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Como manter uma boa experiência de atendimento com uma alta demanda

16/06/2020 Atendimento 0 comentários
Como manter uma boa experiência de atendimento com uma alta demanda - Softium
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Lidar com alta demanda de clientes em centrais de relacionamento já é de praxe. Neste contexto de pandemia do novo coronavírus, e consequente digitalização das vendas e aumento de demandas de contato em diversos setores tais como alimentação, saúde, internet, telefonia, entre outros, a quantidade de atendimentos nas centrais cresceu.

No início da pandemia, o serviço de call center foi considerado pelo Governo Federal como essencial para a população durante o isolamento social. O cenário levou a um aumento de pressão sobre as centrais de relacionamento em função da alta demanda, que se origina do surgimento de novas necessidades e das pessoas em trabalho remoto. 

Cada vez mais exigentes, com demandas urgentes, os clientes não hesitam em abandonar uma marca após longos tempos de espera e desencontro de informações.

Isso porque, quando se trata de relacionamento entre empresas e clientes, as pessoas são a chave do sucesso ou do fracasso de qualquer marca. Pesquisa recente apontou que 80% dos clientes acreditam que a experiência trocada com uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Outros desafios rondam gestores de centrais de relacionamento neste contexto, o que pode prejudicar uma boa experiência de atendimento, tais como: manter a equipe constantemente motivada e acompanhar de perto as mudanças de tecnologia, por exemplo. Por isso, a TACTIUM separou 6 dicas para quem deseja proporcionar uma boa experiência de atendimento diante de um contexto de alta demanda. Aproveite para planejar como vai adotar algumas destas ideias na gestão da sua central de relacionamento.

1. Tenha experiência omnichannel nos canais de atendimento

  • Com uma demanda cada vez maior por serviços instantâneos, cuide para que seus sistemas tenham um bom desempenho, caso contrário, dificultam o contato e a resolutividade das solicitações dos clientes.
  • Ter um programa de software capaz de padronizar os serviços de atendimento e organizar as informações minimiza riscos e, ao mesmo tempo, garante a centralização, a melhoria e a auditoria das ações.
  • Sim, as tecnologias evoluem muito rapidamente e as formas de relacionamento seguem o mesmo movimento. O conceito de multicanal, por exemplo, já mudou nos últimos anos para o Omnichannel (canais integrados). O segredo é manter-se atualizado.

Tire todas as suas dúvidas sobre o que é Omnichannel e como impacta no seu call center.

2. Mapeie a jornada do cliente

  • A chamada “jornada do comprador” é o caminho que ele percorre até a efetivação da compra. Até finalizar a compra, no entanto, o cliente pode realizar diversos trajetos, tornando um desafio o mapeamento desses percursos.
  • Por exemplo, o cliente pode chegar até uma empresa por anúncios em sites externos ou porque recebeu uma indicação. Essas situações representam possíveis caminhos, que devem ser mapeados, analisados e ajustados.
  • Um mapeamento eficiente requer a análise detalhada de todos os momentos em que ocorrem diálogos entre o consumidor e a organização. Para cada momento de interação, sempre é possível propor melhorias que tornarão a experiência do cliente mais satisfatória e agradável. 

3. Analise e use o feedback dos clientes

  • É fato que o setor de call center é um dos mais criticados. Use essas críticas a seu favor: recorra aos dados sobre o comportamento de compra e o histórico de relacionamento com os consumidores como fonte para a melhoria das interações da empresa.
  • Foque nas principais reclamações, organize em um banco de dados e elabore diagnósticos para buscar solucioná-las.
  • Não basta ter Omnichannel e investir em Customer Experience se não foram colhidos e analisados os feedbacks dos consumidores.
  • Então, após o atendimento, procure realizar pesquisas por meio de mensagens, e-mail ou telefone para registrar os feedbacks. Assim, será possível realizar ajustes e aperfeiçoar o atendimento. 

4. Atenção para os Millenials

  • A geração dos Millenials nasceu junto com a Internet e revolucionou a forma de consumir, produzir e se comunicar. Essa nova maneira de se comportar em relação ao consumo deve ditar as tendências dos próximos anos.
  • O atendimento dessa geração deve seguir alguns valores muito semelhantes aos que vêm sendo readequados pelas empresas neste cenário atual, como humanização, experiência multicanal e agilidade.
  • Esteja atento às tendências do novo comportamento do consumidor para adequar a experiência de relacionamento às necessidades desses clientes.

Veja mais detalhes do atendimento à geração Millenials.

5. Faça uma análise das tendências

  • O momento é crítico, gerando insegurança e medo, por parte de todos os gestores, de que as metas não sejam batidas neste contexto atual. É preciso pensar formas criativas de lidar com o momento e atenuar as pressões.
  • Uma possibilidade é a realização de uma sessão de design thinking, uma abordagem que permite olhar para a ponta antes de adotar qualquer inovação. Reúna os principais agentes e outros funcionários das áreas de venda, marketing e experiência do cliente.
  • Ouvindo os seus colegas, será possível entender como os outros setores se relacionam com a central de atendimento e até identificar falhas e acertos que nem mesmo você percebia. O objetivo desse encontro é que você possa explorar outras oportunidades de aprimoramentos contínuos e integrados, que podem transformar um Contact Center num hub de engajamento.

6. Avalie constantemente as funções dos agentes virtuais e agentes humanos

  • Para dar suporte aos agentes humanos, que devem ficar focados em consultas mais complexas e desafiadoras, explore tecnologias mais avançadas.
  • Paralelamente, faça análises periódicas das métricas da tecnologia de agentes virtuais a fim de determinar tendências e áreas de melhoria.
  • Além disso, teste e dimensione o agente virtual para funcionários, clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Ative também canais adicionais, como chats, WhatsApp, telefone e site da empresa.

Muitas empresas já consideram que a pandemia do novo coronavírus tem acelerado as transformações tecnológicas de agentes virtuais, que vem ganhando cada vez mais espaço em todas as áreas do mercado. A automação entra nesse escopo.

Uma automação de processos do setor de call center, por exemplo, é uma iniciativa mais importante do que nunca, pois permite oferecer atendimentos mais ágeis e eficientes. Entenda como a automação impacta nos resultados da sua empresa.

Os agentes virtuais têm revolucionado as centrais de atendimento, dando suporte à escalabilidade, e permitindo, dessa forma, que os agentes humanos possam se concentrar em trabalhos mais complexos e estratégicos.

Independentemente de serem empresas que ainda não automatizaram processos ou que já iniciaram a sua jornada de IA, é fato que as organizações estão sendo pressionadas a se adaptar para atender à alta demanda com mais agilidade, tecnologia e qualidade.

Nesse sentido, a TACTIUM oferece soluções de software e atendimento para facilitar o trabalho no setor de Contact Center, automatizando e integrando processos. Além do Omnichannel, há ainda ferramentas como a URA Receptiva e URA Ativa.

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