Para muitas empresas, o desafio vai além de cobrar. É preciso conseguir falar com o cliente no momento certo, com a abordagem certa, no canal mais adequado e com o histórico da relação disponível para sustentar uma negociação mais eficiente. Quando isso não acontece, a cobrança se fragmenta, o retrabalho aumenta, a operação perde produtividade e a taxa de recuperação fica abaixo do potencial.

Neste artigo, vamos explorar o que realmente ajuda a melhorar a recuperação de crédito hoje e por que CRM, automação, canais integrados e inteligência operacional têm se tornado peças centrais para operações de cobrança mais sustentáveis e escaláveis.

Melhorar a recuperação de crédito é muito mais do que cobrar mais

Recuperar crédito não é apenas insistir em contatos. Também não é somente reduzir inadimplência no fim da linha. Na prática, melhorar a recuperação de crédito significa criar uma operação capaz de combinar eficiência, contexto, continuidade e capacidade de negociação.

Isso envolve responder a perguntas que fazem diferença no resultado:

• a operação consegue falar com o cliente nos canais em que ele realmente responde?
• o histórico da negociação está disponível quando o contato acontece?
• os times sabem em que etapa da jornada aquele cliente está?
• as réguas de cobrança são acionadas com inteligência ou apenas por regra fixa?
• a operação enxerga o que está funcionando e o que está gerando retrabalho?

Quando essas respostas não estão claras, a cobrança passa a depender de esforço excessivo para entregar pouco resultado.

Por que tantas operações de cobrança ainda perdem eficiência?

Grande parte das dificuldades de recuperação de crédito não está apenas na inadimplência em si, mas no desenho da própria operação.

É comum encontrar cenários em que:

• os contatos estão espalhados entre sistemas, planilhas e canais desconectados
• o time de cobrança não tem visibilidade do histórico completo do cliente
• a régua dispara, mas a negociação não ganha continuidade
• o cliente fala em um canal e recomeça a conversa em outro
• o acompanhamento das promessas, retornos e pendências depende de esforço manual
• a gestão tem pouco contexto para ajustar a operação com rapidez

O resultado é conhecido: mais tentativas improdutivas, mais retrabalho, mais atrito na negociação e menos previsibilidade sobre o que realmente está contribuindo para a recuperação.

Cobrança também é experiência

Esse é um ponto importante e, muitas vezes, subestimado.

Cobrança costuma ser tratada como uma etapa isolada, quase sempre acionada quando o atraso já aconteceu. Mas, na prática, ela faz parte da experiência do cliente com a empresa. A forma como a negociação acontece influencia não só a chance de acordo, mas também a percepção sobre a marca, a disposição para regularização e a possibilidade de continuidade do relacionamento.

Negociar sem contexto tende a gerar desgaste. O cliente precisa repetir informações, a operação recomeça abordagens, as condições não conversam com o histórico da jornada e a cobrança perde eficiência.

Negociar com contexto, por outro lado, muda o cenário. Quando a operação enxerga o histórico, acompanha as interações anteriores, sabe quais canais já foram usados e quais promessas estão em aberto, a negociação se torna mais precisa, mais consistente e mais alinhada ao momento daquele cliente.

O papel da automação para melhorar a recuperação de crédito

 não deve ser vista apenas como disparo de mensagens ou redução de esforço manual. Em cobrança, ela tem um papel muito mais estratégico: organizar a jornada, acionar fluxos com consistência e garantir que a operação não dependa exclusivamente de repasses, memória do time ou controles paralelos para funcionar.

Uma operação de cobrança automatizada pode, por exemplo:

• disparar comunicações conforme a etapa da jornada
• distribuir contatos entre canais com base em regras e prioridades
• acionar lembretes e follow-ups automaticamente
• registrar interações e respostas sem perda de histórico
• encaminhar casos específicos para tratativas diferenciadas
• acompanhar promessas de pagamento, retornos e pendências
• garantir SLA em atividades internas da operação

Na prática, isso reduz ruído, aumenta a cadência da cobrança e cria uma estrutura mais escalável para conduzir negociações em volume sem perder rastreabilidade.

Cobrança omnichannel: por que integrar canais faz diferença?

A recuperação de crédito também mudou porque o comportamento do cliente mudou. O contato já não acontece só por telefone. Hoje, a jornada pode passar por WhatsApp, voz, e-mail, SMS, chat e outros canais ao longo do processo.

Segundo a McKinsey, mais da metade dos clientes utiliza de 3 a 5 canais em uma única jornada. Isso vale também para jornadas de cobrança, negociação e relacionamento. Quando a operação não acompanha esse movimento, a experiência se fragmenta e o esforço aumenta dos dois lados.

Uma cobrança omnichannel não significa simplesmente “estar em vários canais”. Significa garantir que esses canais compartilhem contexto, histórico e continuidade.

É isso que permite que a operação:

• saiba o que já foi tentado
• mantenha coerência entre mensagens e abordagens
• retome a negociação do ponto certo
• reduza recomeços desnecessários
• aumente a chance de acordo com mais agilidade

Como o CRM melhora a negociação e a recuperação?

Se a automação organiza o fluxo e os canais ampliam o alcance, o CRM é o que dá consistência à jornada.

Em cobrança, um CRM bem estruturado ajuda a centralizar:

• histórico de relacionamento
• interações anteriores
• status da negociação
• acordos e promessas
• tarefas pendentes
• observações relevantes para a abordagem
• visão consolidada do cliente ao longo da jornada

Isso muda completamente a qualidade da negociação. O cobrador deixa de atuar no escuro e passa a operar com mais contexto. A gestão também ganha capacidade de acompanhar o que está acontecendo de forma mais organizada, identificar gargalos e entender onde a operação está perdendo eficiência.

O que muda quando cobrança, contexto e histórico operam juntos?

Quando a recuperação de crédito deixa de ser uma sequência de ações isoladas e passa a funcionar como uma jornada estruturada, a operação ganha em diferentes frentes:

Mais assertividade na negociação

A abordagem se torna mais alinhada ao momento do cliente e ao histórico da relação.

Menos retrabalho

A equipe não precisa recomeçar negociações, repetir registros ou buscar informações em múltiplos lugares.

Mais continuidade entre canais

A conversa pode começar em um canal e continuar em outro sem perder contexto.

Mais visibilidade para a gestão

A operação consegue acompanhar resultados, gargalos, recorrências e oportunidades de ajuste com mais clareza.

Mais capacidade de escalar

Com fluxos organizados, automação e histórico centralizado, a cobrança cresce com mais controle.

Como a Tactium apoia operações de cobrança mais inteligentes?

Na prática, melhorar a recuperação de crédito exige tecnologia que conecte negociação, histórico, canais e operação. É exatamente nesse ponto que a Tactium pode apoiar.

Com o Tactium Voice, os contatos ativos ganham um novo patamar, com discadores preditivos de alta performance e aderência às regulamentaçõoes.

Com o Tactium Omni, os canais de relacionamento deixam de operar separados, permitindo mais continuidade entre WhatsApp, voz, e-mail e outros pontos de contato ao longo da jornada.

Com a integração aos principais CRMs de cobrança do mercado e API aberta para integrações com os demais, a gestão das carteiras é facilitada e reduz-se retrabalho e inconsistências.

Com automação e inteligência operacional, a cobrança ganha cadência, visibilidade e capacidade de agir com mais consistência, seja no acionamento de fluxos, no acompanhamento de promessas, na priorização de contatos ou no monitoramento da performance da operação.

O resultado é uma cobrança menos fragmentada, mais contextualizada e muito mais preparada para gerar recuperação com eficiência.

Melhorar a recuperação de crédito é estruturar a jornada, não apenas intensificar a régua

A cobrança segue sendo uma operação de alta pressão por resultado. Mas, hoje, melhorar a recuperação de crédito depende menos de insistência e mais de inteligência operacional.

Isso significa combinar contexto, automação, canais integrados e histórico do cliente para transformar a negociação em uma jornada mais eficiente, mais rastreável e mais alinhada ao comportamento real de quem está do outro lado.

Em vez de tratar a cobrança como uma ação isolada, as empresas que evoluem são aquelas que conseguem conectá-la à experiência, ao relacionamento e à gestão da operação.

Porque, no fim, recuperar crédito não é apenas cobrar. É saber como, quando, por onde e com que contexto negociar.

Quer tornar sua operação de cobrança mais eficiente, conectada e orientada por contexto?

Com Tactium Voice, Omni e automação, sua empresa organiza histórico, integra canais e estrutura jornadas de cobrança mais inteligentes, com mais visibilidade para a operação e mais continuidade para a negociação.

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O Cenário do Setor de Crédito e Cobrança no Brasil

O setor de crédito e cobrança no Brasil enfrenta desafios constantes, desde a inadimplência crescente até a necessidade de atender a um consumidor cada vez mais exigente e conectado. Segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o índice de inadimplência no país tem se mantido alto nos últimos anos, com milhões de consumidores e empresas em atraso com suas obrigações financeiras. Esse cenário reforça a importância de estratégias inteligentes e tecnologias robustas que otimizem as operações de cobrança, reduzam custos e melhorem a experiência do cliente.

Ao longo dos últimos anos, as empresas têm percebido que os consumidores valorizam um atendimento humanizado, ágil e eficiente. Além disso, estudos de mercado indicam que empresas que investem em soluções tecnológicas de ponta, como as oferecidas pela TACTIUM, conseguem obter taxas de recuperação de crédito mais altas, diminuindo o impacto negativo da inadimplência sobre o negócio.

TACTIUM: Liderança e Inovação em Tecnologia para Crédito e Cobrança

A posição da TACTIUM entre os 50 R&F Leaders da CMS Brasil é um reflexo da nossa dedicação em transformar o setor de crédito e cobrança com soluções inovadoras. Nossa trajetória, liderada pela visão de Josie Picanço, reconhecida na categoria de Knowledge Leaders Collections, é marcada por desafios superados e por uma busca constante pela excelência, que nos permitiu desenvolver ferramentas eficazes e integradas que melhoram o desempenho e aumentam a satisfação dos nossos clientes.

A mudança do setor, que passou por períodos de uso intenso de telefonia, com discadores preditivos de alto desempenho como TACTIUM IP, pela introdução dos dashboards, das gestões otimizadas de mailings, dos tratamentos de inúmeros tipos de restrições e bloqueios, das chipeiras aos contratos otimizados com operadoras de telefonia VOIP, hoje vive uma realidade pautada na aplicação de soluções omnichannel com ênfase no digital e na adoção de recursos de inteligência artificial.

Essa abordagem ajuda as empresas a construir um relacionamento mais positivo com os clientes, promovendo um ambiente de cobrança menos agressivo e mais alinhado com as expectativas do consumidor moderno.

O Impacto das Soluções da TACTIUM no Setor

As soluções da TACTIUM contribuem diretamente para a melhoria das taxas de recuperação de crédito e para a redução de custos operacionais nos contact centers e equipes de cobrança. O reconhecimento como um dos 50 R&F Leaders reforça o papel da TACTIUM como uma empresa que define tendências no setor, promovendo tecnologias que melhoram a eficiência e a experiência do usuário. Com ferramentas 100% integradas numa visão omnichannel, unidas com soluções de analytics para avaliar e sugerir melhores abordagens, nossos clientes conseguem entender melhor o comportamento do consumidor e ajustar as estratégias em tempo real, promovendo uma cobrança mais eficiente e menos invasiva.

O Futuro da TACTIUM no Setor de Crédito e Cobrança

Para a TACTIUM, estar entre os 50 líderes do setor é mais que uma celebração; é um impulso para continuar inovando e elevando os padrões do mercado. A premiação também nos incentiva e renova nosso compromisso em continuar investindo em novas tecnologias e a expandir nossos serviços para atender a um mercado em constante evolução.

A nossa missão é clara: queremos transformar o setor de crédito e cobrança, proporcionando soluções que alinham tecnologia e humanização, apoiando nossos clientes na construção de uma experiência de cobrança mais eficiente e positiva.

A posição da TACTIUM entre os 50 R&F Leaders da CMS Brasil é um reconhecimento do trabalho incansável de toda a nossa equipe e da liderança visionária de Josie Picanço. Esse prêmio reflete a confiança dos nossos clientes e a importância das nossas soluções para o setor de crédito e cobrança. Estamos determinados a continuar a fazer a diferença e a elevar os padrões do setor, oferecendo ferramentas que não apenas otimizam processos, mas também humanizam o atendimento e promovem uma experiência de alta qualidade para o cliente.

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A solução para fazer uma cobrança estratégica é criar jornadas de cobrança e negociação, dessa forma, tornando esse diálogo mais discreto e assertivo, o que aumenta também as chances de pagamento e a preservação de um bom relacionamento com o cliente.

Quer saber como criar uma jornada de cobrança na sua operação? Então continue a leitura!

QUAIS SÃO OS PRIMEIROS PASSOS?

Antes de tudo você deve conhecer o seu cliente.

Você sabe que negociar dívidas não é uma tarefa agradável, e agora muito menos, já que muitas famílias ainda estão sofrendo com os reflexos da pandemia, o que foi oficialmente comprovado pela Serasa, que divulgou que mais de 60 milhões de brasileiros estão endividados.

Sendo assim, você deve ter empatia pelo seu cliente e fazer as cobranças de forma humanizada. Isso significa tentar entender as dores do cliente e buscar alternativas para a recuperação de crédito. Chegar simplesmente cobrando, provavelmente, não trará resultados satisfatórios para nenhuma das partes. 

Veja, o cliente endividado não quer e não gosta de estar endividado, ele quer resolver essa situação tanto quanto você, mas não há como fazer mágica. Então, seja mais humano e menos operacional nesse momento, isso irá aumentar a chance de se alcançar um resultado positivo e ainda melhorará a experiência do cliente. 

Quer melhorar o relacionamento com o seu cliente? Conheça o Tactium CRM.

COMO CRIAR UMA JORNADA DE COBRANÇA?

Após fazer uma preparação sobre quem é o seu cliente e o momento que ele está passando agora, é hora de montar a estratégia.

Não existe uma regra, mas existem pontos-chave a serem levados em consideração, como:

• APOSTE EM ATENDENTES VIRTUAIS: chatbots e robôs de voz são excelentes aliados nessa tarefa de cobrança, pois grande parte dos clientes se sentem intimidados e desconfortáveis em negociar com atendentes físicos. Já com os atendentes virtuais, eles sentem mais autonomia e segurança. Claro, os atendentes físicos não são dispensáveis, os bots devem ser capazes de transferir o atendimento para uma pessoa, caso seja o desejo do cliente.

• APOSTE EM UM ATENDIMENTO OMNICHANNEL: hoje em dia, é muito comum as empresas contarem com diversos canais e ferramentas para interagir com seus clientes, inclusive no momento das cobranças. Atualmente, a melhor forma de fazer um atendimento que transite entre canais é pela estratégia omnichannel, pois cria uma integração entre todos eles, sem falhas na comunicação, o que acelera todo o processo e melhora a experiência do cliente (conheça o Tactium OMNI).

