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 Discador preditivo: quando devo usá-lo no meu negócio?

16/03/2020 Call center 0 comentários
 Discador preditivo: quando devo usá-lo no meu negócio? - Softium

Para ser bem-sucedida, uma operação de cobrança necessita de discadores alinhados e estruturados a partir de suas demandas, recursos e objetivos. De forma básica, esses discadores são softwares, alimentados com listas telefônicas, que discam automaticamente para colocar cliente e operador em contato com mais eficiência e agilidade.

Diante dos desafios que as operações de cobrança enfrentam diariamente, como o número crescente de devedores e a redução da capacidade de pagamento — o que faz com que a equipe de cobrança precise fazer um número cada vez maior de ligações para localizar o devedor e, ainda, contar com uma gama mais variada de modalidades de quitação da dívida — o discador preditivo é um forte aliado que deve estar em suas estratégias na área de cobrança.

Neste artigo vamos falar um pouco mais sobre esse sistema de discagem, como ele funciona, suas vantagens e benefícios, além de sinalizar o que é preciso, em termos de infraestrutura, para que a estratégia de uso do discador funcione e potencialize os resultados da sua operação. Vamos lá?

O que é um discador preditivo

O discador preditivo é uma ferramenta telefônica que atua na realização de chamadas de forma automatizada, tendo como base informações obtidas nas respostas das ligações e na disponibilidade de operadores.

Trata-se de software integrado à base de dados de contatos e ao sistema de telefonia de um call center. Ele seleciona e realiza, de forma automática, as chamadas e as repassa aos atendentes considerando sua disponibilidade, eficiência e capacitação.

Seus algoritmos promovem a otimização da distribuição de tarefas entre os colaboradores, visando aumentar a produtividade geral das equipes.

Uso da inteligência de dados

Muitos ainda confundem o sistema do discador preditivo com o discador automático. Contudo, tratam-se de tecnologias bem diferentes.

Enquanto o discador automático somente é capaz de colocar uma chamada após a outra, o discador preditivo tem um sistema bem mais complexo, contando com uma inteligência de dados bem superior aos discadores automáticos.

Esse sistema utiliza de algoritmos sofisticados para mapear e reduzir o tempo de inatividade dos agentes. Esses algoritmos são programados a partir de diversas informações, como número médio de chamadas atendidas, tempo de resposta e tempo gasto nas chamadas, para otimizar as ligações e atendimentos efetivos.

Isso só é possível devido ao uso da inteligência de dados que mapeiam todo o andamento da operação. Assim, o processo manual e demorado de discagem é reduzido, deixando o agente mais disponível para dedicar-se às demandas mais efetivas.

Como funciona o discador preditivo

Para entender as vantagens oferecidas por essa ferramenta, vale a pena analisar melhor seu funcionamento, que segue os pontos que mostramos a seguir.

Análise de dados

Primeiramente, é feita a análise dos indicadores de atendimento, como tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação e taxa de abandono.

Simulações

Em seguida, o software faz simulações, prevendo em que momento o atendente ficará livre para efetuar um novo atendimento.

Essa análise baseia-se nos indicadores do PABX, aplicando regras e cálculos do algoritmo de predição para que a ligação esteja pronta para ser atendida no momento em que o atendente ficar livre.

Chamada de saída

A discagem preditiva fará uma chamada de saída, se ela for atendida pela caixa postal, o sistema já descarta a ligação passando para a próxima chamada.

Em caso de resposta positiva da ligação, o sistema exibe uma janela de alerta no computador de um agente disponível para que atenda a chamada em curso. Dessa forma, o atendente não precisa esperar pela discagem e, assim que estiver disponível, terá um cliente na linha para atender.

Exemplo prático: se nas simulações o sistema identificou que 20 segundos é o tempo médio para o cliente atender à chamada, quando o atendimento está há 20 segundos de ser finalizado, o discador preditivo automaticamente inicia uma nova chamada para que, quando finalizar o atendimento, o operador já tenha um novo cliente em linha.

Vale ressaltar, contudo, que o atendente tem autonomia para notificar o sistema sobre uma chamada mais demorada ou avisar se ficou livre antes do tempo médio identificado pelo sistema.

Em linhas gerais, o sistema do discador preditivo funciona a partir da previsão de quando o atendente estará disponível para atender outra chamada. A partir disso, ele realiza diversas ligações antes do atendente encerrar sua ligação atual, em busca de chamadas com atendimentos efetivos.

