Mais uma atualização do WhatsApp foi anunciada: você já está por dentro? Em 9 de julho de 2020, o WhatsApp dá início a uma nova política de para autorização de envio de mensagens ativas pelas empresas por meio do WhatsApp Business API.

Basicamente, o que muda é a política de OPT-IN. Mas o que é OPT-IN? Antes de explicar as mudanças do WhatsApp, é preciso saber as regras básicas nesta área. O OPT-IN é a autorização necessária, dada por um indivíduo, para receber comunicações de uma determinada empresa.

Por exemplo, em relação às comunicações por e-mail: para que uma empresa efetue o envio de campanhas de e-mail marketing, é necessário que ela tenha uma base de contatos qualificada e que tenha feito o OPT-IN. Esse termo vem do inglês e numa tradução livre seria igual a optar por entrar, ou seja, optar por entrar na lista que permite envio de mensagens.

Ou seja, todas as pessoas incluídas nessas listas de e-mails precisam ter autorizado o recebimento de e-mail, seja de comunicados, newsletters e/ou promoções daquela empresa.

Existe um outro conceito, chamado de OPT-OUT, que significa optar por sair. Ele é usado quando alguém pede para se descadastrar de uma lista.

No caso do WhatsApp, com a atualização, as empresas permanecerão sendo obrigadas a obter a participação antes de enviar notificações aos clientes, mas houve algumas flexibilizações em relação às regras anteriores. Vamos aqui explicar bem as novas regras.

O WhatsApp explica que a ideia é contribuir para que as pessoas possam receber informações úteis das empresas de várias maneiras, dentro e fora do aplicativo. 

Após o lançamento da atualização dessa política, será permitido obter o OPT-IN por contato automatizado via voz: uma URA que ligue para o cliente e confirme se ele aceita receber mensagens e também usando o próprio WhatsApp para envio de mensagem coletando a autorização.

WhatsApp Business API: o que é e como pode ser explorada pelas empresas.

Requisitos atualizados

• As empresas devem declarar claramente que uma pessoa opta por receber mensagens da empresa pelo WhatsApp;
• Quando forem solicitar o OPT-IN a empresa deve deixar claro para a pessoa o nome da empresa que ela está autorizando a enviar mensagens;
• As empresas devem cumprir as regras de envio de mensagens já existentes na política do WhatsApp.

Principais alterações da política existente

A nova regra de OPT-IN não exigirá mais os requisitos abaixo:

• Que seja obtido em um canal de terceiros;
• Permissão de aceitação obtida on-line e contextualmente durante os fluxos de usuários relevantes;
• Um elemento visual (por exemplo, uma caixa de seleção) ao lado do nome e logotipo do WhatsApp, informando o tipo de informação que será enviada por mensagem;
• Permitir editar o número de WhatsApp que está dando a autorização.

Quer entender melhor as vantagens e desvantagens da negociação pelo WhatsApp? A TACTIUM explica.

Dicas úteis do próprio WhatsApp

O WhatsApp destaca que, embora a nova política seja mais flexível, as empresas devem continuar otimizando a experiência do usuário enquanto estiverem solicitando o OPT-IN.

Por exemplo, as empresas devem:

• Chamar atenção, explicitamente, advertindo sobre os tipos de mensagens que uma pessoa está optando (por exemplo, atualizações de entrega);
• Evitar enviar mensagens para as pessoas com muita frequência;
• Dar instruções sobre como os clientes podem fazer o OPT-OUT (ou seja, cancelar o OPT-IN) e a partir do OPT-OUT não mais enviar mensagens;
• Monitorar sua classificação de qualidade no WhatsApp, especialmente ao implementar novos métodos de OPT-IN.

Lembramos que, para iniciar um contato ativo com as pessoas, somente mensagens do tipo Notificação ou Template são permitidas na plataforma. Para mais detalhes sobre os tipos de mensagens, veja o artigo WhatsApp Business API: o que é e como pode ser explorada pelas empresas. 

Acesse também os materiais do WhatsApp, com um guia sobre a atualização da política, com exemplos adicionais. 

Manutenção de alta qualidade

O WhatsApp afirma que, na mesma medida em que expande as políticas, mantém-se cuidadoso em manter, prioritariamente, conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas. 

As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e os sistemas da plataforma marcará as empresas como “limitadas” se a qualidade das interações for baixa por um período prolongado. Isso impacta na quantidade de mensagens de notificação / template que a empresa poderá enviar por dia. Veja mais detalhes na documentação sobre limites de envio do próprio WhatsApp.

Também será possível ao WhatsApp avaliar os fluxos de aceitação de uma empresa (se as pessoas estão bloqueando ou marcando como SPAM), incluindo comentários do usuário, para sinalizar violações de política da plataforma e desenvolver formas adicionais de reforçar a aderência às regras pelas empresas ao longo do tempo.

O WhatsApp também está implementando aprimoramentos de como os usuários podem bloquear ou denunciar empresas para continuar ajudando as pessoas a controlar as conversas que estão tendo com os negócios no WhatsApp:

– Agora, as pessoas podem explicar por que bloquearam uma empresa escolhendo um motivo, como “não se inscreveu” ou “spam”.

– A plataforma também apresentará a opção de bloquear as empresas mesmo durante o decorrer da conversa, quando os sistemas do WhatsApp avaliam que um negócio ou segmento possa estar com uma interação de baixa qualidade.

No momento, estão sendo testados no WhatsApp esses controles aprimorados do usuário e, nos próximos meses, a plataforma vai avaliar como apresentar esses sinais de feedback do usuário nos insights relacionados à qualidade compartilhados com as empresas para incorporar à política.

Em comunicado, o WhatsApp manifestou-se sobre a atualização da política de negócios da plataforma, afirmando: “Estamos entusiasmados com esta atualização e esperamos criar estudos de caso que ajudem a mostrar as melhores experiências da categoria.”

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