QUAIS SÃO AS VANTAGENS DE INVESTIR NA JORNADA DE COBRANÇA COM AUXÍLIO TECNOLÓGICO?

Fazer uso de atendentes virtuais e implantar uma experiência omnichannel na operação podem trazer muitas vantagens no momento da cobrança, como:

• Diminuição da inadimplência;
• Automatização de processos;
• Aumento da produtividade;
• Aumento da eficiência;
• Aumento da satisfação dos clientes;
• Redução de custos para a operação.

CONCLUSÃO

Conhecer o cliente e inserir algumas estratégias, como o omnichannel e os chatbots, pode ser o que está faltando para tornar a cobrança um momento de maior calmaria e resoluções, tanto para a sua empresa quanto para os seus clientes.

Se você quer levar seus resultados para outro nível, conheça o Tactium OMNI, o Tactium BOT,  Tactium CRM  e entre em contato conosco! Ficaremos felizes em lhe ajudar.

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Talvez a melhor solução de comunicação entre empresas e clientes, o Whatsapp Business, fez mudanças no seu modelo de cobrança que entraram em vigor a partir do dia 1° de fevereiro do ano de 2022.

Continue lendo o texto para entender como isso impacta financeiramente e na forma que sua empresa deve se comunicar com os clientes!

A RELEVÂNCIA DO WHATSAPP

O Whatsapp é o maior e mais utilizado aplicativo de comunicação no Brasil, estando instalado em 99% dos smartphones do país, de acordo com um estudo feito pela Opinion Box. Além disso, quase todas as pessoas que possuem o aplicativo, o usam todos os dias ou quase todos os dias. O Whatsapp já se tornou algo visto como praticamente obrigatório e que faz parte do “ecossistema”, por assim dizer, de um smartphone, bem como a função de ligar, salvar contatos e mandar SMS. Reforçando o argumento de que o Whats já se tornou parte do ecossistema dos telefones, as empresas de telecomunicação já perceberam isso e costumam oferecer o app como um bônus nos planos, não descontando do plano de dados a internet ao utilizar o aplicativo.

COMO ERA O MODELO DE COBRANÇA ANTIGO

3 anos atrás quando o Whatsapp lançou sua API de uso comercial, o formato de cobrança era por notificação, ou seja: quando uma empresa iniciava uma conversa com o usuário, cada mensagem de template enviada era cobrada, mas, caso o usuário iniciasse a conversa, não haveria cobrança para a empresa (ao menos nas primeiras 24h);

COMO É O ATUAL MODELO DE COBRANÇA NOVO (válido a partir de 1 de fevereiro de 2022)

O novo modelo de cobrança da API do Whatsapp tem base em CBP ou Conversation-Based Pricing (Preço Baseado na Conversa, em tradução livre). Isso significa que as empresas são cobradas por conversas ativas (quando iniciadas pela empresa) ou passivas (quando iniciadas pelo cliente), o que já é uma grande diferença do modelo anterior, que não cobrava conversas iniciadas pelo cliente, no entanto, essa cobrança varia dependendo de quem começar a conversa (cliente ou empresa). 

Sobre esse novo cenário, é importante entender o que o Whatsapp Business considera como uma conversa, que é uma sessão fixa de 24h de mensagens ilimitadas trocadas entre empresa e cliente. Sendo assim, uma sessão de 24h inicia quando uma empresa envia uma mensagem e essa mensagem é entregue ao cliente, independente de este respondê-la ou não OU quando um cliente envia uma mensagem que é entregue a empresa e a esta responde-a com uma mensagem também entregue ao consumidor. Quando uma sessão de 24h termina, qualquer nova mensagem enviada de uma empresa inicia uma nova sessão que será cobrada.

VANTAGENS DO NOVO MODELO DE COBRANÇA

Se sua empresa usa o Whatsapp para enviar várias notificações aos seus clientes, esse novo modelo de cobrança já é muito benéfico, pois agora você tem uma janela de 24 horas para enviar mensagens ilimitadas.

Os pequenos empreendedores também saem ganhando nessa, visto que as primeiras 1.000 (mil) mensagens de cada mês são totalmente gratuitas. Mas além disso, conversas iniciadas após o usuário clicar em um anúncio do Facebook Ads, em que o CTA direciona para o WhatsApp empresarial, assim como o CTA da página da empresa no Facebook, não são cobradas (o que é uma sacada e tanto do grupo Facebook de promover a ligação entre suas plataformas);

WHATSAPP E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como citamos anteriormente, o Whatsapp já faz parte do ecossistema dos smartphones e, agora mais do que nunca, faz parte não só da vida pessoal de quase toda a população brasileira, mas da vida profissional de centenas de milhares de empresas. Para se destacar no mercado é preciso oferecer o melhor atendimento possível ao cliente. A ferramenta do Whatsapp Business permite que as empresas efetuem uma comunicação muito mais próxima e eficaz, o que é bom para ambas as partes.

Um excelente combo para oferecer aos seus clientes um atendimento rápido e de qualidade é unir o Whatsapp a um chatbot (conheça o Tactium Bot), dessa forma você automatiza o atendimento e faz com que o cliente seja atendido a qualquer hora do dia. Isso otimiza tempo, reduz custos e melhora a experiência do cliente.

CONCLUSÃO

Por mais que pareça que está “mais caro” manter o atendimento pelo Whatsapp, uma coisa é certa: não existe, hoje em terras brasileiras, algum outro canal de comunicação tão eficiente e com tamanha adesão de usuários. Pequenas empresas não se prejudicam com o novo modelo e, mandando as mensagens de forma estratégica, as médias e grandes empresas só tendem a crescer ainda mais. Esse é o momento de voar!

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato conosco! Ficaremos felizes em lhe ajudar a entender melhor esse novo modelo de cobrança e alinharmos qual a melhor maneira de aprimorar a experiência de atendimento ao cliente da sua empresa.

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A cobrança digital. A estratégia é uma alternativa para bancos, financeiras, varejo, utilities e demais setores manterem o ritmo na cobrança de dívidas. Também é benéfica para os consumidores, que deixarão de ser incomodados por ligações em excesso. 

4 dicas sobre como realizar cobranças em tempos de crise

Portanto, é um ganha-ganha. E estratégias assim são as melhores. 

Uma das soluções digitais encontradas para fazer cobrança é o lembrete via SMS.

O envio dessas mensagens é feito por automatização, o que dá mais liberdade para que o consumidor entre em contato no momento mais apropriado para ele falar ao telefone.

A automação, de maneira geral, é a solução ideal para quem quer reduzir a quantidade de retrabalho, ganhando efetividade. A alternativa também permite o uso de métricas.

Mas SMS é só um dos canais. 

Um estudo do Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc), divulgado pela Febraban, mostra que o WhatsApp é o canal digital preferido dos consumidores para negociar uma dívida. No total, 75% das pessoas citam o app, à frente de portal de autonegociação (44%), chat (42%) e e-mail (36,8).

Vamos conhecer todos os canais possíveis?

Cobrança digital: o que é

A cobrança digital é a automatização das cobranças, posta em prática através do envio de boletos e faturas digitalmente. O celular é o meio mais comum no Brasil.

Soluções de cobrança como a automatização irão tornar possível para a sua equipe o acompanhamento de métricas, o treinamento de novos colaboradores e o trabalho com clientes ainda mais robustos.

Aliado aos canais digitais com interação hmana, surgem os chatbots, robôs virtuais, ferramentas de automatização das interações.

Ao automatizar processos, as atividades operacionais passam a demandar menos tempo. Assim, a sua empresa poderá investir no planejamento de estratégias para efetivamente reduzir a inadimplência.

Conheça 3 vantagens da cobrança digital

1. Redução de custos
   A cobrança via chatbot pode reduzir as despesas sem prejudicar a qualidade. Com o recurso, a empresa ganha eficiência.

Um chatbot para cobranças é capaz de enviar mensagens automáticas, como lembretes de pagamento antes da data de vencimento e informes após o atraso. 

Com a configuração adequada, as pessoas recebem o contato nos períodos mais indicados, de modo a aumentar as chances de negociação.

Os custos caem porque há uma redução do tempo e da mão de obra necessários para que a cobrança seja efetivada. 

Ou seja, os intermediários são minimizados, graças à cobrança digital, o que realoca o trabalho das equipes de atendimento.

2. Redução dos atrasos no pagamento
   Os lembretes automáticos de pagamento, que podem ser enviados via SMS, reduzem a probabilidade de atraso e esquecimento por parte dos clientes inadimplentes.

Esse contato mais direto permite uma proximidade com o cliente. E mais: sabia que, quando falamos de cobrança digital, nos referimos principalmente o SMS, mas ele não é o único meio de contato com as pessoas?

O ideal é que essa prática seja feita com integração multicanal, a fim de localizar o cliente no canal onde ele prefere – ou pode – estar disponível.

Quanto mais próximo e rápido o seu negócio estiver do cliente, para facilitar o acesso, melhor serão as chances de reduzir atrasos e esquecimentos dos pagamentos.

3. Menor inadimplência
   Em 2019, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou 228,25 milhões de linhas móveis em operação.

Por isso, se você achava que as mensagens de texto haviam morrido, o SMS interativo existe para mostrar o contrário.

E você provavelmente checa mais o celular do que o e-mail durante o dia, não é?

O SMS é um meio democrático: pode ser usado em smartphones e celulares básicos. 

Além disso, para ser recebida, o SMS não depende de internet móvel ou Wi-Fi, nem de pacote de dados. 

Esses fatores contribuem para reduzir a inadimplência, pois as pessoas podem ser acessadas com mais facilidade e discrição.

Por quais canais digitais você pode fazer cobrança?

Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) aceita a cobrança por parte de empresas por meio das redes sociais – isso inclui aplicativos como Facebook, Twitter e WhatsApp.

Ou seja, a cobrança digital não é um fenômeno novo. Mas certamente vem se atualizando a cada ano, com novas ferramentas possíveis.

WhatsApp Business (respostas automáticas)

Um uso bem básico, mas que já dá alguma melhoria é WhatsApp Business (“WhatsApp B”), com um perfil comercial e informações básicas da sua empresa, como descrição, contatos (e-mail e site), endereço e horários. 

A criação de respostas automáticas pode ser feita no número de telefone usado pela empresa para fazer atendimento aos clientes. O recomendado é que a resposta automática indique um canal de atendimento independente, onde o cliente seja informado sobre os meios de pagamento.

A utilização do WhatsApp na sua estratégia de cobrança é possível, do ponto de vista legal. É o que afirma, em entrevista a Febraban, o advogado especialista em direito digital, Marcelo Crespo. Segundo ele, não existe nenhuma restrição na lei em usar uma ferramenta tecnológica como o WhatsApp para cobrança. 

De acordo com Crespo, pode ser WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou qualquer outro que surgir. “O problema é como usar a ferramenta”, afirma.

WhatsApp Oficial com API

Para uso do WhatsApp integrado a seus sistemas e recursos de atendimento, o recomendado é unificar todos os contatos em Sistema, com um mesmo número sendo atendido por vários agentes e com a gestão dos contatos.

Nesse caso, o número precisa ser habilitado junto a um broker de WhatsApp. Você pode divulgar um link de contato para negociação por qualquer outro meio, como por exemplo enviar um SMS oferecendo uma opção de quitação e anexando um link onde o devedor clica para negociar. Este link direcionaria para o WhatsApp de sua empresa e o cliente já começaria a ser atendido, por um chatbot ou um agente humano.

Ah, uma dica importante! Use ferramentas como bit.ly (encurtador de links) para criar um link reduzido, assim poderá enviar por diferentes canais, como e-mail ou estar disponível num portal de autoatendimento, sem ocupar espaço desnecessário na mensagem.

O usuário não precisa adicionar o seu número para iniciar a conversa e resolver a questão. Então, use o link da API oficial do WhatsApp (https://api.whatsapp.com/send?phone=”ColoqueAquiSeuNumero”) e envie o link de contato direto com você.

O interessante dessa estratégia é que funciona como um convite e, ao ser aceito pelo cliente, supre uma necessidade do WhatsApp API que é a obtenção do “opt-in” do cliente.

O “opt-in” nada mais é do que a concordância do cliente em falar com você pelo WhatsApp e isso propicia maior facilidade para próximos contatos, evitando que seu número seja marcado como SPAM pelo WhatsApp.

Essas mensagens podem ser disparadas de forma automática se a sua empresa tiver uma solução inteligente como o TACTIUM OMNI para fazê-lo a partir de listas oriundas de mailings ou contas a receber.

E-mail

Mais um canal digital tido como “dinossauro”, tal qual o SMS, o e-mail é sempre uma boa pedida quando se trata de contas a receber.

Há hoje ferramentas com rastreador de abertura, que permitem ver se um e-mail foi aberto de fato. E essa é uma das principais vantagens. 

Assim, poderá identificar se os seus e-mails estão alcançando os devedores.

Como fazer cobrança digital?

Fazer cobrança em tempos de crise exige estratégia e queremos ajudar você com algumas dicas. Adotar estratégias de omnichannel está entre as tendências do setor de cobrança.

É possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a operação, enviando, por exemplo, avisos aos clientes sobre os débitos mesmo antes da data de vencimento ou mapeando o comportamento do consumidor ao utilizar informações disponíveis no sistema.

E então? Precisa de ajuda para implementar a cobrança digital?

Contar com um software de gestão que ajuda a automatizar os processos de cobrança é fundamental.

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Do aspecto social ao profissional, sabemos que cobrança é um tema complexo, além de extremamente delicado de tratar.

Se a sua preocupação é evitar que a equipe seja invasiva, será necessário investir no desenvolvimento de técnicas de cobrança.

Quando se trata desse tipo de estratégia, é preciso começar do básico: mas afinal, como a sua equipe pode ir além das mensagens prontas?

4 dicas sobre como realizar cobranças em tempos de crise

Mensagens prontas: como evitá-las?

Segundo dados divulgados pela Serasa em agosto de 2021, no Mapa da Inadimplència, a dívida média da população inadimplente pode ser calculada no valor de R$3.934,38.

Esse valor está bem acima do piso salarial pago atualmente no Brasil.

Os dados coletados no mês de junho deste ano registraram que cerca de 62,5 milhões de pessoas consideradas devedoras.

Neste contexto, como lidar com a questão?

São muitos os fatores que podem levar a essa situação de dívida, como desemprego, falta de planejamento, ausência de educação financeira, salários atrasados, crises econômicas…

Em um contexto de crise social, sanitária e econômica, esses fatores combinados tendem a afetar a saúde mental das pessoas, o que, naturalmente, torna as pessoas mais impacientes e estressadas.

Você já deve estar percebendo aonde queremos chegar, não é?

Esse excesso de crises e irritações impacta, obviamente, a forma com que os consumidores reagem com os profissionais de call centers e instituições financeiras.

8 dicas para fazer cobrança sem estresse!

Por isso, cada vez mais, as mensagens prontas já não têm mais lugar, pois podem acabar irritando ainda mais os consumidores.

