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Robôs de voz em call center: por que são uma necessidade básica?

08/06/2021 Atendimento 0 comentários
Robôs de voz em call center: por que são uma necessidade básica? - Softium
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Seu time de atendimento já conta com a importantíssima ajuda de robôs?

Se essa pergunta lhe parece estranha, então esse texto é para você.

Os robôs já são uma realidade nas centrais de atendimento, e assumem a operação de boa parte dos processos realizados nos call centers atualmente, tanto em texto quanto em voz.

Nestes tempos em que os consumidores precisam de respostas ágeis, atendimento em tempo integral e soluções para os seus problemas, as empresas se deparam com a necessidade de ofertar canais de atendimento que estejam disponíveis sempre que o cliente precisar.

Os robôs de atendimento solucionam dúvidas, agendam consultas, remarcam, fazem cobranças, vendem, realizam uma série de ações transferindo o contato para o agente humano apenas em casos onde esta seja uma necessidade real.

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Como funcionam os robôs de voz?

Um robô de voz (ou voicebot) é um agente de conversação capaz de se comunicar com um cliente apenas por voz. 

Eles analisam, interpretam e respondem às perguntas do cliente em linguagem natural, com o objetivo de continuar uma troca verbal com o cliente e esclarecer suas questões.

Se o voicebot não for capaz de responder a uma pergunta ou de realizar o atendimento a uma demanda específica, ele pode passar a chamada para um agente humano a fim de que ocorra um suporte adicional. 

Isso economiza o tempo da equipe gasto com demandas repetitivas facilmente automatizáveis.

Mais e mais empresas estão usando robôs de voz como parte de sua experiência geral de atendimento ao cliente. 

Com base em um estudo recente da Juniper Research, os bots devem gerar economias de mais de US$ 8 bilhões por ano até 2022, apenas nos setores bancário e de saúde.

Simulando interações humanas da vida real por meio de chat ou voicebots, as empresas podem agilizar ainda mais a jornada do cliente e reduzir o número de contatos na equipe de suporte ao cliente.

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Quais as principais vantagens dos robôs de voz?

A satisfação do cliente é um desafio permanente para todos os negócios. A melhor maneira de alcançá-lo é fornecendo soluções de atendimento e suporte ao cliente que atendam às necessidades de seus clientes.

Os robôs de voz fornecem, sem dúvida, uma vantagem em termos de agilidade no atendimento, simplesmente pela forma como ajudam os clientes a comunicarem melhor sua pergunta ou pedido.

Podemos dizer que os robôs de voz cumprem a promessa de criar interações de atendimento ao cliente em tempo real com pouco ou nenhum tempo de inatividade, já que podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além destas, podemos listar outras grandes vantagens dos robôs de voz:

  • Diminuem erros nos contatos com os clientes – respostas padronizadas e revisadas;
  • Reduzem o constrangimento do contactado ao tratar de cobranças;
  • Auxiliam na redução de custos;
  • Aumentam a digitalização dos serviços;
  • Elevam o nível de produtividade dos agentes e da operação como um todo.

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Como personalizar seu robô de voz?

Você possui vastas opções de configuração do seu robô de voz quando de sua implementação.

Aqui, a personalização é a chave para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, as integrações e a programação ideais devem garantir que o bot cumprimente o consumidor pelo nome, conheça seu histórico de chamadas, compreenda o provável motivo da chamada com base nos padrões de chamada atuais e anteriores. 

Mais importante ainda, um bom bot deve ser capaz de personalizar sugestões com base neste tipo de conhecimento do cliente.

Vozes humanas, sotaques, formalidade ou informalidade no jeito de falar (para isso, é necessário conhecer bem a persona e o foco do seu negócio) são apenas alguns dos fatores que podem tornar o atendimento de seu call center muito mais adaptado ao seu público e garantindo maior satisfação dos clientes.

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