Vantagens do discador preditivo

Não há dúvidas que, por sua funcionalidade, os discadores preditivos são muito mais avançados e podem fazer toda a diferença na sua operação. A seguir, listamos algumas das vantagens de aderir ao sistema em seu call center.

Ampliação das chamadas válidas

O discador preditivo descarta as ligações automáticas que caíram em secretária eletrônica ou URA (Unidade de Resposta Audível), as que não foram atendidas, as linhas ocupadas ou as de números inexistentes.

O sistema só repassa aos atendentes as ligações humanas bem-sucedidas, poupando o tempo dos atendentes na discagem e na espera pelas ligações. Isso torna mais dinâmico o fluxo de trabalho e aumenta a quantidade de contatos efetivos.

Avaliação do desempenho da equipe

O software mapeia e analisa o desempenho de cada atendente, considerando o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de ligações e a taxa de sucesso no alcance do objetivo da chamada. O discador preditivo repassa, com base nesses dados, um maior número de ligações para os atendentes que têm melhor performance.

Aumento da produtividade

Com essa ferramenta é possível repassar ligações constantemente para um atendente, a cada vez que este encerra uma ligação e se torna disponível. Essa rotatividade aumentará significativamente sua produtividade e eliminará períodos de ociosidade.

Observamos, também, que a automação do sistema poupa o esforço físico do operador, o que potencializa ainda mais os resultados da campanha.

Integração com pessoas e processos

O discador preditivo permite ao gestor do call center gerenciar todas as campanhas (vendas e cobranças) e equipes, mesmo que estejam em locais geograficamente distintos, oferecendo diversos recursos de interatividade, tais como voz sobre IP e acesso remoto.

Já para o cliente que terceiriza esses serviços, o software permite monitorar à distância as operações, ouvir ligações gravadas e interagir com o gestor do call center.

Para os atendentes, essa ferramenta disponibiliza informações completas sobre o cliente contatado e, inclusive, permite a transferência de ligações com agilidade e sincronia de transferência da tela de dados para a sequência do atendimento.

Operação no piloto automático

Os algoritmos desse software possibilitam a análise automática e inteligente dos cenários de cada campanha, definindo os ajustes de ações de gerenciamento do call center sem que haja a necessidade de envolvimento do gestor responsável, que fica livre para captar novos negócios e desenvolver ações estratégicas.

Um algoritmo de verdade não precisa ser controlado durante as operações de atendimento, já que ele modifica seus parâmetros conforme o comportamento dos atendentes, do mailing e das próprias discagens.

Redução de custos e aumento das conversões

A economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas, o que eleva os índices de chamadas realizadas e atendidas. Além disso, com as chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos), a probabilidade é de que ocorra um aumento nas taxas de sucesso em negociações.

Maior facilidade para as lideranças

O sistema de ligações preditivas ajuda na elaboração de campanhas mais eficientes, pois elas são feitas de forma bem calculada, o que otimiza as possibilidades de sucesso.

Além disso, o sistema torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança:

  • o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida;
  • oferece vasto material para a avaliação do desempenho do Call Center;
  • pode ser integrado a outros sistemas da empresa, como o de gestão de relacionamento com o cliente.

Melhora dos resultados

Com essa fantástica ferramenta, os ganhos de produtividade das equipes e gestores do call center, sem dúvida, serão convertidos em aumento da efetividade das negociações nas campanhas de recuperação de crédito e melhorias nas campanhas de marketing.

Mais qualidade de atendimento

A qualidade do atendimento é algo importante a ser falado, principalmente quando observamos o nível de insatisfação dos consumidores. O discador preditivo pode ser a ferramenta que o seu call center precisa para melhorar o fluxo de trabalho.

O sistema consegue mapear os operadores com melhores índices, aumentando o fluxo de ligações para esse grupo, o que vai garantir ao consumidor uma maior chance de vivenciar um atendimento de qualidade.

A satisfação desse cliente ainda pode ser melhorada após um atendimento rápido, efetivo no esclarecimento de dúvidas sobre a campanha, sobre as opções de negociação e, até mesmo, sendo ajudado a tomar a melhor decisão, tanto para ele quanto para a empresa que está com o crédito aberto.