É preciso ir além: estamos falando de dominar técnicas de cobrança. E mais: também estamos falando em investir em inovação e tecnologia para que a inadimplência se reduza ainda mais.

Portanto, é a combinação de técnicas de cobrança e de investimento em tecnologia que vão conduzir a sua empresa ao sucesso na missão. 

Vamos explorar essas duas dimensões?

As 4 melhores técnicas de cobrança

1. Prepare-se bem antes 

Em primeiro lugar, tome conhecimento do caso, reunindo todas as informações possíveis, em uma preparação prévia, sobre o cliente inadimplente.

É importante demonstrar que está preparado para responder a qualquer questionamento ou dúvida, o que permitirá também evitar solicitações indevidas.

Além disso, se você for o líder, discuta o script de atendimento ao consumidor com a equipe de cobrança.

E lembre-se: deixe o seu time de negociadores em alerta das possíveis desculpas, ciente das condições que a empresa está disposta a oferecer para garantir a promessa de pagamento do cliente e o possível não cancelamento do serviço ou produto.

E não custa reforçar que o tom deve ser sempre conciliatório, certo?

2. Facilite e ofereça opções ao cliente

O consenso é importante. Portanto, esteja disposto a negociar, inclusive facilitando o pagamento, oferecendo opções, ou seja, chegando a um meio termo.

A ideia aqui é evitar que o consumidor faça promessas, mas que de fato quite o débito.

Portanto, organize a tabela de preços especial que deverá ser utilizada e tenha em mente, junto à sua equipe, quais serão as medidas e em que casos serão aplicadas. Prepare margens de preço em caso de objeções.

3. Evite constranger o consumidor

Na dúvida, prefira sempre o bom argumento, a conversa, o diálogo, em vez da cobrança rígida.

A boa comunicação é, portanto, uma técnica de cobrança que deve ser priorizada. Uma alternativa é o uso de chatbots, através, por exemplo, da SMS, uma opção discreta de lembrete aos devedores, por exemplo.

Se for necessário, entretanto, recorrer ao telefonema, é importante ter em mente que se deve evitar o constrangimento.

Afinal, o objetivo é sempre tentar convencer as pessoas a saldar as dívidas para que continuem a usar os serviços e/ou produtos da sua empresa, não é?

Lembre-se de que boa parte dos consumidores não quer se tornar devedora, mas se precisar escolher, decidirá deixar de pagar pelo serviço/produto com o qual está insatisfeito ou aquele serviço/produto que não faz sentido para o cenário atual.

4. Explore meios de comunicação 

Por falar em SMS ou telefonema como formas de contatar o consumidor, é importante também destacar que nem sempre somente a operação de cobrança via telefone é a melhor opção. Há benefícios, mas também há desvantagens.

Com a ferramenta certa, você aumenta a produtividade se houver um direcionamento mais automatizado. 

Use a tecnologia a seu favor. Por exemplo, você conhece o robô CPC? O principal objetivo dele é automatizar processos anteriores ao contato de cobrança. A tecnologia aumenta o volume de contatos com a pessoa certa, sendo possível conquistar uma performance muito melhor.

Benefícios da tecnologia para reduzir inadimplência

E já que estamos falando de robô CPC, vamos aprofundar nas vantagens do uso da tecnologia como aliada às técnicas de cobrança.

Bom, o primeiro passo é saber que investimento em tecnologia não significa necessariamente gastos excessivos com equipamentos de ponta ou recursos de software.

A estratégia, na verdade, segue a tendência do mercado de call center – em cobrança, não seria diferente: automatização de processos.

A cobrança digital é um exemplo: pode ser realizada por SMS ou até mesmo o RCS, a tecnologia com recursos semelhantes ao WhatsApp – canal que, no entanto, não corre risco de bloqueio de conta ao cobrar clientes.

Soluções de cobrança como a automatização irão tornar possível para a sua equipe o acompanhamento de métricas, o treinamento de novos colaboradores e o trabalho com clientes ainda mais robustos.

Cobrança via chatbot: reduza os custos para a sua empresa

Fazer cobrança em tempos de crise exige estratégia e queremos ajudar você com algumas dicas. Adotar estratégias de omnichannel está entre as tendências do setor de cobrança.

É possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a operação, enviando, por exemplo, avisos aos clientes sobre os débitos mesmo antes da data de vencimento ou mapeando o comportamento do consumidor ao utilizar informações disponíveis no sistema.

A TACTIUM espera que os obstáculos deste momento, na gestão de cobrança, sirvam para construir novos caminhos, onde o sistema integrado, a disponibilidade da tecnologia, o acompanhamento dos indicadores em tempo real e a automatização de processos serão realidade.

Neste momento, contar com um software de gestão que ajuda a automatizar os processos de cobrança é fundamental.Acompanhe mais dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais. Estamos no LinkedIn, Facebook e Instagram!

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A tal “Lei do Call Center”, na verdade, é uma série de complementos ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que foram aprovados em 2008 e implementados sob o decreto nº 6.523/2008.

O objetivo era fazer com que as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais se adequassem às regras básicas do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

De fato, a implementação das exigências da Lei do Call Center trouxe mais qualidade para o atendimento ao cliente em setores que eram tradicionalmente campeões em reclamação, como a telefonia ou companhias aéreas.

A medida ajuda as marcas a investirem mais no atendimento ao consumidor, melhorando seus serviços.

Quais as principais mudanças que vieram com a “Lei do Call Center”?

• Os consumidores têm direito a fazer contato com o SAC da empresa através de ligação gratuita;
• As ligações devem ser gravadas e um número de protocolo deve ser fornecido ao consumidor, com acesso mínimo de 90 dias; mas reclamações e cancelamentos devem estar disponíveis aos consumidores pelo prazo de 2 anos;
• Um pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente, além de ser assegurado ao cliente o direito de solicitá-lo por todos os canais disponíveis para a contratação do serviço;
• Para reclamação e cancelamento de serviço é vedada a transferência de ligação;
• As transferências devem ser realizadas em, no máximo, 60 segundos, salvo algumas exceções, onde podem se estender a 90 segundos;
• Durante o tempo de espera, empresas não podem veicular mensagens publicitárias. Isto só é permitido caso haja prévio consentimento do consumidor;
• É proibido exigir dos consumidores informações pessoais ou que os digitem repetidamente durante o atendimento no call center;
• As pessoas com deficiência auditiva ou de fala terão acesso garantido ao serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas, através de mecanismos apropriados.

Quem trabalha com call centers de cobrança já deve saber que a “Lei do Call Center” não fala diretamente sobre a ação de cobrança entre empresa e cliente.

A Lei do Call Center também não faz uma diferenciação sistemática entre os modelos receptivo e de cobrança. Quem pauta essa relação é o próprio Código de Defesa do Consumidor.

8 dicas para fazer cobrança sem estresse

O que o call center de cobrança NÃO pode fazer?

Caso esteja procurando uma resposta curta, bastaria dizermos que um call center de cobrança não deve desrespeitar o art. 42 do CDC, que regula cobranças abusivas. Entre outras coisas, ele afirma que:

• Um call center de cobrança é legal, mas não pode de nenhuma forma constranger o devedor;
• Ligações excessivas, diversas vezes por dia, são proibidas;
• Ligações para conhecidos, como cônjuges, família, amigos e colegas para realizar uma cobrança são terminantemente proibidas;
• Ameaças contra o bem estar físico são proibidas;
• Procurar forçar o pagamento da dívida, seja por exaustão, ameaças, terror psicológico ou até distorcendo as leis, é considerado crime;
• A cobrança não deve atrapalhar o trabalho ou descanso do devedor.

E como seu call center de cobrança deve agir?

Para realizar cobranças pelo call center, o atendimento deve obedecer etapas de abordagem. As primeiras ações devem ser simples, até que, pelo prolongamento da situação de inadimplência, chegue-se a uma notificação judicial.

O caminho nunca deve ser o contrário, para evitar que a empresa seja enquadrada em desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.

As primeiras campanhas de cobrança são mais simples, apenas para lembrar a respeito da dívida.

Nesse caso, a abordagem deve ser sutil, e pode inclusive ser feita por uma URA humanizada capaz de comunicar o cliente do não recebimento de valores, lembrando-o da dívida.

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Uma segunda abordagem deve ser mais direta e, de preferência, feita por telefone. A intenção por trás deste contato é solicitar algum tipo de resposta por parte do cliente.

Caso seja conveniente, esta ligação pode ser complementada por meios textuais como SMS ou carta.

O terceiro contato com um cliente já trata de um aviso extrajudicial, quando as tentativas de negociação falham. Já nesse caso, o contact center avisa sobre a inscrição do consumidor em órgãos de proteção ao crédito.

A ocorrência pode ser registrada em órgão de proteção ao crédito, como a Serasa, desde que devidamente comunicada ao devedor;

A notificação judicial é o caso mais extremo em operações de cobrança. Aqui é feito o protesto ou submissão de processo ao juizado de pequenas causas.

Nesse caso, o agente comunica o ajuizamento do processo e informa quais foram as condições que levaram o consumidor até aquele ponto.

Como gestor em um call center de cobrança, é importante lembrar que ninguém gosta de ser cobrado.

4 dicas sobre como realizar cobranças em tempos de crise

Portanto, o script que os agentes de cobrança seguirão precisa ser elaborado especificamente para uma conversa tão sensível.

A cobrança é uma situação difícil para ambas as partes e exige a vontade real de ajudar, a capacidade de entender a dor do cliente e um foco em encontrar soluções.

A tecnologia é um diferencial que facilita muito o desenvolvimento do trabalho em um call center de cobrança.

Se a tecnologia for aliada a um bom planejamento de comunicação, o ciclo de cobrança se torna mais curto e há maior chance de adimplência dos valores devidos.

Um sistema como a URA reversa pode facilitar o contato com os clientes, repassando as ligações para os agentes de forma inteligente.

Já conhece as soluções da Tactium para call centers?

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O cenário tem gerado inadimplência em diversos contextos e, consequentemente, afetado o trabalho de gestores de cobrança de call center de todo o País.

Se antes o medo que a operação parasse e não fosse possível bater as metas já era um incômodo para o setor de cobrança, o desafio é ainda maior no atual cenário.

Segundo dados do IBGE, o consumo das famílias no primeiro trimestre deste ano, teve queda de 2%, a mais intensa desde 2001. O consumo do brasileiro foi principalmente impactado pelo aumento do desemprego e do endividamento.

Neste contexto, fica a questão: como continuar cobrando em meio a um cenário economicamente instável e desfavorável?

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É possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a operação, enviando, por exemplo, avisos aos clientes sobre os débitos mesmo antes da data de vencimento ou mapeando o comportamento do consumidor ao utilizar informações disponíveis no sistema.

A TACTIUM traz 4 dicas importantes para gestores de cobrança de call center continuarem realizando seu trabalho em tempos de crise. Vamos conferir?

1. Negocie com o cliente

• Na dúvida, prefira sempre o bom argumento, a conversa, o diálogo, em vez da cobrança forte. Nesta situação, embora seja difícil ter condições para negociação, é preciso ter uma equipe preparada para saber a melhor abordagem na hora de conversar com o devedor.
• Se achar mais interessante configurar o sistema para que as pessoas recebam o contato nos períodos mais indicados, a fim de aumentar as chances de negociação, use o chatbot para fazer a cobrança.
• Organize a tabela de preços especial que deverá ser utilizada e tenha em mente, junto à sua equipe, quais serão as medidas e em que casos serão aplicadas;
• Prepare margens de preço em caso de objeções;
• Deixe seu time de negociadores em alerta das possíveis desculpas, ciente das condições que a empresa está disposta a oferecer para garantir a promessa de pagamento do cliente e o possível não cancelamento do serviço ou produto;
• Discuta o script de atendimento ao consumidor com a equipe de cobrança;
• Nunca comece o atendimento oferecendo condições de desconto ou abatimentos.

Na dúvida, lembre-se sempre: negociar a dívida.

2. Mantenha os dados atualizados

• Sem base de dados cadastrais atualizada, não há como fazer cobrança. Apesar de muitas operações de cobrança já serem submetidas com frequência a atualizações cadastrais e, principalmente, de contatos com o cliente, certifique-se de que tem ferramentas tecnológicas para manter as informações essenciais à mão, especialmente na hora de buscar os devedores.

3. Explore vários meios de comunicação

• Nem sempre somente a operação de cobrança via telefone é a melhor opção. Há benefícios, mas também há desvantagens. Então, procure usar o atendimento telefônico a seu favor;
• Além do contato telefônico – certamente, a mais comum entre as operações de cobrança -, há ainda o SMS, WhatsApp, entre outros canais. Explore os potenciais de cada plataforma; sistema integrado é a melhor opção;
• Use a tecnologia a seu favor. Por exemplo, você conhece o robô CPC? O principal objetivo dele é automatizar processos anteriores ao contato de cobrança. A tecnologia aumenta o volume de contatos com a pessoa certa, sendo possível conquistar uma performance muito melhor;
• Com a ferramenta certa, você aumenta a produtividade se houver um direcionamento mais automatizado.

4. Garanta a continuidade dos serviços e produtos

• Mostre-se útil ao devedor, um serviço com valor. O consumidor continuará cumprindo com as obrigações de pagamento se for lembrado delas como necessárias;
• Por isso, lembre-se de que boa parte dos consumidores não quer se tornar devedora, mas se precisar escolher, decidirá deixar de pagar pelo serviço/produto com o qual está insatisfeito ou aquele serviço/produto que não faz sentido para o cenário atual;
• Garanta as entregas esperadas aos seus clientes, pois isso pode ser crucial para a continuidade do relacionamento com os clientes e, consequentemente, dos pagamentos.

A TACTIUM espera que os obstáculos deste momento, na gestão de cobrança, sirvam para construir novos caminhos, onde o sistema integrado, a disponibilidade da tecnologia, o acompanhamento dos indicadores em tempo real e a automatização de processos serão realidade.

Neste momento, contar com um software de gestão que ajuda a automatizar os processos de cobrança é fundamental.

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Diante disso, algumas vezes é necessário realizar empréstimos e, sem uma gestão equilibrada, a vida financeira da empresa pode entrar em uma corrente negativa e trazer muitos impactos ruins a todos.

Para evitar esse cenário, é essencial que a instituição evite dívidas e clientes inadimplentes. No entanto, o empreendedor só fica sabendo se o cliente paga ou não quando ele efetivamente realiza o pagamento. Nesses casos, só resta a empresa realizar a cobrança e esperar a melhor solução para os dois.

De acordo com o Banco Central, cerca de 63 milhões de brasileiros estão inadimplentes e 44% das famílias brasileiras também. Algumas vezes, a falta de pagamento não é por má vontade, é realmente por imprevistos, como perda de emprego, doenças na família, entre outros fatores.

Essa realidade é bem comum em uma empresa de call center que realiza cobrança de dívidas para seus contratantes, buscando evitar esse quadro caótico. Para isso, é fundamental aprender a como cobrar uma pessoa. Afinal, acima de tudo, aqueles que lidam diretamente com o público devem ter jogo de cintura e paciência.

