A crise econômica que já vem se refletindo nas pessoas físicas e jurídicas do Brasil, comprometendo orçamentos familiares e empresariais, deve causar estragos intensos e prolongados, segundo projeções de economistas.

O cenário tem gerado inadimplência em diversos contextos e, consequentemente, afetado o trabalho de gestores de cobrança de call center de todo o País.

Se antes o medo que a operação parasse e não fosse possível bater as metas já era um incômodo para o setor de cobrança, o desafio é ainda maior no atual cenário.

Segundo dados do IBGE, o consumo das famílias no primeiro trimestre deste ano, teve queda de 2%, a mais intensa desde 2001. O consumo do brasileiro foi principalmente impactado pelo aumento do desemprego e do endividamento.

Neste contexto, fica a questão: como continuar cobrando em meio a um cenário economicamente instável e desfavorável?

Fazer cobrança em tempos de crise exige estratégia e queremos ajudar você com algumas dicas. Adotar estratégias de omnichannel está entre as tendências do setor de cobrança.

É possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a operação, enviando, por exemplo, avisos aos clientes sobre os débitos mesmo antes da data de vencimento ou mapeando o comportamento do consumidor ao utilizar informações disponíveis no sistema.

A TACTIUM traz 4 dicas importantes para gestores de cobrança de call center continuarem realizando seu trabalho em tempos de crise. Vamos conferir?

1. Negocie com o cliente

• Na dúvida, prefira sempre o bom argumento, a conversa, o diálogo, em vez da cobrança forte. Nesta situação, embora seja difícil ter condições para negociação, é preciso ter uma equipe preparada para saber a melhor abordagem na hora de conversar com o devedor.
• Se achar mais interessante configurar o sistema para que as pessoas recebam o contato nos períodos mais indicados, a fim de aumentar as chances de negociação, use o chatbot para fazer a cobrança.
• Organize a tabela de preços especial que deverá ser utilizada e tenha em mente, junto à sua equipe, quais serão as medidas e em que casos serão aplicadas;
• Prepare margens de preço em caso de objeções;
• Deixe seu time de negociadores em alerta das possíveis desculpas, ciente das condições que a empresa está disposta a oferecer para garantir a promessa de pagamento do cliente e o possível não cancelamento do serviço ou produto;
• Discuta o script de atendimento ao consumidor com a equipe de cobrança;
• Nunca comece o atendimento oferecendo condições de desconto ou abatimentos.

Na dúvida, lembre-se sempre: negociar a dívida.

2. Mantenha os dados atualizados

• Sem base de dados cadastrais atualizada, não há como fazer cobrança. Apesar de muitas operações de cobrança já serem submetidas com frequência a atualizações cadastrais e, principalmente, de contatos com o cliente, certifique-se de que tem ferramentas tecnológicas para manter as informações essenciais à mão, especialmente na hora de buscar os devedores.

3. Explore vários meios de comunicação

• Nem sempre somente a operação de cobrança via telefone é a melhor opção. Há benefícios, mas também há desvantagens. Então, procure usar o atendimento telefônico a seu favor;
• Além do contato telefônico – certamente, a mais comum entre as operações de cobrança -, há ainda o SMS, WhatsApp, entre outros canais. Explore os potenciais de cada plataforma; sistema integrado é a melhor opção;
• Use a tecnologia a seu favor. Por exemplo, você conhece o robô CPC? O principal objetivo dele é automatizar processos anteriores ao contato de cobrança. A tecnologia aumenta o volume de contatos com a pessoa certa, sendo possível conquistar uma performance muito melhor;
• Com a ferramenta certa, você aumenta a produtividade se houver um direcionamento mais automatizado.

4. Garanta a continuidade dos serviços e produtos

• Mostre-se útil ao devedor, um serviço com valor. O consumidor continuará cumprindo com as obrigações de pagamento se for lembrado delas como necessárias;
• Por isso, lembre-se de que boa parte dos consumidores não quer se tornar devedora, mas se precisar escolher, decidirá deixar de pagar pelo serviço/produto com o qual está insatisfeito ou aquele serviço/produto que não faz sentido para o cenário atual;
• Garanta as entregas esperadas aos seus clientes, pois isso pode ser crucial para a continuidade do relacionamento com os clientes e, consequentemente, dos pagamentos.

A TACTIUM espera que os obstáculos deste momento, na gestão de cobrança, sirvam para construir novos caminhos, onde o sistema integrado, a disponibilidade da tecnologia, o acompanhamento dos indicadores em tempo real e a automatização de processos serão realidade.

Neste momento, contar com um software de gestão que ajuda a automatizar os processos de cobrança é fundamental.

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