Atualmente, existem diversas técnicas de atendimento ao cliente que podem ser utilizadas no call center para ter sucesso na hora de negociar com o devedor e incentivá-lo a aceitar um acordo para saldar dívidas e retomar o bom relacionamento com o mercado.

No setor de cobrança, por exemplo, costumam ocorrer problemas na hora de fazer o parcelamento do valor devido, principalmente quando o ele fica abaixo do esperado pela empresa ou acima das possibilidades do devedor, gerando conflitos. Isso exige maior cuidado na negociação.

Quer saber como fazer esse processo de maneira satisfatória e reduzir os índices de inadimplência? Então, fique de olho nas 5 dicas abaixo!

1. Saiba a hora certa de ouvir e de falar

O responsável pelo setor deve ter em mente que cobrar é algo muito delicado, principalmente em tempos de crise e incertezas na economia, quando as pessoas precisam cortar gastos para lidar com sua situação financeira. Por isso, elas tendem a ficar mais nervosas e em posição de defesa ao receber a ligação.

O atendente deve ter calma e ser o mais assertivo e atencioso possível. Tratar o devedor de maneira cordial evita que ele fique reativo — ainda assim, tenha sempre em mente o propósito do contato, já que muitos podem divagar e se esquivar para não efetuar a negociação.

Primeiro, saiba ouvir os motivos que levaram à inadimplência e, a partir desse relato, faça uma proposta que se adapte à situação. Mostre alternativas de vencimentos e pagamentos para que a pessoa possa escolher por aquela que, efetivamente, tenha condições de cumprir.

É importante manter o foco, de modo que a conversa não se perca em detalhes irrelevantes. Portanto, estabeleça um começo, um meio e um fim para o contato. Estipule também um tempo para fechar um acordo.

2. Analise o histórico do cliente

Existem vários tipos de devedores, desde aqueles que perderam o emprego e, por isso, deixaram suas contas em atraso, até aqueles que compram sem poder pagar, com histórico de frequentes restrições de crédito. Diante desse cenário, é recomendável usar técnicas de atendimento ao cliente mais adequadas a cada caso.

Para fazer essa análise de maneira objetiva, basta verificar o seu histórico no Customer Relationship Management (CRM) — gestão de relacionamento com o cliente, na tradução —, de modo a se ter um controle dos contatos feitos. Com isso, o atendente pode acompanhar o avanço da negociação e decidir o tipo de abordagem a ser adotado.

Quem teve um atraso pontual nos pagamentos, geralmente, não é tão resistente e consegue regularizar a situação em pouco tempo, não exigindo constantes ligações por parte da empresa. No entanto, quem já está com a dívida atrasada há meses, tende a se irritar facilmente com a tentativa de contato.

Nesses casos, é preciso que o operador tenha tato para lidar com a situação. Se conseguir executar o primeiro passo com êxito, é possível abrir uma porta para um acordo — o que é muito valioso para os contratos que já estão com maior tempo de atraso.

Pessoas com muitas ocorrências de atraso e de restrições são um caso à parte. Elas costumam ser mais desorganizadas e comprar por impulso, gerando um descontrole em suas finanças. Deve-se, nesses casos, apresentar condições de pagamento diversas para que elas tenham interesse em quitar o saldo devedor. Vale também oferecer descontos até a data do vencimento, a fim de incentivar o pagamento dentro do prazo estipulado.

Para esse perfil de consumidor, o responsável pelo setor também precisa estabelecer regras mais rígidas de crédito ou limites mais baixos, até que o histórico se torne melhor e o comportamento do devedor diante do mercado seja mais estável.

Outro ponto que merece atenção é o treinamento dos colaboradores. É preciso investir periodicamente em capacitação, para que eles possam aprimorar as técnicas de atendimento ao cliente e efetuar contatos frutíferos.

3. Contorne as objeções para aprimorar as técnicas de atendimento ao cliente

O profissional que trabalha na área de cobrança deve dominar várias técnicas de atendimento para lidar, de maneira eficaz, com questionamentos ou discordâncias por parte dos devedores.

Desacordos sobre data de vencimento, taxa de juros, parcelamento e formas de pagamento são alguns pontos que podem gerar objeções e, por isso, merecem atenção.

Com o tempo, o atendente desenvolverá, naturalmente, um feeling, que nada mais é que adquirir uma habilidade de antecipar as reações contrárias do consumidor, bem como criar bons argumentos para combatê-las.

É importante ter respostas preparadas para se posicionar frente a reações contrárias. Ressalte, por exemplo, a necessidade de não se ter restrição de crédito para poder efetuar futuras compras com maior facilidade.

4. Exponha as opções com clareza

Para uma parcela considerável dos devedores, livrar-se das cobranças é um objetivo de vida, embora, nem sempre, eles tenham os meios imediatos para fazer isso. Logo, ofereça opções para fechar um novo contrato para o pagamento dos débitos.

Permitir essa flexibilidade é essencial para recuperar o crédito. Afinal, de nada adianta fazer o parcelamento da dívida em poucas vezes, com um valor que a pessoa não terá condições de arcar. Nesse caso, um número maior de parcelas é mais interessante para quem está com recursos financeiros mais escassos.

As concessões devem ser feitas aos poucos, após uma análise individual do caso. Exponha, com clareza, todos os detalhes da transação e, se a conversa for gravada, peça para o cliente confirmar, ao final da ligação, se concorda com a proposta.

Vale lembrar que as opções de atendimento para cobranças podem variar entre os segmentos de mercado e com as políticas internas de cada instituição. Ainda assim, saiba que um tom agressivo não traz resultados positivos.

Portanto, não confunda firmeza com agressividade. Antes mesmo de fazer um contato, avalie bastante “o que dizer” e “como falar”, para efetuar uma negociação com êxito.

5. Use ferramentas próprias para negociar melhor

Algumas metodologias podem ajudar bastante a solucionar problemas na gestão de cobranças com o devedor que esteja com um atraso pontual ou em uma situação de restrição de crédito mais longa.

Muitas vezes, a conciliação oferece uma possibilidade de retorno ao consumo do produto ou do serviço em condições especiais de contratação, fazendo com que a pessoa sinta-se motivada a quitar o débito. Dessa forma, é possível obter dois resultados positivos somados: a recuperação da dívida e uma nova venda, aumentando o interesse do cliente por seu negócio e as chances de ele tornar-se adimplente.

Para alcançar esse objetivo, podem-se adotar ferramentas próprias de trabalho, com base em casos de sucesso anteriores. Isso deve ser avaliado com cautela pelo responsável do setor, já que cada segmento é voltado a determinado público-alvo, o qual tem necessidades e recursos financeiros distintos.

É fundamental ter acesso ao histórico completo do devedor, entender o seu comportamento de compra e de pagamento para que essa estratégia funcione. Por isso, contar com uma solução de CRM moderna, que integre informações de contratos, cobranças e também de suas chamadas anteriores se torna uma peça fundamental no resultado da operação.

Seguindo essas dicas, você terá maiores possibilidades para a resolução de conflitos na negociação e aperfeiçoará, constantemente, as técnicas de atendimento ao cliente. Haverá aumento nos índices de êxito dos contatos e, consequentemente, redução nos casos de inadimplência — o que é positivo para empresas e consumidores.

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