Interessou-se pelo assunto e quer saber como tirar de letra essa tarefa? Então continue a leitura e veja nossas dicas!

1. Encaminhe avisos e lembretes

Já dizia o ditado que é melhor prevenir do que remediar, não é mesmo? Nada mais sábio, então, do que entrar em contato com o cliente antes de a conta vencer. Mas calma. Não é para cobrá-lo, é apenas para alertá-lo sobre o vencimento. Assim, ele poderá se programar melhor para pagar os boletos.

Nesse sentido, o ideal é encaminhar um aviso por SMS, Whatsapp ou até mesmo por e-mail. O importante é que ele tenha conhecimento de que o prazo já está se esgotando.

Uma mensagem por semana é mais que suficiente para um primeiro contato, por isso, comece a alertá-lo na segunda-feira. Caso ele não responda, você pode insistir na quarta e, ao continuar sem resposta, na segunda novamente.

No entanto, evite enviar mensagens diárias, para evitar irritações e contratempos. Dê um tempo a ele para se organizar e, então, enviar uma resposta.

2. Proporcione vantagens para os clientes regulares

Uma estratégia eficaz é proporcionar vantagens exclusivas para os clientes que pagam em dia. Não existe uma regra aqui. O fundamental é que o cliente se sinta interessado pelos benefícios, fazendo questão de quitar os valores na data estipulada.

Para ter um maior controle, você pode ter um cadastro de clientes. Nele, é possível acompanhar os inadimplentes, os atrasados e os pontuais.

Quer uma ideia para premiar estes últimos? Que tal, por exemplo, criar um sorteio todo fim de ano, oferecendo uma viagem, no qual participarão apenas os clientes em situação regular.

Lembre-se: a premiação deve ser atrativa, como um carro ou uma viagem. Essa é apenas uma sugestão. Use e abuse da criatividade para proporcionar ações diferenciadas.

3. Seja educado

Não é porque o cliente está com uma conta atrasada que você ou os operadores têm o direito de destratá-lo. Educação é bem-vinda em qualquer lugar e contexto. Além do mais, ao ser ríspido, existe grande chance de o cliente desligar o telefone em questão de segundos.

Em contrapartida, os profissionais que são cordiais e gentis conseguem a atenção do consumidor, facilitando, assim, o processo de negociação.

Ameaças e rispidez dão margem a processos judiciais pelo cliente e são assegurados pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Desse modo, se você não for gentil, além de ficar sem o dinheiro devido, ainda poderá sofrer consequências com a justiça.

Portanto, sempre é bom investir em treinamento de funcionários para realizar um melhor atendimento. É importante ouvir os motivos da inadimplência e, sempre que possível, sugerir uma negociação.

4. Ofereça condições para quitar a dívida

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nível. Em tempos de crise, não são raros os casos de clientes que querem solucionar a pendência financeira, porém, não têm condições — seja porque foram demitidos, seja porque aconteceu um imprevisto.

Diante desse cenário, cabe ao diretor de cobranças oferecer propostas de quitação condizentes com a realidade financeira da pessoa.

De nada adianta o cliente assumir uma parcela que ele não terá condição de pagar. Por isso, converse bem com o consumidor e chegue em um acordo que seja vantajoso para ambas as partes.

Se for o caso, reduza os juros ou aumente o número de prestações. Se você notar que esse cliente atrasa muito as parcelas, pode conversar com ele sobre novos prazos para pagamento ou cartão de crédito.

5. Aposte na organização

Por vezes, a empresa não tem nem um pouco de organização nos cadastros e dados dos clientes, o que prejudica não só a produtividade dos colaboradores, como também dificulta o controle em relação às cobranças.

Em contrapartida, empresas que apostam na tecnologia e mantêm os dados atualizados conseguem monitorar a situação de cada consumidor, tomando as devidas providências em tempo hábil.

Um cadastro atualizado e digital não só avisa sobre atrasos e inadimplências, como permite que você identifique também os bons pagadores. Muitas vezes, é possível gravar mensagens de lembrete para serem lançadas ao cliente atrasado, em uma data e meio virtual previamente escolhidos por você.

Desse modo, não é necessário se preocupar com os lembretes nem com o tom de voz, que serão gravados por você antes dos atrasos.

6. Tenha descontos para pagamentos a vista

Uma das melhores formas de evitar inadimplência é ter pagamentos à vista. Entretanto, é muito difícil o cliente ter o valor total em mãos. Nesse caso, ofereça vantagens para quem optar por esse tipo de pagamento. Uma delas é eliminar os juros que teria no parcelamento.

Dessa forma, o valor total fica mais barato e o cliente prefere pagar tudo de uma vez, para não ter problemas mais tarde.

Outra vantagem que você pode oferecer são descontos percentuais. Muitas empresas, além da eliminação dos juros, oferecem também 10 a 15% de descontos para os consumidores que optam pelo pagamento à vista.

Essa estratégia também deve ser muito bem pensada, para evitar prejuízos a você ou à sua empresa.

Na maioria das vezes, o cliente não sabe ao certo nem quanto ele deve à sua empresa. Por isso, informe-o e, logo em seguida, pergunte se ele tem alguma proposta para quitar a dívida.

Ele já pode ter pensado nisso e ter alguma ideia interessante para eliminar o débito sem prejuízo de nenhuma das partes.

7. Estipule regras para quebra de contratos

Ao firmar o contrato, tenha regras e punições para o caso de atraso ou não pagamento das parcelas. Você pode tanto cobrar os juros e multas que o cliente não pagaria quanto estabelecer uma nova data mais próxima para a quitação total dos débitos.

No entanto, deixe bem claro para ele essas cláusulas antes da assinatura do contrato. Ou então o cliente pode alegar ignorância dessas regras e, ao final, a imagem da sua empresa sair prejudicada.

Evite também formular contratos com muitas expressões jurídicas e de difícil entendimento. Elabore-o com uma linguagem mais simples e fique à disposição para esclarecer dúvidas. Deixe prazos de pagamento, valor das parcelas e previsões de juros e multas bem claras no documento.

8. Facilite o pagamento da dívida

Por ser uma negociação, ela deve ser feita de forma que os dois lados ganhem. Desse modo, facilite a forma de seu cliente quitar seus débitos com a empresa. Boletos bancários, crédito, débito, são meios bem-vistos no mercado e que podem auxiliar o pagamento da dívida.

Outra maneira de ajudar é ampliar o número de parcela e estabelecer um prazo que ele consiga pagar.

A comunicação nesse caso é fundamental para manter o cliente com a sua empresa. Sim, mesmo que ele não seja um bom pagador, você não precisa perder o consumidor e fazer com que ele fale mal do seu negócio por aí.

Lembre-se de que ele pode estar passando por um período complicado e, ao entendê-lo e procurar ajudá-lo, você será uma empresa confiável, estabelecendo uma maior relação de empatia.

Nesse contexto, os responsáveis identificam com facilidade aqueles que são maus pagadores e conseguem pensar em estratégias para reverter a situação.

É importante frisar ainda que os colaboradores devem receber um treinamento para realizar a cobrança, sempre levando em consideração o Código de Defesa do Consumidor. Afinal, você não quer correr o risco de ser acionado na justiça por ter infringido a lei.

A respeito da lei, o Brasil permite as cobranças por dívidas ou atrasos, desde que se tenha educação e respeito de ambas as partes, é claro. Por isso, não fique com medo ou vergonha de cobrar! É um direito seu, garantido por lei e, algumas vezes, até por contrato firmado.

Inadimplentes podem ter seu CPF negativado e muitas outras consequências negativas no mercado.

No caso de inadimplência de matrículas escolares, por exemplo, o aluno não fica prejudicado nos estudos. Entretanto, a escola pode se recusar a renovar a matrícula enquanto as mensalidades atrasadas não forem pagas.

Nesse caso em específico, a negociação pode e deve ser feita pela direção do colégio para evitar que o aluno se prejudique em seus estudos futuramente.

Outra desvantagem para o inadimplente é não conseguir empréstimos. Afinal, observar se o nome consta no SPC é uma das primeiras medidas de bancos e financiadoras e, convenhamos, ninguém quer emprestar dinheiro a devedores.

Portanto, negociar a dívida ainda é a melhor solução para evitar aborrecimentos. Esse é outro argumento que o seu call center pode usar ao realizar cobranças por telefone, priorizando sempre, é claro, a educação e a gentileza ao tratar com as pessoas.

Agora que você já sabe como cobrar uma pessoa, pode colocar essas dicas em prática para reduzir a inadimplência do seu negócio!

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O bom atendimento é uma condição essencial para conquistar e manter os clientes por perto. Além de ser realizado antes, durante e após a venda, ele também envolve a cobrança — principalmente, nos modelos recorrentes. Com a atuação adequada, é possível até diminuir os riscos e os custos. Em busca do melhor desempenho, vale recorrer à cobrança via chatbot.

Essa é uma modalidade ideal para todos os negócios, desde os ligados a assinaturas até aqueles que realizam compras parceladas. Com o recurso, a empresa ganha eficiência e pode reduzir as despesas sem prejudicar a qualidade.

Na sequência, veja como a adoção da cobrança via chatbot diminui os custos para o negócio e tire as suas dúvidas!

Como funciona a cobrança dessa forma?

Para entender o que essa alternativa tem a oferecer, o ideal é conhecer como é realizado um processo de cobrança automática. Em geral, é possível personalizar diversas características da ferramenta, mas alguns pontos funcionam de maneira comum. Na sequência, veja como é esse procedimento e confira seus aspectos principais.

Agendamento de mensagens

Um chatbot para cobranças é capaz de enviar mensagens automáticas, como lembretes de pagamento antes da data de vencimento e informes após o atraso. Com a configuração adequada, as pessoas recebem o contato nos períodos mais indicados, de modo a aumentar as chances de negociação.

Acordos pré-aprovados

A cobrança via chatbot também aposta em acordos pré-aprovados. É possível configurar certas condições de pagamento e até descontos, que são oferecidas ou aceitas. Assim, o cliente consegue se manter em dia com os pagamentos de maneira ágil e em questão de minutos.

SAC automático

Às vezes, o problema com a cobrança está na dificuldade para obter uma segunda via ou na dúvida sobre juros ou outros valores. Um chatbot pode ajudar com isso, já que também serve como SAC automático. O consumidor tem a oportunidade de tirar dúvidas e, assim, realizar a quitação conforme o previsto.

Por que a cobrança via chatbot afeta os custos?

Recorrer a essa modalidade de atendimento e cobrança tem a economia como um dos principais benefícios. Graças ao uso da ferramenta adequada, é possível transformar e otimizar o relacionamento com as pessoas e gerar mais resultados. Para descobrir como isso acontece, veja quais são os impactos da cobrança via chatbot nos custos.

Atendimento customizado e em escala

O diálogo natural é uma das marcas de um chatbot, que visa a simular o contato de um agente de atendimento. Ao mesmo tempo, é capaz de atender em escala. Enquanto cada agente fala apenas com uma pessoa por vez, o chatbot é simultâneo. Há, então, menos filas de espera, mais satisfação e uma redução nos gastos.

Aumento do nível de produtividade

A cobrança via chatbot também é positiva para os custos por ser produtiva. Ela garante que todas as cobranças sejam feitas, sem que nenhuma seja esquecida ou repetida sem necessidade. Como tudo acontece de maneira automática, é possível falar com mais pessoas e, assim, cumprir os objetivos específicos.

Atendimento contínuo

Em parte, a produtividade também tem a ver com o atendimento contínuo. Um chatbot é capaz de operar 24 horas, 7 dias por semana. Além de isso não exigir pagamento de horas extras ou de turnos a mais, é algo que atende às expectativas dos clientes, quando quer que aconteçam.

Menor exigência de interferência humana

Há, ainda, uma menor necessidade de interferência dos agentes de atendimento. Os profissionais podem ficar responsáveis apenas por casos diferenciados, o que leva à atuação de forma especializada. Para completar, é uma maneira de não ter que aumentar a equipe na mesma medida em que a empresa e as cobranças crescem.

Redução no retrabalho

Se os agentes precisam interferir menos vezes, as chances de erros também são reduzidas. Isso significa que há menor necessidade de retrabalho, o que leva à otimização de uso dos recursos. Como consequência, fica fácil conquistar uma performance diferenciada e mais econômica.

Maior recuperação de valores

A cobrança via chatbot é especialmente efetiva para transmitir segurança, praticidade e conveniência. Tudo isso aumenta as chances de recuperar os valores em atraso ou mesmo de impedir que a inadimplência aconteça. Trata-se de algo que ajuda a manter a previsibilidade e a organização da gestão financeira, além de diminuir os gastos gerais.

Como escolher um recurso para essa tarefa?

Já que a cobrança via chatbot é tão interessante para diminuir os gastos associados, ela merece atenção. Mas, para que seja efetiva, é essencial que a empresa selecione um recurso adequado e que atenda às necessidades. Após considerar as exigências específicas, veja o que mais avaliar na escolha.

Facilidade de configuração

A configuração correta é indispensável para o sucesso quanto ao uso de chatbots. Por isso, vale a pena conferir se a ferramenta é simples de usar e de dar os primeiros passos. Um recurso com treinamento hands-on e configuração intuitiva é o melhor investimento para aproveitar a ferramenta.

Integração a outras soluções

Mesmo quando falamos de cobrança, o processo não deixa de ser um atendimento. Para elevar sua qualidade, o ideal é poder contar com um alto nível de integração, como com o CRM. Além de reduzir o trabalho (e os custos), é uma forma de gerar personalização e satisfação para o público.

Disponibilidade

Uma das questões mais importantes para a cobrança via chatbot é a disponibilidade. A ideia é, justamente, ter a capacidade de atender de maneira contínua e com eficácia. Então, analise se a ferramenta é estável e capaz de trabalhar de forma ininterrupta. Quanto maior for a eficiência nesse sentido, melhor para o negócio.

Implantação e suporte

É essencial ter tudo funcionando com agilidade, para já começar a economizar. Por isso, verifique se a implantação pode ser local ou remota e se a empresa oferece uma atuação eficiente nesse sentido. Além de tudo, olhe para o suporte — ele será indispensável para tirar dúvidas e resolver problemas, mesmo que sejam pontuais.

Experiência de atendimento

Para que a cobrança via chatbot tenha os melhores resultados (inclusive, de economia), é essencial que a experiência seja positiva para as pessoas. Veja se os materiais e a customização atendem às exigências e se o uso, por parte do cliente, é fácil. Com o incremento na satisfação, é possível até fidelizar as pessoas e diminuir outros gastos.

Como os clientes têm necessidade de atendimento contínuo, as empresas devem fornecer isso, em todos os aspectos. Com a escolha e o uso de uma ferramenta de cobrança via chatbot, há como manter o contato de qualidade, sem prejudicar as finanças do negócio.

Já que essa decisão é tão importante, entre em contato com a Softium e veja o que oferecemos nesse sentido!

