muito tempo, os gestores de call center focaram em minimizar o resultado do TMA para reduzir custos das centrais de atendimento. Uma vez que, quanto mais rápidas fossem as ligações, maior seria o número de chamadas que um mesmo atendente poderia receber e, consequentemente, a empresa precisaria de menos funcionários, equipamentos, etc.

Mas, nos últimos anos, o foco tem sido outro e as empresas têm utilizado as centrais para fazer a retenção de clientes por meio da excelência e qualidade na prestação de serviços.

Qual a importância do TMA?

O TMA é uma das métricas mais importantes para os gestores aumentarem a produtividade das centrais e realizar o seu dimensionamento, mas é também um instrumento para medir a qualidade e satisfação do serviço prestado ao cliente.

Isso porque o indicador mensura se os processos e o fluxo de informações estão de acordo com os padrões de qualidade previamente estabelecidos pela empresa.

Organizações devem gerir o TMA com muito cuidado, garantindo que a área de qualidade seja responsável por oferecer o melhor atendimento dentro do menor tempo possível, padronizando processos e controlando eventuais problemas que possam surgir.

E, para atingir esses objetivos com sucesso, é necessário fazer investimentos na capacitação dos atendentes e em sistemas modernos e mais eficientes. Essas ações permitem que os processos operacionais de um call center sejam continuamente aperfeiçoados, aumentando a eficiência e a produtividade, sem comprometer a sua qualidade.

Como o Call Center pode se tornar mais eficiente focando o TMA?

A solução não está apenas em reduzir o tempo médio de atendimento e, assim, o número de operadores e custos desnecessários. Para isso, é preciso adotar estratégias para a otimização dos processos operacionais, que consomem mais tempo e recursos.

Muitas centrais apresentam problemas de lentidão no processo de abertura de sistemas, trocas de telas, consultas e registros de informações. Por isso, é importante trabalhar com tecnologias mais modernas, que proporcionem maior agilidade na troca de dados.

Ao implantar soluções automatizadas, a empresa pode aumentar significativamente a eficiência e reduzir o TMA no call center, aumentando, assim, a eficiência do serviço.

É preciso entender que TMA não se trata de uma meta, mas de um resultado matemático que oferece ao gestor uma base para melhorar o desempenho e buscar soluções que possam reduzir o tempo de espera, o tempo de conversação e o tempo de uma chamada, otimizando a central.

Como implementar uma política de TMA no seu call center?

Por meio de algumas mudanças estruturais, o gestor pode reduzir o TMA e conseguir aprimorar seus processos operacionais, com uma melhoria significativa do nível de atendimento. Acompanhe nos próximos tópicos!

Tenha uma página de perguntas frequentes

Em muitos casos, o site da empresa ajuda bastante a reduzir o TMA no call center. Ao deixar esse canal disponível, o cliente já entra em contato com a central com suas dúvidas resolvidas, pronto para fazer a compra de um produto ou a contratação de algum serviço.

Outra opção é a criação de um portal interno no próprio call center. Afinal, muitas das perguntas feitas pelos consumidores são recorrentes e, com uma base de conhecimento disponível para os agentes, eles conseguem efetuar um atendimento mais ágil e eficaz.

Seja criterioso no processo de recrutamento

Se reduzir o TMA no call center é fundamental para a continuidade da empresa e para manter sua boa imagem frente ao mercado, preste muita atenção nos futuros agentes ainda no processo de admissão. Veja como cada um se sai em perguntas simples e abertas, para testar sua objetividade nas respostas.

Por isso, também é válido fazer uma das etapas do processo seletivo pelo telefone. Assim, pode-se verificar sua performance na prática, o que é interessante para analisar o desempenho de call centers que já têm experiência na função.

Otimize o atendimento

Um ponto do atendimento eletrônico que merece atenção é a transferência de dados coletadas na URA para a tela do operador. De nada adianta fazer a triagem inicial se, quando o cliente é encaminhado, precisa novamente repetir todas as informações.

Esse tipo de situação deixa a pessoa irritada e aumenta o TMA no call center sem necessidade. Fique atento!

Torne as campanhas promocionais mais simples

Essa é uma dica importante para a área de marketing e vendas. Quanto mais fácil for para a pessoa entender os termos de uma promoção, produtos e serviços, mais ágil será a sua interação com o agente durante a ligação, o que reduz o tempo médio de atendimento.

Uma boa iniciativa para isso é a criação de um fluxo de comunicação retroativo do call center com o setor de marketing da empresa, trocando informações, como: as dúvidas mais frequentes dos clientes, barreiras que podem atrapalhar as vendas, diferenciais de produtos e/ou serviços que chamem a atenção do público, entre outros.

Retorne uma ligação perdida para o mesmo operador

No call center, é comum que algumas ligações caiam no meio de um contato, interrompendo a comunicação entre a empresa e o consumidor.

Quando esse tipo de situação ocorrer, é importante que o mesmo agente faça o call back. Isso evita a repetição de informações e confirmação de dados, tornando o atendimento mais ágil.

Finalmente, é importante ressaltar que, ainda que o gestor esteja acompanhando o TMA no call center, é preciso adotar sistemas modernos e integrados, para eliminar falhas e atrasos, que, aplicados em cada ligação, podem vir a se tornar um grande problema na rotina operacional da empresa.

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