No call center existem diversos processos que têm como objetivo promover a qualidade, agilidade e segurança no atendimento ao cliente. A gravação de ligação, por exemplo, trata-se de um excelente recurso para garantir a transparência e segurança jurídica da empresa, e também assegurar os direitos de seus consumidores.

No artigo a seguir, apresentaremos as principais vantagens ao fazer a gravação das chamadas, por meio de ações estratégicas e acessíveis para todas as empresas. Confira!

1. Avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor

Além de oferecer maior segurança à organização e a seus clientes, gravar as chamadas também é uma ótima ferramenta para que gestores e diretores possam monitorar a qualidade do atendimento de call center.

Ao escutar as gravações, pode-se identificar os principais pontos positivos e as vulnerabilidades que precisam ser corrigidas ao longo da interação entre agentes e clientes.

Dessa forma, a organização pode desenvolver um treinamento para a equipe voltado para o aperfeiçoamento do serviço, com foco na correção das falhas encontradas, garantindo a qualidade no atendimento.

2. Proteção para os clientes e para a empresa

A gravação de ligação é uma ação que contribui para a satisfação dos dois lados. Por um lado, o consumidor deseja resolver sua demanda rapidamente, sem a necessidade de repetir a mesma história cada vez que entra em contato com a central.

Pelo outro, fazer um atendimento eficaz representa menor custo para o negócio. Ou seja, ambos os lados obtêm resultados positivos.

Existem casos em que a própria pessoa requisita a gravação, que é um direito garantido por lei pelo Decreto nº 6.523, que diz: “É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.”

Assim, qualquer cliente pode avaliar os detalhes do que foi acertado em um contato anterior e discordar de algum ponto relacionado a contratos, produtos e/ou serviços.

Portanto, manter o histórico das gravações que possam ser posteriormente disponibilizadas é uma ação que evita problemas futuros com os consumidores e reforça a transparência da empresa em relação aos seus atendimentos.

3. Criação de um histórico de contatos

Uma ferramenta altamente relevante para o call center é a adoção de um sistema que armazena todo o histórico de contatos com o cliente. Isso permite a coleta de dados, que podem ser estudados e estruturados para serem utilizados posteriormente na estratégia de marketing e vendas.

Além disso, pode-se realizar comparações entre grupos de consumidores, a fim de definir com maior precisão o seu público-alvo e construir parâmetros reais, ao nortear gestores na tomada de decisões importantes para o negócio.

4. Fidelização de clientes

A retenção é um objetivo tão importante para a organização como a conquista de novos contratos.

Por isso, é preciso considerar que antes de efetuar o cancelamento de um serviço ou aderir a uma opção de valor mais baixo, a pessoa fará várias tentativas de negociação para conseguir descontos ou obter outras vantagens que viabilizem a sua continuidade.

Muitas vezes, essas tentativas são completamente ignoradas pela companhia, que acredita ter a fidelização do cliente. No entanto, ao analisar o seu histórico de contatos, é bem mais simples fazer uma contraproposta que seja benéfica para os dois lados, em vez de perdê-lo para a concorrência.

5. Comprovação em caso de processos judiciais

Em algumas situações, pessoas mal-intencionadas podem abrir processos na justiça contra a empresa, acusando-a de prometer um determinado serviço e não cumprir com o que foi acordado no contato telefônico.

Outra situação frequente diz respeito a clientes que alegam ter sofrido algum tipo de ofensa ou desrespeito por parte do operador.

Nesse caso, a gravação de ligação é útil para comprovar a veracidade ou não dos fatos, ao permitir que a empresa possa se defender de acusações infundadas e também para corrigir falhas, caso o agente tenha se excedido ou descumprido com algum procedimento interno.

Em algumas situações, a própria organização pode receber uma ordem judicial para apresentar determinadas gravações. Ao disponibilizá-las, o gestor evita problemas com a lei e dores de cabeça futuras.

6. Identificação de novas oportunidades de negócio

Ao ouvir os contatos realizados, o responsável certamente perceberá a demanda por determinados produtos ou serviços que ainda não são oferecidos, o que pode contribuir para o desenvolvimento de novas possibilidades comerciais.

Isso auxilia também a equipe de marketing a observar e identificar as características e necessidades de seu público-alvo com maior precisão. Dessa forma, pode-se apostar em novas estratégias de negócio e criar campanhas que proporcionem maior retorno financeiro.

7. Gravação de ligação como aliada para gestores

A vida de diretores e responsáveis pelo call center não é nada simples. Afinal, o estresse e a quantidade de trabalho exigem muito do profissional, o que pode afetar até mesmo sua vida pessoal.

Esse tipo de situação ocorre porque alguns gestores têm a necessidade de monitorar as operações constantemente, observando as demandas dos clientes. O grande problema é que existem muitos processos dentro de uma central, tornando esse controle bastante difícil de ser executado no cotidiano da empresa.

Portanto, gravar as chamadas é uma ferramenta bastante útil, pois, deixa o responsável livre para executar outras tarefas, deixando para avaliar a produtividade de sua equipe e da central em um momento mais oportuno.

Além disso, pode-se delegar a atribuição de avaliar as ligações a outros colaboradores, que irão mantê-lo a par sobre o conteúdo das chamadas por meio de relatórios gerenciais.

Em outras palavras, essa solução contribui para maiores avanços no planejamento e operação do call center, impactando positivamente nos resultados financeiros da empresa.

A adoção de um sistema de gravação de ligação permite tirar maior proveito das informações coletadas em cada contato, refletindo-se em um grande diferencial competitivo em favor da companhia. Assim, a central conta com maiores recursos para se aprimorar constantemente, ao oferecer maior segurança e atender às demandas com eficiência e agilidade.

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