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A solução oferece recursos variados e que ajudam a área de cobranças a ter melhor performance. Antes de recorrer a ele, entretanto, é indispensável entender o seu funcionamento.

A seguir, veja qual é a importância do robô CPC e descubra como ele atua no setor de cobranças.

Qual é a relevância do CPC para o atendimento?

Antes de entender a tecnologia, é interessante compreender qual é o conceito relacionado ao CPC. Essa é a sigla para Contato com a Pessoa Certa e indica quantas vezes um atendente foi bem-sucedido ao falar com quem realmente pode tomar uma decisão.

Pense, por exemplo, que um cliente X está em dívida com a empresa. Ao ligar para o número fornecido, quem atende é a pessoa Y, que mora na mesma casa. Para evitar constrangimentos que resultam em processos, a cobrança não pode ser repassada a esse indivíduo. Então, se o agente não conseguir falar com quem é realmente de interesse, terá desperdiçado uma chamada.

O CPC, portanto, é dado pela relação entre o número de contatos feito com os clientes e o total de chamadas realizadas. Se um mailing conta com 300 números e foi possível contatar 240 pessoas responsáveis pela dívida, o CPC é de 80%. Quanto maior ele for, maior é a efetividade do contato para cobrança.

Como funciona o robô CPC?

O robô CPC tem o principal objetivo de automatizar processos anteriores ao contato de cobrança. Com isso, ele visa a garantir um aumento no índice de abordagem da pessoa certa, o que promete otimizar os resultados.

Para entender melhor, considere que ele faz uma discagem automática para os números do mailing. Uma vez que a chamada é atendida, realiza um contato padronizado. Quem estiver do outro lado da linha tem a chance de responder se é a pessoa de interesse ou não.

Caso não seja, é orientada a dizer se conhece o indivíduo ou se sabe seu telefone de contato. No segundo cenário, o novo número é adicionado à base de informações sobre os clientes.

Já quando afirma ser o contato desejado, a ligação é transferida automaticamente para um agente disponível. Se a identidade for confirmada (com base no CPF, por exemplo), todos os profissionais obtêm CPC, o que amplia o resultado do índice.

Por que a tecnologia é vantajosa?

Ao aumentar o volume de contatos com a pessoa certa, o robô se torna uma ferramenta cada vez mais necessária no ambiente de cobrança. Com o uso adequado, é possível conquistar uma performance muito melhor e que gera diferenciação.

A seguir, veja quais são as maiores vantagens de recorrer ao robô CPC e entenda como ele ajuda o empreendimento.

Redução nos custos

O primeiro aspecto tem a ver com a diminuição nos gastos em geral. Como o robô faz a ligação inicial, já é possível descartar rapidamente qualquer chamada não atendida. Além disso, a ligação é encerrada em instantes se a pessoa de interesse não for localizada. Então, há menos desperdícios em relação à telefonia.

Outro aspecto é que o aumento do CPC diminui as chances de algum tipo de cobrança abusiva. O assunto é tratado com o único responsável pelo débito, o que evita problemas como processos e ações diversas.

Além de tudo, é um jeito de falar com o indivíduo de interesse e fazer negociações efetivas. Assim, é mais fácil recuperar ao menos parte do crédito suspenso, o que reduz as perdas.

Maior agilidade no atendimento

Por causa do funcionamento automático, o robô CPC é crucial para aumentar a rapidez do atendimento. Além de fazer a chamada, também é capaz de redirecionar para o atendente que estiver disponível. Para o cliente, isso é importante porque toda a etapa leva questão de segundos, graças ao menor tempo médio de espera (TME).

O fato de o atendente já estar em contato com a pessoa certa é outro aspecto que torna tudo mais rápido. Em vez de executar todo o protocolo do início, basta conferir a identidade do cliente e já utilizar o script de negociação. Em alguns minutos, é possível fechar um acordo.

Essa rapidez, inclusive, é determinante para gerar boa experiência para o consumidor. Isso eleva as chances de fidelização mesmo diante da quitação de débitos, o que melhora o desempenho da empresa.

Aumento da produtividade

A forma como o robô CPC atua ainda garante um reforço no nível de produtividade. Como descarta ligações que não são adequadas, os agentes não precisam dedicar tempo a algo que não vai trazer resultados práticos para o empreendimento.

O direcionamento automático gera um bom fluxo de ligações e negociações, o que ajuda a atingir certas metas. Para completar, é um jeito de diminuir o tempo ocioso dos agentes, o que leva ao máximo aproveitamento do time.

Além de ser um meio de consolidar um desempenho muito melhor, é uma forma de obter máxima performance dos colaboradores. Isso reduz a necessidade de contratar um time cada vez maior, o que possibilita menores custos.

Atualização simplificada das informações

A automação oferecida pelo robô CPC não é conveniente apenas no momento de redirecionar as chamadas. Como visto, ele também serve para perguntar à outra pessoa se ela sabe como contatar o indivíduo de interesse — no caso, o devedor.

Com as informações digitadas no próprio telefone, elas são direcionadas automaticamente para a base de dados. É o que garante que elas fiquem atualizadas de forma simples. Com o mailing sempre em dia, é mais fácil realizar campanhas bem-sucedidas.

É algo que evita a perda de contato para recuperar um débito, por exemplo. Para completar, diminui as chances de erro humano e facilita toda a etapa.

O robô CPC é uma das tendências envolvendo o atendimento ao cliente. Além de conhecê-lo, é essencial explorar as outras possibilidades para aplicá-las na empresa da forma certa.

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Aliado a isso, temos, ainda, a mudança do perfil dos consumidores inadimplentes. Ou seja, o método de cobrança convencional já não responde satisfatoriamente e, como consequência, não alcança bons resultados.

A boa notícia é que a tecnologia está aí para ajudá-lo a superar as metas e garantir o bom desempenho. Estamos falando da PA Virtual.

Nesta leitura você entenderá o que é essa ferramenta, como é seu funcionamento nos call centers e, no final, ainda descobrirá 5 vantagens de implantá-la na área de cobrança. Vamos começar?

O que é a PA Virtual?

De forma breve, PA Virtual nada mais é que um Posto de Atendimento automatizado, que dispensa intervenção humana para o seu funcionamento.

Trata-se de uma inteligência artificial com reconhecimento de voz e fala, que funciona como um discador (ativo) ou realizando relacionamentos via chat/mensagens instantâneas (receptivo), para fazer atendimentos, vendas e/ou cobranças.

Como o sistema funciona?

O grande diferencial da PA Virtual está na possibilidade de interações cada vez mais personalizadas, aproximando-se muito de como é feito o contato humano.

No call center de cobrança, seu funcionamento pode ser ilustrado em um atendimento ativo: o sistema é programado para fazer ligações para uma lista de clientes inadimplentes.

Sua funcionalidade de reconhecimento de voz confirma se está falando com a pessoa certa, uma vez comprovado, inicia a estratégia previamente configurada.

Essa inteligência artificial é capaz de fazer cobranças, proceder com negociações completas — até mesmo enviando uma mensagem instantânea, durante a chamada, para que o cliente tenha acesso ao boleto de regularização. Tudo isso de forma puramente automatizada, sem necessidade de intervenção humana.

De que maneira o novo perfil do consumidor mudou a forma de fazer cobrança?

Implantar a PA Virtual no call center de cobrança significa mais do que redução de custos e aumento da produtividade: ela é capaz de melhorar a experiência do usuário.

A revolução digital transformou a sociedade não só na maneira de consumir, mas também nas formas de comunicar, mudando suas expectativas e frustrações diante do contato com empresas e marcas.

Se anteriormente os consumidores inadimplentes podiam ser contatados com facilidade no telefone fixo de casa ou por meio de uma ligação no celular, hoje a grande maioria não possui mais uma linha fixa residencial e tão pouco utiliza o celular para atender chamadas — principalmente de números desconhecidos. Os SMS também perderam a força. Então, como falar com esse mailing?

A nova geração prefere ser contatada por meio de mensagens instantâneas, e quando falamos de cobrança, elas preferem ser abordadas por robôs, o que evita o constrangimento de sentir-se exposto pela condição de inadimplente.

Com o uso da PA Virtual nas cobranças, é possível oferecer ao cliente uma experiência capaz de melhorar seus índices de satisfação e, como consequência, aumentar as chances de fidelização.

Quais vantagens de utilizar a PA Virtual na área de cobrança?

Após entender um pouco mais sobre a PA Virtual, você, como diretor de cobranças, já enumerou mentalmente pelo menos três vantagens que esse sistema pode trazer para o seu dia a dia, certo?

Aumento da produtividade, redução de custos e otimização do tempo são alguns dos benefícios oferecidos por essa ferramenta. Mas não podemos parar por aí. Utilizar esse sistema no call center da área de cobrança pode trazer muitas outras vantagens. Confira!

Redução do TMA

O TMA é um dos principais indicadores de produtividade do time de call center, principalmente na área de cobrança, em que é preciso resgatar o maior número possível de clientes inadimplentes, tornando-os ativos novamente ou, pelo menos, com os pagamentos em dia.

Com a PA Virtual, o tempo médio de atendimento pode ser reduzido em até 50%. Não precisamos nem falar o quanto esses números podem impactar nos resultados no final do mês, não é mesmo? A meta, com certeza, estará mais perto de ser superada.

Humanização no contato

Quando falamos de cobrança, a forma como o operador faz o atendimento é muito importante para o sucesso da operação. É preciso ter calma e saber lidar com as principais reações dos clientes diante da cobrança.

Com a PA Virtual é possível deixar esse contato menos constrangedor, já que o inadimplente não falará com uma pessoa, mas sim com uma máquina, incapaz de fazer julgamentos de valor ou mesmo perder a paciência durante o atendimento.

Quanto menos exposição, melhor o cliente se sente. Cliente feliz, cliente fidelizado.

Direcionamento dos contatos para operadores humanos

Outro ponto importante de ser analisado é a possibilidade de fazer com que as PAs humanas estejam focadas em casos mais complexos, que exigem uma negociação ativa para solucionar a questão.

Além disso, com o uso da PA Virtual, as PAs humanas não terão tantos problemas com ligações de qualidade. A PA Virtual somente passará contatos qualificados, reduzindo o tempo da operação.

Integração com outros canais

Conectar os vários canais de atendimento é, sem dúvida, a receita do sucesso. Alguns softwares possuem a função de reunir todas as informações em uma única central, sendo capaz de criar um painel único de cada cliente.

Com isso, o atendimento pela PA Virtual pode ser cada vez mais personalizado e dinâmico, respondendo às necessidades e expectativas desse novo consumidor.

Vantagem competitiva

Aqui, não estamos falando apenas da vantagem competitiva do seu call center sobre a concorrência que ainda não oferece um serviço alinhado às novas diretrizes de atendimento ditadas pelos consumidores pós-revolução digital.

Os clientes que contratam seus serviços também poderão se beneficiar com uma melhora da imagem da marca, maiores índices de satisfação e, ainda, acesso a uma base de dados rica sobre o perfil de cada uma dos seus consumidores.

Para ajudá-lo a alcançar mais performance e bons resultados na sua área de cobranças, a Softium traz as soluções de robôs de automação TACTIUM BOT, com reconhecimento de fala.

Além de muito mais agilidade, essa ferramenta garante praticidade e permite que a sua empresa ofereça uma experiência única para seus clientes.

Gostou de descobrir as vantagens do PA Virtual? Saiba mais sobre as soluções que a Softium oferece para ajudá-lo a superar as metas e melhorar os resultados do seu time!

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É o caso do discador automático, que pode aumentar a produtividade da sua equipe até mesmo em 100%, dependendo do nível de solução usada. Quer saber o que são os discadores, quais seus tipos — e suas diferenças —, como escolher o melhor e como aplicá-lo no seu dia a dia? Venha conosco e tire suas dúvidas!

O que são os discadores?

Basicamente, o discador automático, como o próprio nome diz, é uma ferramenta para uso no call center para automação da discagem para contatos sem intervenção dos operadores.

Ou seja, por meio de um banco de dados central (mailing predefinido), esse recurso dispara automaticamente as chamadas, direcionando-as para o operador que acabou de finalizar um atendimento. Esse processo automatizado elimina três etapas improdutivas de uma operação:

• buscar um cliente;
• discar manualmente;
• possibilidade de contatos não efetivos.

Com o uso desse recurso, temos uma otimização do tempo de atendimento e aumento da produtividade da equipe. Afinal, o processo de discagem manual gera um tempo ocioso significativo e, como consequência, um prejuízo financeiro.

Além disso, o discador ainda beneficia o monitoramento da produtividade e das vendas, pois, com ele, é possível gerar relatórios automaticamente, além do cruzamento de dados para auxiliar na tomada de decisões estratégicas.

Quais os tipos de discadores disponíveis?

Para alcançar os melhores benefícios para o seu objetivo, a escolha do discador deve ser feita de forma consciente, entendendo as peculiaridades de cada tipo de discador e qual é o que mais se adéqua à sua situação.

Então, conheça os 5 tipos de discadores existentes no mercado e saiba como escolher o ideal para o seu negócio.

1. Discador preditivo

É uma das soluções mais intensivas e tem como função antecipar e passar a chamada para o operador tão logo ele termine um atendimento.

A ferramenta usa um algoritmo de discador automático que analisa, de forma inteligente — cruzando dados como tempo médio de atendimento, tempo de discagem e outros indicadores estatísticos e operacionais —, quais agentes estão disponíveis para o atendimento e qual o ritmo para disparar as ligações.

Dessa maneira, o operador não precisa esperar pela discagem e, tão logo estiver disponível, terá um cliente em linha para atender.

É possível concluir que o resultado do discador preditivo depende da resposta da ligação e da disponibilidade dos agentes de atendimento. Portanto, é fundamental que ele esteja ajustado tanto às variações das campanhas quanto da central, garantindo, assim, mais efetividade no processo.

Entre os principais benefícios, estão:

• diminuição da taxa de abandono das ligações;
• aumento do número de chamadas realizadas e concluídas durante o dia;
• mais produtividade para o time;
• redução de custos (a economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas);
• redução do esforço físico do atendente para discar números;
• torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança (o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida);
• aumenta as vendas, por causa das chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos).

Normalmente, esse recurso tem mais efetividade em campanhas que utilizam 10 ou mais posições de atendimento, já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

2. Discador progressivo

Ao contrário do preditivo, o discador progressivo identifica um operador disponível para somente então realizar a discagem automática e encaminhá-la ao agente.

De maneira imediata, o sistema aumenta a taxa de sucesso dos contatos, o que é potencializado pelo uso do recurso de transferência inteligente, que possibilita analisar e identificar a maneira como a chamada é recebida, ou seja, a ligação só é encaminhada quando o contato for atendido por uma pessoa.

Chamadas recebidas por secretária eletrônica, máquinas de fax ou canais automáticos são descartadas e não entram nas transferências.

Entre os principais benefícios do sistema, estão:

• otimização da quantidade de ligações bem-sucedidas;
• aumento da qualidade do atendimento;
• redução do tempo gasto pelo operador;
• redução do tempo de espera entre as chamadas;
• melhora da produtividade do time.

