O dia a dia em um call center não é dos mais fáceis: a pressão é constante, os prazos para alcance das metas são curtos, exige-se alta performance do pessoal e, além de isso tudo, ainda apresenta uma das maiores taxas de turnover (rotatividade) dentre os setores de serviços.

Por isso, conseguir se adaptar e se aperfeiçoar diante das mudanças impostas pelo segmento é fundamental para manter o equilíbrio. Uma técnica que vem sendo muito discutida ultimamente é a gamificação.

Mas o que é isso? Como ela pode potencializar sua estratégia de vendas no call center? Entenda agora!

Afinal, o que é gamificação?

Por se tratar de um cenário que sofre mudanças constantemente, é muito importante estar sempre de olho nas tendências que podem oferecer algum benefício aos seus negócios. A palavra gamificação vem do termo em inglês “game”, o qual significa jogo, brincadeira. Essa tendência não é tão nova assim, mas agora é que começou a se tornar uma realidade nas empresas de call centers aqui no Brasil.

A gamificação é uma nova abordagem, mais dinâmica e atrativa para os colaboradores de hoje em dia, que são, majoritariamente, os jovens da geração Y. Eles não têm a mesma paciência que as gerações anteriores tinham para lidar com o modelo antigo de gestão, e essa nova abordagem se utiliza de jogos e campanhas gamificadas para aprimorar suas estratégias de engajamento, aplicando os desafios e “games” nos treinamentos e nas capacitações para atrair a atenção da equipe e acelerar o seu aprendizado, causando impacto direto nos resultados.

E como a gamificação pode potencializar as estratégias de venda?

É possível também aplicar a gamificação no atendimento, criando campanhas que possam incentivar a equipe a ser mais eficiente e prestar um melhor atendimento aos clientes, contando com sistema de pontos, mudanças de nível e recompensas para incentivá-los, por exemplo.

Com toda a equipe competindo para ficar nos primeiros lugares do ranking, e ser recompensada, o trabalho passará a render muito mais, afinal cada um estará se esforçando para bater as metas e fazer um bom trabalho. Quem ganha com isso? O seu call center!

A grande maioria dos funcionários dos call centers, hoje, faz parte de uma geração que é conectada dia e noite, por isso que a lógica dos jogos e as estruturas e incentivo são facilmente assimiladas pelas equipes. Jogar é algo que faz parte da rotina de grande parte desse pessoal, de modo que uma ferramenta como essa pode oferecer grandes resultados para o seu negócio.

Como implementar a gamificação no call center?

É preciso, primeiramente, criar uma estratégia. Se o seu objetivo é potencializar as vendas, por exemplo, você pode traçar metas de vendas para serem alcançadas por cada um da equipe.

Na prática, para que elas não sejam vistas apenas como mais metas a serem batidas até o final do mês, é preciso criar uma solução reunindo as ferramentas do atendimento e venda com outras ferramentas desenvolvidas para estimular a equipe a adotar um novo comportamento, mais competitivo e proativo.

Mecanismos que envolvam pontuação, competição, regras, trabalho de equipe e conquista de recompensas são métodos muito eficazes de gamificação.

E então, que tal adotar a gamificação para alcançar melhores resultados em seu call center? Deixe o seu comentário!