Você conhece ou faz uso do Tempo Médio de Atendimento (TMA) como instrumento de avaliação da qualidade do atendimento de sua equipe?

O TMA é uma das métricas mais conhecidas quando o assunto é atendimento ao cliente. 

Este indicador irá medir o tempo médio necessário para que o atendente resolva uma determinada solicitação.

Claro que há casos mais complexos que outros, por isso esse indicador é uma média. 

Ou seja, ele considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto aquelas  em que gasta-se menos tempo.

Este indicador fornece dados importantíssimos sobre a eficiência do seu time, quais demandas de clientes são mais extensas, se a comunicação entre equipes é eficiente e até mesmo se as ferramentas utilizadas auxiliam efetivamente no atendimento eficiente.

Vamos conhecer um pouco mais sobre essa ferramenta tão importante?

Como manter uma boa experiência de atendimento com uma alta demanda

Como calcular o Tempo Médio de Atendimento de sua operação

Assim como qualquer outro indicador importante do seu negócio, o TMA é uma maneira de coletar dados cruciais sobre a qualidade do serviço, a autonomia da equipe e a produtividade dos atendentes. 

Afinal de contas, são esses três aspectos que contribuem com a experiência de atendimento, reverberando em um bom relacionamento dos clientes com a marca. 

E como calculá-lo?

Na verdade, o cálculo do Tempo Médio de Atendimento da sua operação é bastante simples: basta dividir o tempo total gasto nos atendimentos (ou seja, tempo de conversa + tempo total de espera + trabalho pós-chamada) pelo número de ligações atendidas.

Fácil, não é mesmo?

Como o autoatendimento beneficia a experiência do seu cliente

Como melhorar o tempo médio de atendimento?

Agilizar a prestação de serviço deve ser sempre o foco nos contact centers, todos sabemos disso.

Mas afinal, quais estratégias podem ser utilizadas com sucesso para diminuir o tempo médio de atendimento?

• Cadastro de clientes atualizados: manter os dados dos clientes atualizados e organizados em um sistema de CRM, por exemplo, faz com que o agente não perca tempo atualizando dados cadastrais e resolva os problemas do cliente de forma mais ágil;

• Tenha uma página de FAQ: FAQ pode ser traduzido para “perguntas feitas frequentemente”. Ter uma seção de FAQ no se site, por exemplo, ajuda a responder perguntas frequentes e torna certas ligações desnecessárias, ainda mais se aliado ao uso de um chatbot;

• Monitore as ligações e chamadas: é importante que o atendimento seja monitorado com frequência, pois a partir daí é possível identificar quais são as dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas;

• Tenha um time qualificado: treinar sua equipe para que realize atendimentos eficazes e rápidos deve ser o início do processo, pois apenas uma equipe capacitada será capaz de resolver problemas de forma satisfatória.

• Utilize uma plataforma omnichannel: dê ao seu cliente a liberdade de escolher por qual plataforma quer ser atendido. Isso facilita o trabalho dos atendentes e  torna o congestionamento de canais específicos mais improvável.

Por que usar plataforma omnichannel no atendimento ao cliente

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