Para que a estratégia de uso desse discador gere resultados positivos, é fundamental que o mailing esteja atualizado e higienizado; além disso, o ideal é que as chamadas sejam de natureza semelhante, assim, os atendentes podem se beneficiar melhor do recurso.

3. Discador preview

Nesse recurso, os operadores conseguem ver — por meio de um apontador de pré-visualização —, ao final de cada chamada, qual o próximo número da lista. Aqui, fica para o atendente definir quando fazer a chamada, e ainda há a possibilidade de pular o próximo nome da lista.

O sistema é ideal para vendas mais complexas, em que, para o sucesso da campanha, é necessário um pouco mais de pesquisa entre chamadas.

4. Discador inteligente

Uma das premissas desse discador é somente ligar para clientes que pediram contato. Nele, o mais importante é o timing, o momento certo para realizar a chamada para o cliente interessado em seu produto ou serviço. É bastante utilizado em SAC e-commerce, empresas do segmento de educação e serviços. Tem filtro, para evitar ociosidade do operador.

5. Discador power ou overdialing

Trata-se de um sistema bem próximo ao usado no discador progressivo. A principal diferença é que, com ele, os supervisores do call center podem definir a quantidade de contatos simultâneos que serão acionados a partir do momento em que o operador estiver disponível.

Investir no uso do discador é uma estratégia para melhorar os índices de conversão do call center, pois a qualidade dos contatos que chegam ao operador é bem maior, além de otimizar a produtividade, reduzindo o tempo perdido entre uma ligação e outra.

Contudo, é preciso lembrar que o sucesso de qualquer recurso de discador depende intimamente da qualidade do mailing, que deve estar sempre com telefones atualizados e regras de negócio bem definidas.

Quer investir nessa ferramenta que tem tudo para revolucionar o seu negócio? Entre em contato com a nossa equipe e conheça as melhores soluções para o seu caso!

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Se for feito corretamente, o processo permite rever os valores devidos sem comprometer a experiência do consumidor. Para chegar a bons resultados, é essencial dispor de tecnologia adequada, bem como treinamento para os operadores. Como consequência, os agentes têm tudo o que é necessário para consolidar uma ótima performance.

Para colocar essa abordagem em prática, descubra como executar a humanização na cobrança e tire todas as suas dúvidas!

Reúna dados e faça relatórios sobre os clientes

Como a personalização é essencial para o processo, é muito importante começar com a análise de informações relevantes sobre os indivíduos. O ideal é reunir todos os dados de destaque, como os pontos de contato, origem de consumo e comportamento padrão médio.

A intenção é conferir, por exemplo, se o cliente costuma ser adimplente e se o crédito a ser recuperado não é tão significativo em relação ao lifetime value (LTV). Alguém que, ao longo do tempo, já gastou R$ 10 mil com a empresa e que está devendo R$ 300, por exemplo, pode ter acesso a condições diferenciadas, dada a sua importância para o empreendimento.

Os relatórios ajudam a consolidar conhecimento sobre as pessoas e favorecem a tomada de decisão. Desse jeito, fica mais fácil definir qual é a forma adequada de agir para recuperar os valores e manter os clientes por perto.

Unifique os pontos de contato

Em seguida, a humanização na cobrança passa pela consideração do comportamento do cliente em relação aos pontos de contato. Se a pessoa utilizou o telefone para resolver os maiores problemas, é provável que esteja mais propícia a se comunicar por meio de ligações.

Com a unificação desses meios, é possível identificar o melhor jeito de se comunicar com os clientes. Somar isso aos relatórios e às análises de dados é a garantia de ter uma proposta próxima e que atenda aos principais interesses das pessoas. Desse modo, a chance de sucesso se multiplica.

Elabore uma régua de cobrança

A régua de cobrança consiste em uma espécie de guia ou mapa, para que os agentes saibam como proceder em relação a essa fase. Ao mesmo tempo em que padroniza a atuação, é um jeito de explorar a personalização para gerar melhores impactos.

O ideal é elaborar uma régua que considere aspectos variados, como o período de espera para a primeira cobrança. Para evitar a inadimplência, convém enviar avisos antes do vencimento da fatura ou do boleto. Também é interessante manter o contato ativo após o atraso, pois, quanto maior for a demora, maior é a dificuldade para recuperar o crédito.

Ainda é essencial definir quais são os meios ideais para agir. Isso significa, por exemplo, estabelecer se a comunicação ocorrerá por SMS, telefone, redes sociais e assim por diante. Dependendo do perfil do cliente, é possível determinar diferentes configurações de tempo e local.

Utilize o feedback dos consumidores

Os compradores sempre dão feedbacks nos contatos. Se a intenção é praticar a humanização na cobrança, então a opinião das pessoas tem que ser levada em conta. Ao reconhecer o que os indivíduos esperam ou desejam, fica mais fácil definir qual é a forma ideal de atuar e de obter sucesso.

Vale a pena verificar o que as pessoas dizem sobre o atendimento, que nota oferecem e qual é o nível de satisfação. Também é recomendado entender as sugestões e solicitações das pessoas.

Quanto mais disposto o negócio estiver a ouvir, maiores são as chances de estabelecer um contato satisfatório. Desse jeito, aumentam as probabilidades de conquista de uma performance melhor.

Posicione-se como uma parceira

A recuperação de crédito é essencial para que o negócio se mantenha relevante e financeiramente saudável. No entanto, é oportuno fugir de definições muito estritas ou que não abram a chance para negociação.

Em vez disso, é melhor mostrar-se como uma parceira na hora de definir as condições de pagamento. Assim, as pessoas ficam mais próximas de realizar o pagamento.

Não significa que a empresa deva ser permissiva ou fazer concessões em excesso. Diante da inadimplência, foi o consumidor que rompeu o acordo previsto inicialmente. Porém, a empresa está do lado mais forte da relação e deve levar isso em consideração.

Com a análise dos dados e a unificação dos pontos de contato, faça uma proposta que atenda às necessidades e expectativas das pessoas. Ser flexível quanto à forma de pagamento ao oferecer um parcelamento, por exemplo, aumenta as chances de a etapa sair conforme o esperado.

Acompanhe a performance dos agentes

Como a intenção é consolidar a humanização na cobrança, não há soluções definitivas ou universais. Cada empresa e até cada grupo de clientes apresenta necessidades específicas. Então, é recomendado definir as condições necessárias e acompanhar como anda a obtenção de resultados.

Comece com estabelecer indicadores, como a taxa de contatos bem-sucedidos ou os valores recuperados dentro de um período. Depois, acompanhe o alcance dos números ao longo do tempo e de acordo com os agentes.

Essas análises ajudam a definir o que tem dado certo e o que ainda precisa ser mudado, de modo a maximizar o potencial da cobrança. Além de tudo, é um jeito de acompanhar o alinhamento e o treinamento dos profissionais.

Busque a preservação do relacionamento

Quando um cliente está inadimplente, a perda para o negócio é dupla. Além do valor retido, a pessoa não compra novamente até que esteja com as contas em dia. Ao mesmo tempo, a cobrança realizada da forma incorreta faz com os indivíduos se sintam distantes do negócio e menos propícios a se manter por perto.

Para não perder consumidores e boas oportunidades, é essencial colocar o relacionamento no centro das preocupações. Busque jeitos de chegar a um acordo sem prejudicar a imagem da empresa perante o cliente e sem fazer com que ele se afaste. Assim, é possível consolidar a base e melhorar a diferenciação em relação aos concorrentes.

A humanização na cobrança permite que o negócio recupere créditos sem perder o cliente. Com essas dicas, é possível consolidar um relacionamento adequado e que gere bons frutos.

Para ter outras dicas sobre como agir, veja 4 orientações para aplicar o atendimento humanizado!

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Independentemente do fator que gerou o estresse ou desentendimento e levou o cliente para a concorrência, acredite: nem tudo está perdido. Aliás, com algumas práticas é possível reverter o cenário, tirando a má impressão. O resultado? Voltar a negociar com o cliente, o que por si só já é um grande vantagem, concorda?

Para ajudá-lo com essa missão, elaboramos um conteúdo especial que mostra o passo a passo de como conseguir recuperar clientes insatisfeitos. Confira!

1. Identifique o motivo da insatisfação

Como solucionar uma situação se você nem mesmo sabe o motivo que a originou? Perceba, nesse contexto, a importância de entender a raiz da insatisfação do cliente. Em outras palavras, descubra por que ele não voltou a negociar com o call center da empresa.

Descaso dos atendentes, descumprimento de um acordo, falta de educação, falha no serviço: são várias as possibilidades. Somente após descobrir, de fato, a razão de ele ter abandonado a organização, será possível solucionar a pendência e recuperá-lo. Essa simples ação vai, inclusive, melhorar a experiência do cliente.

2. Coloque a empatia em prática

Saber se colocar no lugar do outro é necessário tanto para vida pessoal quanto profissional, sobretudo para quem atua no mundo dos negócios e lida diretamente com o público. Ao praticar a empatia, será mais fácil entender os anseios e dores do cliente, compreendendo que uma pequena falha da empresa pode ter gerado uma verdadeira dor de cabeça para ele.

É fundamental ser compreensivo e escutar com atenção o que o cliente tem a dizer — por mais que a vontade seja de interromper a ligação. É importante também tentar, nesse contexto, entender o ponto de vista dele, afinal, se ele está insatisfeito com o estabelecimento, algum motivo existe, não é mesmo? A partir de então, cabe à sua equipe de atendimento apresentar uma solução prática e efetiva, que realmente resolva o problema. Em vez de procurar justificativas e respostas certas, o ideal é focar no problema dele, tornando-o prioridade.

3. Adapte a abordagem

Cada cliente é único e enganam-se aqueles que pensam diferente. Isso significa que, por mais que os problemas sejam semelhantes, a forma como cada cliente reage a um cenário é bastante distinta. Por isso, é essencial adaptar a abordagem para cada perfil.

A equipe responsável pelo atendimento direto ao cliente deve, em algumas situações, abrir mão das respostas predefinidas e ensaiadas. Por exemplo, buscar por uma abordagem personalizada, começando por chamar o cliente pelo nome, parece uma atitude insignificante, mas acredite, faz toda diferença para ele.

E não para por aí. Adotar uma linguagem compatível com o estilo do consumidor também é um ótimo caminho. Se ele é uma pessoa mais séria, é melhor usar um diálogo formal. Agora, se o cliente é mais descontraído, vale a pena adotar um tom mais coloquial. O importante, aqui, é fazer com que ele se sinta acolhido e, sobretudo, compreendido. Isso, sem dúvidas, vai ajudar a deixar os clientes satisfeitos.

4. Reconheça os erros

Às vezes o cliente só quer escutar um sincero: “desculpe-me, eu estava errado”. Simples assim. Ele apenas quer que a empresa reconheça que falhou. Então, em vez de perder tempo procurando culpados pela insatisfação do cliente, o adequado aqui é reverter o cenário mostrando que a instituição admite a falha e fará o possível para que o episódio não aconteça novamente.

Nesse sentido, é importante encarar os erros — desde os mais simples até os mais complexos — como fonte de aprendizado. Lembre-se de que eles podem ajudar a sua equipe a superar os obstáculos, tornando-os profissionais melhores. Até porque é natural errar; o que não pode é persistir nos mesmos equívocos.

5. Seja sincero

Não caia na armadilha de tentar enrolar o cliente. Apresentar uma justificativa falsa para os diversos problemas pode parecer, inicialmente, a solução mais fácil, contudo está longe de ser o recomendado. Se o cliente souber que o atendente está mentindo, existe grande chance de ele perder a confiança e nunca mais voltar a negociar com a sua empresa de call center.

Além do mais, trabalhar com a verdade é sempre o melhor caminho. Isso evidencia que a empresa, apesar das suas falhas, é honesta. Nesse sentido, é importante oferecer uma explicação direta e clara. São minutos extras que no final vão evitar transtornos desnecessários.

Mas, cuidado. Para ser sincero não precisa abordar cada detalhe do ocorrido, transformando algo pequeno em um problema ainda maior. O ideal é ser sucinto, sem deixar de lado a clareza.

6. Dê atenção aos feedbacks

Quem dera se os atendentes só ouvissem críticas positivas e construtivas, não é mesmo? Na verdade, cada cliente tem uma forma de abordar um assunto e emitir uma opinião, seja sobre a qualidade do serviço, seja o prazo de entrega. No entanto, mesmo que os comentários não sejam tão amistosos, é fundamental levá-los em consideração.

Ninguém melhor do que os próprios clientes para informar quais são os pontos da organização que precisam ser revistos e até mesmo aprimorados. Por isso, os feedbacks no call center não devem ser ignorados. Pelo contrário, verifique com frequência o que é dito nas redes sociais e demais canais de comunicação da empresa, considerando as opiniões como um atalho para fortalecer e melhorar a marca como um todo. Utilize, nesse sentido, todos os benefícios do multicanal a seu favor.

Não existe uma fórmula mágica capaz de recuperar clientes insatisfeitos. É preciso comprometimento e dedicação, lembrando que o resultado não surgirá da noite para o dia. Além do mais, tenha em mente que a empresa está lidando com pessoas e elas são imprevisíveis, inclusive mudam facilmente de humor. Parece uma dica óbvia, mas ao focar-se nessa questão, sua equipe possivelmente não levará tudo a ferro e fogo e terá mais facilidade para resolver os obstáculos do dia a dia.

Gostou do conteúdo e quer mais dicas para aprimorar o seu negócio? Confira, então, o nosso artigo sobre como melhorar o atendimento da equipe de vendas.

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Quer conhecer estratégias de cobrança capazes de revolucionar o setor? Então, continue a leitura e veja como tirar de letra essa tarefa, tornando o dia a dia organizacional muito mais simples!

1. Apostar em meios alternativos de comunicação

Que tal sair do óbvio e investir em meios de comunicação alternativa? Até porque nem sempre ligações e cartas obtêm o efeito esperado, concorda? É nesse sentido que as redes sociais e até mesmo aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, surgem como aliados.

Mas não para por aí. Existe a opção também de aderir aos chats e ao e-mail. Não há dúvidas de que todos esses mecanismos facilitam (e muito!) o processo comunicacional. Nada mais sábio, então, do que utilizá-los para dar um upgrade no sistema de cobranças do call center.

Independentemente da plataforma adotada, tenha cuidado redobrado no formato da cobrança. Nada de advertir o cliente em um post público, por exemplo. Aliás, essa atitude pode gerar até mesmo um processo contra o estabelecimento. O ideal é manter sempre a discrição. No mais, lembre-se de que todas essas alternativas despontam como recursos efetivos e menos invasivos, o que, por si só, já é uma grande vantagem.

2. Investir no treinamento da equipe

Acredite: mesmo que indiretamente, a equipe responsável pela cobrança está ligada ao sucesso ou fracasso da operação. Um time bem capacitado, que sabe dialogar e tem uma abordagem apropriada vai conseguir eliminar aquele débito pendente com mais facilidade.

