Trabalhar com cobrança em tempos de crise pode ser muito desafiador. Segundo a Serasa Experian, conforme pesquisa divulgada em abril de 2016, há atualmente mais de 60 milhões de brasileiros inadimplentes, representando uma parcela de 41% da população acima de 18 anos.

Essa taxa também é reflexo do número crescente de desempregados no Brasil. Com uma economia abalada e a inflação acima da meta do governo em 2016, os consumidores estão mais cautelosos, procurando formas de cortar gastos e priorizando o dinheiro para custos essenciais como alimentação, saúde e abastecimento de água e luz.

Nesse contexto, as empresas de cobrança acabam tendo grande dificuldade em acabar com a inadimplência. Para saber por que é preciso inovar e entender quais são os maiores desafios enfrentados nesse ramo, continue a leitura!

Como inovar no ramo da cobrança em tempos de crise?

No cenário que descrevemos acima, as empresas de cobrança têm enfrentado diferentes desafios para contornar a crise. Seja apostando na tecnologia ou no relacionamento com seus clientes, é preciso adotar algumas medidas para que sua empresa não sofra efeitos diretos da recessão econômica.

Além disso, é necessário identificar oportunidades de crescimento nesse cenário conturbado. Para Josefina Picanço, Vice-Presidente de Negócios da Softium, é possível encontrar oportunidades de crescimento mediante os desafios gerados pelo momento.

“Todo momento de crise é, ao mesmo tempo, um desafio e uma oportunidade. Para o mercado de cobrança, de modo geral, o efeito pode não ser tão negativo assim, afinal, com o endividamento das famílias, aumenta também a demanda.”

É preciso, então, saber lidar com esse cenário em que estão inseridas as empresas de cobrança, abraçando e enfrentando desafios. A seguir, selecionamos os principais deles, juntamente com soluções pensadas por profissionais renomados do segmento:

1. Melhorar o relacionamento com os clientes

De acordo com Marlon Brando, Gerente Executivo da Claro e Net, em entrevista ao Blog Credit Performance, é preciso apostar no relacionamento com os clientes, prestando atendimento de qualidade mesmo para quem está com o status de inadimplente.

“A atividade da cobrança tem de ser diferente. Se o cliente está inadimplente há mais de 180 dias, não tenho de chamá-lo de devedor. Ele continua sendo meu cliente. Hoje, no cenário socioeconômico atual, o inadimplente é tão importante quanto o adimplente”.

Para conseguir gerar um bom atendimento ao cliente, é preciso investir em formas de agradá-lo, independente do segmento em que você trabalha.

Uma dica simples é investir em diversas formas de pagamento para agradar ao cliente. Isso deve ser dito já no começo da conversa para que ele tenha pelo menos a vontade de tentar quitar a dívida que contraiu.

Além disso, o atendente tem a obrigação de tratar o cliente com o maior respeito do mundo. É preciso ter bastante calma, escutar tudo que o consumidor tem a falar e depois, sim, começar o diálogo de fato.

É dever do atendente solucionar o problema o mais rápido possível, com objetividade e sem enrolações. Se o cliente quiser negociar a dívida, o funcionário tem que mostrar para o consumidor todas as opções que ele vai ter para fazer isso.

Deixar o cliente à vontade é o primeiro passo para conseguir ir além nessa conversa. E, para saber tratar o consumidor da maneira correta, é preciso muito treinamento, capacitação e outro detalhe muito importante: os funcionários da equipe de atendimento precisam ser valorizados, com salários justos e premiações.

2. Apostar em novas tecnologias

A utilização de novas tecnologias pode trazer redução de custos e otimização para as empresas de cobrança. Essas ferramentas são ainda mais importantes em um cenário em que é necessário se estruturar para atravessar os momentos de crise.

“O uso da tecnologia é um forte aliado nessa melhoria de produtividade, que vai gerar resultados importantes. Dessa forma, quando o momento de crise passa, a empresa está muito mais preparada e alcançará resultados melhores do que antes”, disse Josefina Picanço.

Dessa forma, é possível economizar focando em outras formas de comunicação com o cliente. A automação de atendimento e a utilização da internet para comunicação direta com o público são duas boas possibilidades.

A tecnologia vai ajudar o atendente na conversa com o cliente. Primeiro porque ele terá uma base de dados completa no computador e, segundo, porque o software deve gerar históricos e consultas que ajudarão o funcionário a resolver a questão.

Quanto mais completa for a base de dados, melhor se torna a conversa com o cliente. O atendente vai saber tudo que ocorreu até ali e, com esse conhecimento, ele vai poder manter o diálogo da melhor forma possível.

Até mesmo o jeito de conversar, as palavras, o tom que deve ser usado — tudo isso poderá ser definido apenas com uma lida rápida nos relatórios e históricos do cliente.

As tecnologias de discagem preditiva para aumentar o tempo falado dos atendentes, o uso de URAs ativas para localização de clientes, para deixar recados e fomentar o retorno do consumidor para negociar geram um aumento de produtividade sensível e que se torna fundamental nesse momento de crise.

Ter softwares de primeira qualidade é essencial para toda e qualquer empresa. Isso evita, inclusive, incômodos como o estresse e a discussão entre cliente e atendente.

3. Otimizar o atendimento

Nesse momento, é preciso aumentar o número de alternativas para os clientes, apresentando soluções flexíveis para estimular a recuperação de crédito e a relação entre empresa e consumidor. Lembre-se de que forma como a solução é apresentada faz total diferença na hora da recuperação da dívida.

Para as empresas de cobrança, há momentos em que o inadimplente é tão importante quanto o consumidor que está em dia com suas dívidas. Por isso, é importante priorizar o atendimento de qualidade a todos os grupos de clientes.

Essa otimização pode ser feita de diferentes formas. A mais eficaz é ter objetividade na hora de resolver os problemas. Tudo deve ser feito de forma rápida e concisa, sem enrolações ou meias palavras.

Tenha em mente que o mais importante é que o cliente entenda claramente qual é a situação dele e o que ele precisa fazer para sair daquela dívida de uma vez por todas.

Agora que você já conhece os principais desafios da área, é preciso entender mais a respeito da importância de uma equipe motivada para o desenvolvimento do seu negócio. Por isso, aproveito para aprender como motivar a equipe e melhorar o atendimento no call center!

Não se esqueça, ainda, de deixar um comentário contando o que achou desse conteúdo ou a sua experiência no ramo das cobranças em tempos de crise.