As equipes de atendimento lidam com os clientes todos os dias. Por isso, é indispensável que os profissionais da área apresentem boas maneiras ao telefone e uma boa capacidade de comunicação no atendimento ao cliente. Devido ao grande volume de trabalho no dia a dia, no entanto, é comum o uso de frases de efeito que nem sempre deveriam ser ditas.

Pensando nisso, separamos neste artigo algumas frases que precisam ser abolidas durante o atendimento, garantindo que os clientes estejam plenamente satisfeitos com sua empresa. Acompanhe!

“Não podemos resolver o seu problema”

Se o seu cliente entra em contato com sua empresa com algum problema, não é uma opção válida terminar a ligação sem apresentar alternativas para a solução. E se não existe uma solução prevista nos processos e protocolos do seu time de atendimento, cabe ao atendente buscar resolver aquele problema específico.

Portanto, sempre que um cliente fizer contato com a sua empresa solicitando a resolução de um problema, é indispensável que você entregue a ele uma solução, mesmo que momentânea. Fazendo isso, você vai tranquilizá-lo.

“Não é minha culpa”

Se um cliente fez contato com você apresentando um problema e buscando soluções, pouco importa de quem é a culpa. O que interessa é quem vai solucionar a questão.

• se a sua empresa errou, o problema é da equipe como um todo e não de membros específicos. Portanto, nesse caso, o ideal é que você peça desculpas pelo ocorrido e apresente soluções;
• mesmo que o erro tenha sido do cliente, o melhor a fazer é apresentar soluções e não apontar culpados. Somente depois de solucionar o problema é recomendado apontar para o cliente o que pode ser feito para evitar a mesma situação no futuro.

“O cliente tem sempre a razão”

Esse é um ditado antigo e sempre presente nos times de atendimento ao cliente, mas que está longe de ser verdadeiro. É claro que você deve se preocupar em oferecer o melhor atendimento possível para o cliente e até surpreendê-lo, mas nem sempre ele terá razão.

Por isso, sempre que possível, você deve deixar claro para o seu cliente:

• quais são as regras para a prestação dos seus serviços;
• quais são as responsabilidades da sua empresa;
• quais são as responsabilidades do seu cliente.

Lembre-se de que, ao atender todos os caprichos e solicitações do cliente, você poderá estar abrindo mão da lucratividade do seu negócio. Portanto, aprenda a dizer “não” para o seu cliente quando ele não tiver razão.

“Esse não é o meu trabalho”

Para o cliente, não importa qual é a função que você realiza em sua empresa. Ele te enxerga como membro dela e, mais do que isso, como uma pessoa capaz de tirar a sua dúvida ou ajudá-lo a solucionar o seu problema. Transferindo o cliente para diversos setores sem realmente atendê-lo só o deixará insatisfeito — e isso, logicamente, deve ser evitado a todo o custo.

O ideal é que todos os colaboradores de sua empresa sejam capazes de apontar sugestões e até mesmo maneiras de atender plenamente o cliente, nem que seja anotando seu recado e passando para os responsáveis.

“Eu não estou entendendo o seu problema”

Evite usar palavras negativas ou confundir o cliente com frases que apontam que determinada solução será adiada. Nos casos em que o atendente realmente não compreende o questionamento realizado, a saída é repetir o trecho entendido e, depois, perguntar ao cliente se ele confirma todo esse trecho.

A abordagem deve ser mantida até que ambas as partes atinjam uma comunicação adequada. A insistência do atendente em prestar atenção na pessoa que está falando é eficaz para diminuir a resistência e deixar que a conversa flua em um ritmo tranquilo.

“Você não entendeu o que eu disse”

O atendente que fala dessa maneira aparenta desprezo pela inteligência do cliente. Para uma situação onde é preciso explicar novamente, a melhor abordagem é se desculpar pelo tipo de abordagem realizada. Nesse exemplo, o atendente poderia dizer: “acredito que não consegui me expressar muito bem. Vou esclarecer melhor para você”.

Além de manter o respeito pela pessoa que está do outro lado, essa frase demonstra real interesse da empresa em resolver o problema do cliente.

“Só um minuto”

Essa é uma frase vista com maus olhos pela maioria das pessoas, afinal, ninguém gosta de esperar para ser atendido. Nessas situações, o atendente pode nem perceber que acabou de cortar a fala do cliente pela metade, ou seja, não deu chance para que aquela pessoa se manifestasse.

Quando a necessidade de esperar aparece, o atendente deve informar o cliente com um pouco mais de educação. Nesse caso, a frase poderia ser substituída por algo como: “o senhor pode aguardar um momento? Preciso de mais alguns minutos para seguir com o procedimento”. Embora pequena, é uma mudança que faz toda a diferença no diálogo.

“Você tem que fazer”

O momento de atendimento ao cliente é muitas vezes delicado. Logo, o uso de qualquer palavra fora de ordem ou de verbos no imperativo pode deixar a conversa com um tom autoritário. Para evitar esse tipo de fala, prefira sempre uma abordagem na forma de pedido educado, do tipo: “eu preciso que você faça determinado procedimento nesse momento. É possível?”

Veja que boa diferença entre as frases. Enquanto a primeira fazia quase que uma imposição ao cliente, a segunda pedia que ele participasse do processo junto com o atendente. Essa é uma ótima estratégia para incentivar pessoas a contribuírem com o atendimento e ainda prova que o trabalho conjunto pode ser positivo para todos.

“É só isso?”

É complicado completar um diálogo com esse tipo de frase porque dá a impressão de que o atendente está com pressa de finalizar o processo. Na posição de cliente, fica fácil entender que ser mandado embora de uma conversa não é lá muito legal, especialmente quando assuntos importantes estão sendo questionados e resolvidos.

Uma alternativa para substituir essas três palavrinhas seria: “o senhor tem mais alguma dúvida? “, ou ainda: “gostaria de fazer outra pergunta?”. Bem melhor, não acha?

Bônus: deixar o cliente sem resposta

Todas as frases acima devem ser evitadas no atendimento ao cliente. Porém, deixar o cliente sem resposta, sem saber o que fazer, ou mesmo qual o status de seu pedido, é a pior coisa que você pode fazer em seu atendimento. Adiando o problema, você só fará com que o cliente fique ainda mais nervoso e chateado.

Se você não der uma resposta em tempo hábil para o seu cliente, ele tem em mãos não apenas as redes sociais, mas sites com ferramentas específicas para questionar seu atendimento. Portanto, lembre-se de sempre responder o cliente em tempo hábil, deixando claro que você está acompanhando o problema.

Essas são as principais frases que devem ser abolidas no atendimento ao cliente. Gostou do post? Então curta a nossa página no Facebook e receba mais atualizações como esta!

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