Em contrapartida, colaboradores que não têm uma boa oratória e são grosseiros, provavelmente, vão se desentender com o cliente e, em questão de segundos, o contato será finalizado. Inclusive, a empresa corre o risco de perder permanentemente esse consumidor.

Não por acaso, é necessário investir em treinamentos regulares para os operadores. Eles devem ter total conhecimento sobre o seu setor e dominar as condições que podem ser oferecidas para quitar a dívida. Em outras palavras, a equipe precisa entender bem sobre técnicas de negociação de dívidas, além de ter certo conhecimento sobre matemática financeira.

Dessa forma, o time estará apto a solucionar qualquer pendência relacionada ao assunto, contribuindo com a redução da taxa de inadimplência.

3. Apresentar opções de regularização

Vamos supor que você receba uma ligação para quitar uma dívida e a única proposta que o atendente faz é de pagamento integral e à vista. Porém, você não possui o valor necessário. Qual será a sua reação? Primeiramente, tentará negociar — tanto em relação ao valor quanto as parcelas, certo?

Mas, a partir do momento em que você perceber que não existe outra alternativa, vai simplesmente ignorar aquela conta, não é mesmo? Esse é o cenário que o seu cliente costuma enfrentar. Por isso, ofereça opções de regularização, até porque existem diversos motivos para um cliente se tornar inadimplente — desde um acontecimento extraordinário, como o caso de uma doença na família e até mesmo a perda do emprego.

Nesse ponto, o intuito é apresentar uma condição que seja viável ao bolso do devedor. Se for possível, dilua o valor com os devidos encargos em mais prestações ou dê um desconto maior para quitar de uma vez só toda a pendência. Lembre-se de que não adianta fechar um acordo se o cliente não conseguirá honrá-lo.

4. Identificar os melhores horários

Não há dúvidas de que as ligações consistem na principal forma de cobrança utilizada pelas empresas. Contudo, é preciso ter cautela nessa alternativa, principalmente, no que diz respeito ao horário. Nada mais chato do que começar o dia recebendo uma cobrança, por exemplo, certo? Fica ainda pior quando se recebe um telefonema desse tipo após o expediente.

É nesse sentido que surge a importância de analisar bem o momento de entrar em contato com o cliente. Certifique-se de que o horário é apropriado. Claro que não existe um instante exato, mas é fundamental não quebrar algumas regras.

Além do mais, quando o cliente atender, é preciso verificar se ele está disponível. Isto é: se a ligação não está atrapalhando. Se for o caso, pergunte qual o melhor horário para retornar. Outro ponto importante é não exceder na quantidade de telefonemas, combinado?

5. Personalizar o atendimento

Se um atendimento ao cliente personalizado antes era um diferencial, hoje é pré-requisito para fidelizar, e claro, driblar a inadimplência. Por isso, é essencial que a empresa conte com uma base de dados sobre o público. Assim, será possível elaborar uma abordagem que seja compatível com o estilo de cada consumidor.

Lembre-se de que o vocabulário adotado faz toda a diferença. Afinal, existem pessoas que preferem um tom formal, enquanto outras gostam mais de uma linguagem coloquial. Não existe um certo ou errado aqui. O importante é conseguir deixar o cliente confortável. A cordialidade e a empatia, nesse contexto, são indispensáveis.

6. Resumir o combinado

Tão importante quanto personalizar o atendimento é resumir o combinado ao final do contato — seja por telefone, seja por chat online. Informe o que ficou acertado, garantindo que o cliente entendeu todos os detalhes. Se necessário, repita novamente toda a informação, não esquecendo de abordar sobre as possíveis multas caso o acordo não seja honrado. Forneça também um contato específico com a central para esclarecer dúvidas.

Vale ressaltar também que, em qualquer contexto ou situação, a transparência é fundamental. Seja sincero em relação à negociação. Não cometa o erro, por exemplo, de dizer que somente naquele dia você vai conseguir reduzir o valor, oferecendo taxas mínimas de juros e, depois de poucos dias, ligar com a mesma proposta. Isso, como se pode imaginar, queima a imagem da empresa, fazendo com que ela perca a credibilidade.

Como vimos até aqui, trazer a inovação na área de cobrança consiste em uma série de ações bastante acessíveis, mas que, se adotadas com sucesso em seu call center, tendem a reduzir (e muito!) os níveis de inadimplência.

Quer se aprofundar mais no assunto, principalmente no que diz respeito às cobranças por telefone? Confira, então, como é possível usar o atendimento telefônico ao seu favor!

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Mas os chatbots não são apenas mais um canal de atendimento ou ferramentas para diminuir os custos operacionais do setor. Junto a uma fonte de dados relevante e uma gestão estratégica do relacionamento, eles podem revolucionar as experiências de contato entre clientes e empresa e tornar seu público cada vez mais cativo.

Entenda neste post o que são os chatbots e como podem ser inseridos nos canais de atendimento de uma empresa, garantindo otimização da performance do setor e, claro, a satisfação e encantamento dos clientes. Vamos lá?

O que são os chatbots para atendimento ao cliente?

Chatbots são robôs de inteligência artificial programados para conduzir conversações e executar ações de pequena e média complexidade. No atendimento, podem conversar com dois ou mais clientes simultaneamente. Para isso, tomam como base um sistema CRM que tenha os dados e histórico dos clientes, assim como as demais informações e regras do negócio que devem ser seguidas durante o contato.

Podem ser inseridos nos sites das empresas, redes sociais e até mesmo nas Unidades de Resposta Audível (URAs), sendo que os modelos mais avançados conseguem, inclusive, aprender novas soluções e informações ao ter acesso aos registros e base de dados do negócio.

Ou seja, em um call center, por exemplo, o chatbot pode acessar os arquivos de telefonia e aprender novos comandos e orientações a partir das ligações conduzidas por atendentes que forem apontadas como referência no ato de sua programação.

Quais suas principais aplicações?

Existem diversos tipos de chatbots, e cada um pode contribuir de maneira distinta para a melhoria do atendimento ao cliente. Conheça agora alguns deles!

Otimizadores

Os chatbots otimizadores fazem com que os processos das empresas sejam melhor vivenciados pelos clientes. Assim, mesmo que algum setor seja regulamentado e exija que algumas etapas de serviços realmente sejam executadas, para os clientes, a interface do que acontece durante seu contato será simples e intuitiva.

Eles podem, por exemplo, tornar o check-in de um voo mais simples ou compras no e-commerce mais personalizadas, sugerindo outros produtos que são relevantes para clientes com o mesmo perfil.

Proativos

Os proativos têm um funcionamento similar ao dos otimizadores, ou seja, trazem soluções para a melhoria da experiência do atendimento. Porém, em vez de aguardarem as ações dos clientes, eles agem de forma antecipada.

Então, caso um cliente esteja acessando o serviço de reserva de um restaurante pelo seu celular, o chatbot pode informar o tempo de espera, qual o cardápio do dia e as promoções personalizadas para aquele celular, por exemplo.

Escudo

Chatbots de escudo funcionam para evitar que experiências de atendimento ruins aconteçam. Clientes que esquecem a senha, por exemplo, não precisam deixar de consumir seus serviços ou passar por processos de recuperação de acesso complicados.

Os chatbots de escudo podem recuperar a senha dos clientes, direcioná-los para o ambiente que realmente precisam e até dar pequenos suportes para os serviços.

Conversacionais

Os chatbots conversacionais são os mais comuns e, como o próprio nome já diz, executam tarefas, vendas e processos no próprio sistema de gestão de clientes, como inserir novos dados no histórico de contatos.

Também podem executar todo o processo de vendas, tirando dúvidas dos clientes, selecionando os produtos, processando o cartão de crédito e confirmando o envio para o endereço informado.

Que benefícios trazem para o atendimento ao cliente?

O uso dos chatbots no atendimento traz uma série de benefícios, tanto para os clientes quanto para a empresa. Veja as vantagens mais importantes!

Engajamento com o consumidor

Como dito no início do post, os chatbots atendem uma necessidade crescente dos consumidores: ter um canal de comunicação virtual que possa ser acessado nos smartphones, desktops e demais dispositivos tecnológicos.

Além de atender tal demanda, os chatbots conseguem personalizar os atendimentos cruzando e analisando dados do histórico dos clientes com muito mais rapidez. A essa eficiência, unem uma programação que torna seus contatos mais humanos e agradáveis.

É muito comum encontrar chatbots atuando em serviços de mensagem das empresas com um nome e foto, também chamado de Avatar. Eles são a representação mais fiel do funcionário eficiente e pronto para dar as soluções que os clientes demandam. Tudo isso conquista o engajamento e a fidelização dos consumidores.

Melhoria do índice de satisfação do cliente

Além de usar um canal que atende as necessidades dos clientes, os chatbots são mais eficientes na entrega de seus serviços. Em outras palavras, por se aterem a um conjunto de regras previamente cadastradas, o número de erros é quase nulo.

Os chatbots podem atender as demandas de menor complexidade com muito mais agilidade e sem que os clientes precisem aguardar filas de atendimento. No somatório de vantagens trazidas à experiência, isso só faz aumentar ainda mais a satisfação dos clientes.

Otimização da operação de atendimento

Para a empresa, a operação alinhada com chatbots também pode ser consideravelmente otimizada. No tópico anterior, foi mencionado que eles podem atender as demandas de menor complexidade, como consulta de saldos, dúvidas e até pequenas solicitações.

Na medida em que as demandas se tornam mais complexas, o chatbot pode direcionar o contato para um atendente com uma análise completa do que já foi tratado e orientado. Ou seja, ainda que ele não possa resolver, entregará o pedido do cliente para o responsável com todos os dados e variáveis já mapeados.

Essa distribuição também torna a operação muito mais ágil e dinâmica, forçando inclusive que os demais processos internos sejam adequados ao seu padrão de qualidade e eficiência.

Redução de custos do setor de atendimento

Se eles podem atender um grande volume de demandas pouco complexas e gerirem dois ou mais atendimentos ao mesmo tempo, a conclusão natural é que alguns custos podem ser melhor alocados.

É o caso dos recursos humanos. Empresas podem oferecer serviços de atendimento 24 horas, por exemplo, mas priorizar sua força de trabalho nos horários comerciais. Enquanto isso, os chatbots ficam responsáveis pelos demais turnos com baixo volume de contato.

Picos de ligações nos call centers também deixarão de ser custos inesperados ou oportunidades de negócios perdidas.

Uma vez instalado nas URAs, o chatbot pode fazer o direcionamento das chamadas para os setores devidos e dar a solução para as demandas simples com sua própria programação, desafogando o setor nessas ocasiões.

E como aproveitar todas essas vantagens no seu negócio?

O sucesso dos chatbots para atendimento ao cliente depende de um software de gestão de clientes moderno e robusto, capaz de servir como fonte de dados e informações para tal tecnologia.

As soluções de robots da Softium atendem a várias destas demandas. Entre em contato agora e solicite que um dos nossos especialistas demonstre suas aplicações e personalizações, que podem trazer diversos benefícios e melhorias para seu atendimento ao cliente!

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Por exemplo, a taxa de recuperação é muito alta quando os devedores são adequadamente rastreados e a empresa entra em contato o mais breve possível com os clientes com menos de 120 dias de atraso. Além de estimulá-los a honrarem os compromissos, iniciativas como essa conferem-lhes espaço para apresentarem suas dúvidas e reclamações.

Entretanto, os chatbots são uma ferramenta valiosa, independentemente do prazo de vencimento das dívidas em questão, à medida em que ajudam a promover mudanças na cultura de pagamentos dos clientes e reduzem custos operacionais.

Pensando nisso, abordamos, ao longo deste artigo, como você pode aplicá-los na área de cobrança da sua organização e quais suas principais vantagens. Boa leitura!

O que são chatbots?

Chatbots são softwares desenvolvidos para simular a conversa de um ser humano em interações realizadas por meio de texto. Há também os robôs de voz, que são chamados de Agentes Digitais ou PAs Virtuais. Vamos usar os dois conceitos neste blog post para dar uma maior clareza no assunto. Sendo assim, um usuário pode fazer uma pergunta ou digitar um comando e o robô responde ou executa a ação solicitada.

Chatbots podem ser considerados porta-vozes da Inteligência Artificial (IA). Eles são, na prática, uma forma acessível de IA comumente usados em departamentos de vendas, dispositivos de serviços, aplicações de consumo e, principalmente, no atendimento ao cliente.

Como os chatbots funcionam?

Chatbots como “Eliza” e “Parry” foram as primeiras tentativas de criar programas que poderiam, pelo menos temporariamente, emular um diálogo humano real. A eficácia do Parry foi mensurada no início dos anos 1970, usando uma versão de um teste de Turing, na qual os avaliadores só fizeram a correta identificação em um nível consistente, com suposições aleatórias.

Os chatbots percorreram um longo caminho desde então. Hoje os robots Eles são baseados em tecnologias Deep Learning (Aprendizagem Profunda, em tradução livre), Processamento de Linguagem Natural (PLN), algoritmos de Machine Learning (Aprendizado de Máquina, também em tradução livre) e, portanto, requerem grandes quantidades de dados.

A articulação entre essas tecnologias significa que o bot aprende continuamente. De tal forma que, quanto mais interações realiza, melhor se torna o seu reconhecimento de voz para prever quais são as respostas apropriadas ao se comunicar com um usuário final.

Os chatbots podem ser sem estado (stateless) ou com estado (stateful). Confira as diferenças entre os dois:

• chatbots stateless abordam cada interação como se fosse um novo usuário;
• chatbots stateful, por sua vez, são mais sofisticados, permitindo que você analise as interações anteriores e enquadre novas respostas em seu contexto.

Atualmente, agregar uma dessas soluções ao setor de cobranças de uma empresa requer pouca codificação, pois é possível encontrar no mercado provedores que permitem aos desenvolvedores criar interfaces de conversação para qualquer aplicação comercial.

Como aplicar os chatbots na área de cobrança?

Confira, a seguir, algumas das principais aplicações de chatbots na área de cobrança.

Envio massivo de SMS

Trata-se de um recurso de grande utilidade para contatar os clientes inadimplentes em datas de vencimento ou para informá-los sobre condições de pagamentos e saldos pendentes.

O envio de SMS serve, principalmente, para estágios iniciais, antes que a dívida seja finalizada, como forma de lembrete e incentivo. Se você puder substituir as chamadas dos agentes, enviando mensagens de texto ou e-mails, reduzirá consideravelmente os custos operacionais.

Serviços automatizados

Uma boa estratégia consiste em dar aos devedores a possibilidade de obter, rápida e facilmente, informações sobre os seus pagamentos em atraso por meio de um sistema de consulta automatizado e disponível 24 horas, liberando, assim, os seus agentes para trabalhar com outros segmentos de contatos mais delicados.

O cliente inadimplente pode, por exemplo, verificar o seu saldo e o status de seus pagamentos em atraso, as próximas datas de vencimento e solicitar faturas e códigos de barra a serem enviados por e-mail.