Algumas situações a observar no discador preditivo

Vale a pena analisar também algumas situações de comportamento que podem afetar a produtividade em um discador preditivo. Veja quais são elas!

Mailing de qualidade x variedade no Tempo Médio de Atendimento

Se houver muita variedade no Tempo Médio de Atendimento versus a qualidade do mailing, haverá descarte de ligações atendidas, devido ao fato de não existir atendente livre no momento do completamento.

Caixas postais

Dependendo da qualidade do analisador de áudio do discador, ele pode apresentar falhas no processo de filtro dessas chamadas. Nesses casos, a ligações de caixa postal vão para os atendentes, reduzindo a produtividade e aumentando o custo de telefonia.

Quantidades de PA

Um cuidado adicional é a quantidade de posições de atendimento por campanha. Em campanhas menores, com até 10 posições, o grau de aproveitamento das ligações entre os atendentes é menor, o discador tem menos massa de dados para calcular as estatísticas e, por consequência, não operará na mesma performance das campanhas maiores.

Mas mesmo assim, o ganho de produtividade ainda é bastante sensível.

Quando usar o discador preditivo

A discagem preditiva é mais recomendada para campanhas que utilizam 10 ou mais PAs (posições de atendimento), já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

Existem soluções que reúnem campanhas menores em somente uma campanha maior, mais volumosa, a fim de tornar a aplicação de discagem preditiva uma opção eficaz em ações de escala mais reduzida.

Fatores-chave para o bom funcionamento do discador preditivo

Mailing de qualidade

Também conhecido como rede de contatos, o mailing traz informações cruciais para alcançar o cliente na hora da cobrança.

No caso de contatos por ligações, ele é composto pelos dados pessoais do cliente e, principalmente, por um ou mais telefones para sua possível localização. Para melhorar a sua rede de contatos, aposte em algumas ferramentas, como:

  • automatização da higienização;
  • atualização constante dos contatos;
  • reúna o máximo de informações possíveis sobre os contatos.

Para garantir uma lista de qualidade, é fundamental usar ferramentas para melhorar a saúde do seu mailing e opt-in. Isso faz parte de uma estratégia de mailing list de sucesso.

Operadores eficientes

Os operadores são os canais que podem facilitar ou dificultar o resultado das cobranças. Por isso, é fundamental garantir uma equipe alinhada, eficiente e bem treinada. Estabeleça um rapport de atendimento adequado, primando pela gentileza e educação no atendimento, conhecimento do perfil do consumidor, empatia e contar com todos os dados do cliente sobre a dívida.

Esse rapport será importante para melhorar a conduta da equipe e, com isso, alavancar os resultados.

Indicadores adequados

Uma estratégia adequada é essencial para o sucesso da campanha com o discador preditivo. Porém, também é importante o estabelecimento de indicadores adequados para acompanhamento do resultado da campanha.

Entre alguns desses indicadores, podemos citar:

  • Tempo médio de espera (TME);
  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Taxa de abandono;
  • Taxa de conversão.

Solução para identificação da voz humana

Para que a estratégia do uso de um discador preditivo funcione da maneira esperada é fundamental que o sistema contratado esteja alinhado com outros sistemas de automação, os quais devem garantir o reconhecimento da voz humana em detrimento da voz de secretárias eletrônicas.

Isso porque um dos indicadores mais importantes de um call center de cobrança é o contato com a pessoa certa (CPC). Uma chamada que não gera o retorno almejado, como a negociação de uma dívida, além de trazer mais custos para a empresa, reduz a chance de conversão. Portanto, o ideal é que o sistema de discador automático esteja integrado à um sistema de reconhecimento de voz.

A hora de usar o discador preditivo no seu negócio é agora! Ele gera ganhos de produtividade e qualidade nos resultados das campanhas do call center e automatiza diversas ações humanas que tomam tempo e não agregam valor.

Com ele, seus esforços serão direcionados para atividades realmente produtivas e estratégicas! O retorno sobre o investimento no software é muito rápido e sua contribuição é efetiva para o aumento da lucratividade da empresa. Faça o teste agora mesmo!

O que você achou do artigo? Quer saber com mais detalhes sobre o uso do discador preditivo? Baixe nosso e-book e entenda melhor as funcionalidades e benefícios que essa ferramenta proporciona. Aproveite!


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