As rechamadas são, como o próprio nome diz, novas chamadas feitas pelos operadores para um mesmo cliente, devido ao fato de que a primeira chamada não foi suficiente para efetuar a venda ou divulgar o produto/serviço. Elas representam retrabalho e, consequentemente, aumentam os gastos.

As rechamadas atrapalham a produtividade e interferem no desempenho geral da empresa, considerando que deve ser realizado um novo contato com o cliente já que o primeiro não foi eficaz.

Sendo assim, o ideal é elaborar estratégias cujo objetivo seja reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) sem comprometer a eficiência do trabalho, o que nem sempre é uma tarefa tão simples, exigindo do operador mais habilidades no domínio do assunto e controle do tempo. Neste post, vamos dar dicas para reduzir rechamadas nos call centers!

Concentre-se na solução efetiva dos problemas com dinamismo

Ainda é comum as empresas focarem nos erros e em quem os cometeu, em vez de procurar a solução eficaz para eliminá-los. Não se preocupe tanto em penalizar os responsáveis pelo erro, mas em corrigi-lo. Desse modo, poderá identificar as melhores soluções para cada tipo de ocasião.

O gestor deve controlar os problemas mais comuns, orientando o time de funcionários e definindo os melhores processos. Desse modo, as operações ficam padronizadas, garantindo mais eficiência e mais rapidez no atendimento. Essas ações ajudam a melhorar os índices de FCR (First Call Resolution), ou resolução na primeira chamada, e a satisfação do cliente.

Treine sua equipe de atendentes de call center

A empresa deve investir no treinamento de seus funcionários, promovendo seu desenvolvimento e capacitação. É preciso oferecer ferramentas e conhecimentos práticos que permitam a eles conquistar a melhor performance durante os atendimentos.

O treinamento ainda confere mais autonomia aos operadores, que ficam a par dos procedimentos mais apropriados para cada situação, compreendendo o caminho que deve ser seguido para a resolução dos conflitos mais comuns, permitindo que os atendentes usufruam mais independência para a tomada de decisões associada ao atendimento dos clientes.

Mantenha um CRM atualizado para reduzir rechamadas nos call centers

O CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é um sistema que ajuda nas operações de atendimento e de relacionamento com os clientes, reunindo informações sobre os consumidores de maneira que esse conhecimento possa servir para toda a equipe, melhorando o atendimento de acordo com o histórico visualizado.

Com o auxílio do CRM, os operadores podem compreender melhor o que os clientes desejam, disponibilizando o suporte de que necessitam. A partir do histórico de relacionamento, é possível fazer as inclusões do problema que está em curso, o que facilita os eventuais contatos no futuro e também registra o sucesso do atendimento.

Gerencie as expectativas dos clientes para aumentar a satisfação

Outra forma de reduzir rechamadas nos call centers é trabalhar de modo não somente a satisfazer as expectativas dos clientes, mas também ir além, superando-as. Para fazer isso, é fundamental gerenciar as expectativas dos consumidores.

Essa medida tende a aumentar as chances de sucesso das ligações porque assegura que ambas as partes compreendam todas as vantagens e todos os riscos de um determinado processo, de um serviço ou de um produto.

Invista em um atendimento na URA que seja satisfatório

Quando o canal de atendimento é o telefone, o atendimento ao cliente pode começar antes mesmo de conversar diretamente com um operador. Compensa realizar um pré-atendimento por meio da URA, ou seja, o sistema automatizado pode identificar o cliente, a razão pela qual ele ligou, oferecendo informações e serviços valiosos para ele. É o que ocorre com o envio de segundas vias de boletos, a situação da entrega, informando a unidade mais perto da residência do cliente, o saldo dele e outras coisas.

É importante que a distribuição das ligações seja eficaz, reenviando as chamadas para os setores competentes, nos quais trabalham os profissionais mais aptos para resolver uma determinada questão. Isso contribui para a prestação de serviços mais satisfatórios aos clientes.

Aplique tecnologias de mais adesão como VoIP e call back

Também é possível reduzir rechamadas nos call centers usando boas tecnologias com alto nível de adesão. Conheça as principais delas!

O VoIP

O VoIP permite que as ligações sejam efetuadas através da internet. Substituindo o telefone pelo computador na efetivação de chamadas, já que é possível obter uma diminuição relevante nos gastos com telefonia. Para o uso eficaz dessa ferramenta, é interessante disponibilizar headphones de boa qualidade para os operadores e também uma boa conexão com a internet.

O call back

Essa tecnologia permite que o cliente na fila de espera possa ser atendido imediatamente pelo próximo atendente disponível.

Ainda que seja realizada uma nova ligação, o call back impede que algumas vendas sejam perdidas e também favorece os clientes, que esperam menos tempo na fila.

Promova melhorias na qualidade da chamada com atendimento multicanal

Os consumidores estão se comunicando com recorrência por mais de um canal. Há diversas pessoas que tentam entrar em contato com a empresa por outros meios, diferentes do telefone.

Desse modo, o cliente pode contatar, primeiramente, por meio do chat online e somente depois fazer uma ligação para o call center. O histórico de interação deve ficar acessível ao atendente, pois assim o cliente não precisa explicar de novo a razão de sua ligação. Essa ligação pode ser enviada diretamente para o setor competente, capaz de resolver o problema.

Revise os processos internos para identificar gaps

É importante revisar os processos internos e, com essa revisão minuciosa, detectar a presença de gaps entre os processos empresariais e o setor que se responsabiliza pelo atendimento ao cliente.

Também é possível identificar o lançamento de produtos que não devidamente notificados ao setor de atendimento e também ações com potencial para gerar uma demanda elevada de ligações. Tudo deve ser controlado por uma gestão eficiente de call center.

O segredo, enfim, está na correta gestão do call center. Esse gerenciamento permite a redução das rechamadas nos call centers, considerando que é importante manter o TMA ao mesmo tempo em que se melhora o FCR.

Aprenda mais sobre como efetuar uma boa gestão de call center com 11 boas dicas!