Ao eliminar suas dúvidas mediante um serviço de autoatendimento, os clientes se fidelizam à medida que se envolvem com aspectos que consideram relevantes, gerando bons hábitos de pagamento com a sua empresa.

Mensagens de voz por meio da URA de saída

A utilização da URA (Unidade de Resposta Audível) possui objetivo semelhante ao uso de SMS, porém, com uma abordagem ainda mais rica do cliente.

Além da mensagem gravada, que pode ser fixa ou personalizada com dados do cliente, você pode dar-lhe a opção de se comunicar com um representante para dirimir suas dúvidas ou direcioná-lo ao serviço de autoatendimento, para rever dados importantes e datas de vencimento.

Os múltiplos benefícios dessa ferramenta devem-se, sobretudo, à curta duração da chamada e a liberação de recursos humanos.

Discagem preditiva

Para o gerenciamento de cobranças, a discagem preditiva fará com que você entre em contato com mais clientes em menos tempo, além de aumentar o tempo efetivo de conversa com os agentes.

Quanto mais antiga for a dívida, mais difícil será recuperá-la, portanto, a qualidade da interação estabelecida nos estágios iniciais é um requisito crítico. A velocidade com a qual sua organização contata seus devedores é a chave para o sucesso.

Finalmente, algo importante a ter mente: como a quantidade de contatos tende a ser muito grande, é essencial implementar estratégias de segmentação, que permitam ao chatbot agir primeiro junto aos piores pagadores.

Quais são os principais benefícios dos chatbots?

A economia de tempo e a eficácia derivada da Inteligência Artificial atualmente presente em chatbots que “falam” e respondem a perguntas recorrentes são elementos de grande atratividade para todas as empresas que buscam alavancar a produtividade de seus setores de cobrança.

Uma vez que os consumidores modernos continuam a se afastar das formas tradicionais de comunicação, é razoável esperar que os métodos de interações fundamentados nessas soluções aumentem com o passar do tempo.

Os assistentes virtuais baseados em chatbots são cada vez mais empregados para lidar com tarefas simples, liberando os agentes humanos para se concentrarem em serviços de perfil superior.

Isso leva, conforme mencionado, à redução de custos (sendo inegável que funcionários custam mais para a empresa), propiciando à organização oferecer um alto nível de atendimento ao cliente mesmo durante as horas em que os colaboradores ativos não estão disponíveis.

Se você conseguir combinar e adaptar essas estratégias e tecnologias às suas necessidades específicas, temos certeza de que aumentará consideravelmente a eficiência dos chatbots na área de cobrança.

Gostou do nosso artigo? Então, entre em contato conosco e descubra como alavancar seus resultados!

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Ter uma boa estruturação corporativa para definir as metas de call center é um dos grandes desafios para o gestor. Ao mesmo tempo em que é preciso manter a objetividade na resolução de problemas e no atendimento ao cliente, também é necessário investir na sua fidelização, para que a central ofereça qualidade e credibilidade, passando uma imagem positiva da marca.

E, como em toda a empresas o call center busca melhores resultados sem o desperdício de recursos. Para que isso ocorra com sucesso, é preciso ter uma equipe capacitada e engajada, pois, nesse setor, o capital humano faz toda a diferença.

Para isso, é preciso que o responsável pelo setor saiba como estabelecer as metas que deseja alcançar, para que elas sejam realistas e factíveis, servindo como motivação para os seus colaboradores. Afinal, metas inalcançáveis podem frustrar sua equipe e fazer a produtividade diminuir.

Por isso, no artigo de hoje, daremos 6 dicas para que você possa estruturar e definir metas de call center com sucesso. Confira!

1. Avalie o histórico de desempenho

Organizações que não têm objetivos bem definidos não conseguem se firmar e crescer. Portanto, para estabelecer metas de call center e obter sucesso, deve-se avaliar os históricos de desempenho da central relacionados aos meses anteriores, seus resultados e a avaliação do consumidor e, posteriormente, pensar em como otimizar esse processo.

É necessário considerar os indicadores atuais, como o Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), taxa de abandono, entre outros relevantes para a central. Isso também ajuda a encontrar gargalos e vulnerabilidades.

Outro fator que merece atenção é a equipe atual. É preciso verificar se ela precisa de ajustes, treinamento e orientação. Esses itens devem ser planejados em conjunto com a definição das metas de call center, para que todo o processo tenha êxito.

2. Aposte na tecnologia

Em uma central, é indispensável investir em inovação. Afinal, trata-se de um setor que trabalha diariamente com a manipulação e o armazenamento de um grande volume de dados.

Para acessá-los com agilidade, é fundamental que o negócio disponha de recursos que ofereçam eficácia no atendimento, além de utilizar a tecnologia disponível como suporte para o processo de tomada de decisão e planejamento, para a correta definição de metas de call center.

Outro ponto que merece atenção é que as soluções voltadas para o call center são capazes de automatizar e otimizar processos operacionais, contribuindo para reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o que impacta direta e positivamente a produtividade dos operadores.

3. Invista em treinamento

De nada adianta ter as melhores tecnologias disponíveis se os colaboradores não conseguem explorar o máximo de suas funcionalidades para cumprir as atividades do dia a dia. Capacitação e treinamento são essenciais para um call center moderno e funcional, que tenha condições de oferecer resultados positivos para o empreendimento.

Além disso, o treinamento comportamental também faz toda a diferença. Um operador de call center deve transmitir sempre calma e segurança e ser capaz de conduzir o contato com técnica e firmeza, demonstrando ao cliente que a empresa dispõe de todos os recursos necessários para a interação e resolução de dúvidas e empenho para lidar com as necessidades do consumidor.

Após a capacitação devida, estipule metas de call center aos colaboradores, atentando para os indicadores que demandam maior atenção, o aperfeiçoamento no relacionamento com o consumidor e a capacidade de prospectar novos clientes, entre outros.

4. Alie eficiência e qualidade para alcançar as metas de call center

Todo serviço de atendimento deve oferecer a melhor experiência ao cliente, para que as metas de call center sejam cumpridas com objetividade. Por isso, é necessário proporcionar um atendimento ágil e objetivo, que seja capaz de resolver o problema do consumidor.

Entretanto, a busca pela eficiência no setor não pode comprometer a excelência no atendimento. Ou seja, de nada adianta o contato ser rápido, mas não atender às expectativas do cliente, deixando-o insatisfeito. Isso pode afetar seriamente a imagem da empresa. Portanto, faz-se necessário unir qualidade e eficiência, para que as metas de call center sejam cumpridas com sucesso, além de elevar o nível do atendimento.

5. Crie indicadores relevantes para a estratégia do negócio

Esse é um passo que faz toda a diferença. Antes de criar os indicadores que guiarão o call center da empresa, deve-se considerar, mais uma vez, a etapa de planejamento, para que as metas sejam efetivas e tragam os resultados esperados.

Então, foque a especificidade de cada uma delas. O problema de muitos gestores e diretores de call center é traçar objetivos vagos e excessivamente abstratos. Isso desanima os colaboradores, que não conseguem alcançá-los, o que acaba desmotivando toda a equipe e gerando efeito contrário.

As metas também devem ser mensuráveis, palpáveis. Quando são muito abstratas, o time pode ficar perdido no meio do caminho. Por isso, os indicadores de performance são importantes. Dessa forma, sabe-se se elas estão subindo ou caindo, conforme estabelecido pela gestão.

O responsável pelo setor deve avaliar se a empresa conta com a estrutura necessária para atingir as metas, verificar se a central tem a quantidade de colaboradores ideal para os atendimentos e se a tecnologia é compatível com as necessidades do negócio. Nesse caso, pode ser necessário investir em tecnologia e inovação para agregar valor ao call center.

6. Faça a mensuração constante dos resultados

É importante lembrar que as metas de call center estabelecidas nunca devem ser definitivas. Ou seja, a gestão não pode entrar na zona de conforto, de modo a sempre se certificar de que a empresa e sua central de atendimento estão indo na direção certa.

Para verificar a efetividade de suas metas, é importante trabalhar com um cronograma para o acompanhamento, que deve ser controlado de perto, com a realização de avaliações e reuniões mensais.

Caso o resultado não saia conforme esperado, não se desespere! Basta mensurar as metas atuais e refazer o planejamento, de acordo com as necessidades e demandas da central de atendimento. Afinal, toda empresa de sucesso deve se reinventar constantemente.

Finalmente, o gestor deve celebrar cada vez que as metas de call center são alcançadas. Afinal, são elas que deixam você e sua equipe cada vez mais engajados e prontos para crescer, servindo como uma injeção de energia, para que todos os envolvidos continuem trabalhando com o objetivo de evoluir constantemente e criar um maior diferencial competitivo.

Se você gostou do nosso post, não perca a oportunidade de alavancar os resultados do call center e confira também o nosso artigo “Descubra o poder da negociação com entusiasmo e saiba como usá-lo a seu favor”!

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Atuar em um ambiente de call center é mesmo desafiador. Além da pressão para bater metas, é preciso lidar com um público exigente e nem sempre muito receptivo. Diante deste cenário, é comum que o atendente se sinta desanimado e desinteressado a respeito de sua função.

Quando isso acontece, o prejuízo pode ser grande — e não apenas financeiramente, para a empresa. A falta de engajamento é capaz de contagiar colegas e ser percebida até mesmo pelos clientes.

Portanto, é preciso combater o clima pesado e o estresse sem demora. O foco deve ser direcionado à construção de um local agradável, com pessoas que entendem seus respectivos valores para a organização e sabem qual a importância de seu trabalho.

Mas, afinal, como motivar uma equipe de cobranças? Existem diversas alternativas para cumprir esse objetivo de forma satisfatória. Algumas, inclusive, são muito simples de se colocar em prática.

Quer conhecer as melhores opções? Então, acompanhe este artigo e mude o espírito dos colaboradores de vez!

Estabeleça comissões

Por vezes, a equipe age com mais entusiasmo quando recebe um incentivo palpável. Desse modo, é interessante estabelecer um sistema claro para comissões (caso a realidade do negócio abra caminhos para isso).

A iniciativa pode surgir em forma de abono salarial, mas, dentro das possibilidades legais, também é viável adotar outras opções. Contudo, é fundamental documentar a proposta, além de registrar as metas e os valores que foram definidos.

A equipe deve ter total acesso a essas informações, estando ciente das etapas que necessita concluir para receber a comissão. Tal providência evita conflitos e desentendimentos, fazendo com que a dedicação para ganhar tal bonificação seja sempre honesta e saudável.

Mantenha o controle das metas

Se o gestor tão tiver controle total das demandas de um call center, dificilmente conseguirá descobrir como motivar uma equipe que trabalha nesse ambiente. É seu papel:

• entender em que estágio cada um dos processos se encontra;
• identificar falhas;
• determinar pontos de melhoria, que otimizem os contatos realizados diariamente.

É essencial estabelecer metas acessíveis e exaltar o esforço individual e coletivo sempre que possível. Aqui, o terrorismo não tem vez — e a cobrança de metas deve ser feita com parcimônia, inteligência e muita delicadeza.

Os colaboradores se sentem mais tranquilos quando têm uma conversa franca com seus superiores. Isso porque eles passam a entender melhor as necessidades da empresa e, até mesmo, têm liberdade para dar sugestões.

Invista em tecnologia

Uma equipe bem estruturada tem muito mais motivação para fazer seu trabalho. Portanto, invista em tecnologia e forneça todos os equipamentos, ferramentas e treinamentos possíveis para que seus membros atuem de maneira confortável e qualificada. Assim, eles dificilmente se sentirão desestimulados ou desanimados dentro da empresa.

Para completar, lembre-se de que o contato com o devedor também é difícil. Contudo, há soluções tecnológicas capazes de ajudar a melhorar essa questão.

Softwares personalizados para cobrança, envios de SMS e plataformas que organizam o processo de recuperação de crédito podem ser grandes aliados do time. Assim, os funcionários conseguirão alcançar resultados muito melhores em menos tempo.

Realize feedbacks periódicos

A performance dos colaboradores tem mais chances de se aperfeiçoar quando eles entendem como estão trabalhando. Ou seja: é muito importante fornecer feedbacks periódicos a respeito do desempenho de cada um, em particular, mas também de toda a equipe.

As pessoas gostam de receber elogios por suas conquistas e sabem agradecer quando a chamada de atenção serve para que deixem de cometer erros. Então, procure reservar um horário semanal para conversar com elas, repassar os pontos mais importantes dos últimos dias e conferir o que mudou de uma data para outra.

Com a frequência estabelecida, os dados abordados são mais bem assimilados e permanecem por mais tempo na mente dos funcionários. Isso contribui bastante para que eles comecem a agir de imediato e tenham o incentivo necessário para não procrastinar mais.

Seja um exemplo

Uma excelente alternativa para motivar uma equipe de cobranças de call center é prezar pelo exemplo. E ele vem de ninguém menos do que o próprio gestor: se tal profissional demonstrar que faz muito mais do que simplesmente delegar tarefas e pressionar por resultados, os colaboradores começam a seguir a liderança e a produzir mais (e muito melhor).

É claro que manter uma hierarquia é necessário, mas, quando o gestor enxerga seus subordinados como iguais e os acolhe em momentos críticos e desafiadores, essa parceria pode levar todos a uma posição muito melhor. Sendo assim, trabalhe a paciência e o otimismo para manter o engajamento linear e a produtividade em níveis bastante altos.

Integre as equipes sempre que possível

A união de equipes de diferentes setores é muito importante para alimentar o sentimento de que todos precisam caminhar juntos rumo ao sucesso. Por isso, promova encontros entre os colaboradores, marque reuniões para as equipes e incentive um contato ainda maior quando houver interdependência entre as áreas.

Nessas oportunidades, todos podem expor problemas e dificuldades, com o objetivo de encontrar uma solução em comum. O diálogo também serve para aumentar a empatia e criar laços de amizade ou aproximação entre os funcionários.

Quando existe a compreensão de que todos podem se ajudar, fica mais fácil para que os colaboradores se abram a novas possibilidades e enfrentem os desafios com mais segurança.

Essa descontração também alivia a pressão presente no call center. Isso porque a equipe consegue entender melhor que todos os setores enfrentam impasses e que eles não estão desamparados para resolver suas próprias questões.

Como você pode ver, pequenas atitudes geram grandes resultados. Para motivar uma equipe de cobranças de call center, é preciso apenas ter paciência e uma capacidade minuciosa de observação para perceber comportamentos e avaliar resultados de forma justa.

Em pouco tempo, todos os colaboradores estarão mais envolvidos e felizes dentro da empresa, uma vez que serão efetivamente reconhecidos e valorizados.

E então? Já sabe como motivar uma equipe? Se nossas dicas foram úteis para sua carreira, não pare por aqui: baixe, agora mesmo, o manual da negociação efetiva com agente virtual em cobrança. Você vai descobrir como se adaptar a essa nova era digital e de que forma ela pode ajudar o call center a funcionar ainda melhor!

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