Diretores ligados à área de cobrança no call center sabem o quanto a produtividade é importante para alcançar as metas. E não são poucos os desafios enfrentados para garantir os bons resultados: atendimento não-satisfatório, altos índices de TMA, absenteísmo, alta rotatividade, baixa qualidade do mailing recebido e falta de motivação da equipe são apenas algumas das muitas dificuldades vivenciadas pelas lideranças no dia a dia da operação.

Aliado a isso, temos, ainda, a mudança do perfil dos consumidores inadimplentes. Ou seja, o método de cobrança convencional já não responde satisfatoriamente e, como consequência, não alcança bons resultados.

A boa notícia é que a tecnologia está aí para ajudá-lo a superar as metas e garantir o bom desempenho. Estamos falando da PA Virtual.

Nesta leitura você entenderá o que é essa ferramenta, como é seu funcionamento nos call centers e, no final, ainda descobrirá 5 vantagens de implantá-la na área de cobrança. Vamos começar?

O que é a PA Virtual?

De forma breve, PA Virtual nada mais é que um Posto de Atendimento automatizado, que dispensa intervenção humana para o seu funcionamento.

Trata-se de uma inteligência artificial com reconhecimento de voz e fala, que funciona como um discador (ativo) ou realizando relacionamentos via chat/mensagens instantâneas (receptivo), para fazer atendimentos, vendas e/ou cobranças.

Como o sistema funciona?

O grande diferencial da PA Virtual está na possibilidade de interações cada vez mais personalizadas, aproximando-se muito de como é feito o contato humano.

No call center de cobrança, seu funcionamento pode ser ilustrado em um atendimento ativo: o sistema é programado para fazer ligações para uma lista de clientes inadimplentes.

Sua funcionalidade de reconhecimento de voz confirma se está falando com a pessoa certa, uma vez comprovado, inicia a estratégia previamente configurada.

Essa inteligência artificial é capaz de fazer cobranças, proceder com negociações completas — até mesmo enviando uma mensagem instantânea, durante a chamada, para que o cliente tenha acesso ao boleto de regularização. Tudo isso de forma puramente automatizada, sem necessidade de intervenção humana.

De que maneira o novo perfil do consumidor mudou a forma de fazer cobrança?

Implantar a PA Virtual no call center de cobrança significa mais do que redução de custos e aumento da produtividade: ela é capaz de melhorar a experiência do usuário.

A revolução digital transformou a sociedade não só na maneira de consumir, mas também nas formas de comunicar, mudando suas expectativas e frustrações diante do contato com empresas e marcas.

Se anteriormente os consumidores inadimplentes podiam ser contatados com facilidade no telefone fixo de casa ou por meio de uma ligação no celular, hoje a grande maioria não possui mais uma linha fixa residencial e tão pouco utiliza o celular para atender chamadas — principalmente de números desconhecidos. Os SMS também perderam a força. Então, como falar com esse mailing?

A nova geração prefere ser contatada por meio de mensagens instantâneas, e quando falamos de cobrança, elas preferem ser abordadas por robôs, o que evita o constrangimento de sentir-se exposto pela condição de inadimplente.

Com o uso da PA Virtual nas cobranças, é possível oferecer ao cliente uma experiência capaz de melhorar seus índices de satisfação e, como consequência, aumentar as chances de fidelização.

Quais vantagens de utilizar a PA Virtual na área de cobrança?

Após entender um pouco mais sobre a PA Virtual, você, como diretor de cobranças, já enumerou mentalmente pelo menos três vantagens que esse sistema pode trazer para o seu dia a dia, certo?

Aumento da produtividade, redução de custos e otimização do tempo são alguns dos benefícios oferecidos por essa ferramenta. Mas não podemos parar por aí. Utilizar esse sistema no call center da área de cobrança pode trazer muitas outras vantagens. Confira!

Redução do TMA

O TMA é um dos principais indicadores de produtividade do time de call center, principalmente na área de cobrança, em que é preciso resgatar o maior número possível de clientes inadimplentes, tornando-os ativos novamente ou, pelo menos, com os pagamentos em dia.

Com a PA Virtual, o tempo médio de atendimento pode ser reduzido em até 50%. Não precisamos nem falar o quanto esses números podem impactar nos resultados no final do mês, não é mesmo? A meta, com certeza, estará mais perto de ser superada.

Humanização no contato

Quando falamos de cobrança, a forma como o operador faz o atendimento é muito importante para o sucesso da operação. É preciso ter calma e saber lidar com as principais reações dos clientes diante da cobrança.

Com a PA Virtual é possível deixar esse contato menos constrangedor, já que o inadimplente não falará com uma pessoa, mas sim com uma máquina, incapaz de fazer julgamentos de valor ou mesmo perder a paciência durante o atendimento.

Quanto menos exposição, melhor o cliente se sente. Cliente feliz, cliente fidelizado.

Direcionamento dos contatos para operadores humanos

Outro ponto importante de ser analisado é a possibilidade de fazer com que as PAs humanas estejam focadas em casos mais complexos, que exigem uma negociação ativa para solucionar a questão.

Além disso, com o uso da PA Virtual, as PAs humanas não terão tantos problemas com ligações de qualidade. A PA Virtual somente passará contatos qualificados, reduzindo o tempo da operação.

Integração com outros canais

Conectar os vários canais de atendimento é, sem dúvida, a receita do sucesso. Alguns softwares possuem a função de reunir todas as informações em uma única central, sendo capaz de criar um painel único de cada cliente.

Com isso, o atendimento pela PA Virtual pode ser cada vez mais personalizado e dinâmico, respondendo às necessidades e expectativas desse novo consumidor.

Vantagem competitiva

Aqui, não estamos falando apenas da vantagem competitiva do seu call center sobre a concorrência que ainda não oferece um serviço alinhado às novas diretrizes de atendimento ditadas pelos consumidores pós-revolução digital.

Os clientes que contratam seus serviços também poderão se beneficiar com uma melhora da imagem da marca, maiores índices de satisfação e, ainda, acesso a uma base de dados rica sobre o perfil de cada uma dos seus consumidores.

Para ajudá-lo a alcançar mais performance e bons resultados na sua área de cobranças, a Softium traz as soluções de robôs de automação TACTIUM BOT, com reconhecimento de fala.

Além de muito mais agilidade, essa ferramenta garante praticidade e permite que a sua empresa ofereça uma experiência única para seus clientes.

Gostou de descobrir as vantagens do PA Virtual? Saiba mais sobre as soluções que a Softium oferece para ajudá-lo a superar as metas e melhorar os resultados do seu time!