Os call centers têm ganhado cada vez mais destaque no segmento empresarial brasileiro. Segundo o Sebrae, o faturamento do setor ultrapassa o valor de R$ 21 bilhões por ano, além de fechar em crescimento por vários anos consecutivos. Vale destacar que nem mesmo a crise consegue desestabilizar a área, pois quando as vendas diminuem, aumenta a procura por serviços de cobrança.

É claro que empreender nesse ramo não é uma tarefa fácil. Há muito o que se levar em consideração na hora de decidir montar um call center, e uma empresa só consegue alcançar o sucesso se for concebida com base em muito planejamento. Confira nossas dicas para alcançar ótimos resultados no setor:

Como montar um call center: Defina os serviços que pretende oferecer

A definição dos serviços é um passo básico e essencial, pois é nela que se baseia todo o planejamento posterior, da estrutura física ao perfil profissional dos contratados. As principais operações no serviço de call center são:

• Atendimento ao consumidor: fazem a mediação entre clientes e empresa em termos de esclarecer dúvidas, receber reclamações e críticas, entre outros;
• Cobrança: localização de consumidores em débito com empresas e negociação/cobrança de dívidas;
• Helpdesk: atendimento como suporte técnico, normalmente utilizado por empresas de tecnologia;
• Ouvidoria: recebimento de reclamações e solução de problemas que não foram resolvidos por outros meios;
• Telemarketing: canal de diversas estratégias para prospecção de clientes;
• Televendas: canal de vendas de produtos e serviços.

A partir dessa definição, fica estabelecido o perfil do call center, que se divide em 3 tipos de operações:

• Ativa: faz ligações e busca o contato com os clientes;
• Receptiva: recebe ligações para atender as demandas dos clientes;
• Mista: perfil híbrido que necessita fazer e receber ligações.

Gaste tempo e energia no planejamento

A definição do produto dá subsídio para se estabelecer várias bases do planejamento. Para começar, é preciso verificar as legislações nacionais e estaduais que regulamentam o setor dos call centers.

Empresas de segmentos regulamentados pelo governo, por exemplo, precisam obedecer a uma série de regras indicadas pelo Decreto nº 6.523/2008, conhecido popularmente como Lei do SAC. Há também serviços com legislações específicas, como a venda de remédios. Por isso, é importante pesquisar e levar todas as necessidades em consideração na hora de montar o call center.

Com o serviço definido e o conhecimento legal adquirido, é possível planejar a infraestrutura necessária para as operações em vários níveis, começando pelo espaço físico e passando por vários pontos como mobiliário, recursos de telefonia e softwares para ajudar na gestão do relacionamento. Nessa etapa, é fundamental fazer os orçamentos para verificar a viabilidade do negócio.

Trace metas e procedimentos para as operações

Agora que você já iniciou o planejamento, pode estabelecer as metas que pretende alcançar com o empreendimento. Pra cumpri-las, é necessário produzir um Procedimento Operacional Padrão (POP) para dar as diretrizes das rotinas e práticas de trabalho no call center.

Com um documento como esse acessível a todos os funcionários, ficam claras não apenas as instruções de trabalho como também os indicadores e critérios de avaliação. Assim seu planejamento não sai dos trilhos no dia a dia da empresa.

Estabeleça o perfil profissional dos colaboradores

A partir desse momento, o foco deve ser em estabelecer o perfil dos funcionários necessário para realizar bem o tipo de serviço proposto e atingir as metas que foram definidas. Contratar uma empresa para auxiliar na gestão das pessoas pode ser de grande ajuda nessa fase, principalmente se a intenção for montar um call center de grande porte.

Seguindo esse passo a passo, ao final do processo você tem informação suficiente para contratar as equipes e serviços necessários para montar seu call center e iniciar as operações.

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