Como o seu paciente deseja ser atendido?

Dentro e fora da sala de exames, as pessoas anseiam por compaixão e compreensão. Elas querem que qualquer representante do setor de saúde se comunique de uma forma envolvente, franca e clara.

Quando as organizações de saúde oferecem isso, elas promovem um nível mais alto de atendimento de qualidade e aumentam seus resultados financeiros.

Mas como saber se seus clientes estão recebendo experiências positivas? 

As seguintes métricas do call center de saúde o ajudarão a identificar maneiras de melhorar os resultados do seu atendimento:

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KPIs? Métricas de desempenho? Qual a sua importância?

KPI é uma sigla para “Key Performance Indicator”, ou seja, “Indicadores-chave de Desempenho”.

Chamamos essas métricas de “chave”, porque elas são altamente relevantes para analisar o desempenho do seu departamento e do seu negócio.

As métricas de crescimento ilustram o valor da relação simbiótica entre o desenvolvimento de negócios, as práticas médicas, o marketing e o call center, concentrando-se nas atividades geradoras de receita.

Nem todas as atividades estão vinculadas a campanhas de marketing, mas quando estão, é importante atribuir conversões do call center e até mesmo interações que aceleram as jornadas dos pacientes para a campanha.

Isso contribui para um entendimento abrangente da campanha e, especificamente, do ROI, que apóia o caso de um orçamento de marketing saudável.

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5 KPIs que melhoram os resultados de qualquer call center de saúde

Simplesmente usar um call center de saúde não resolverá todos os seus problemas. Existem certas métricas de qualidade em saúde que você precisa que os seus agentes sigam.

Na prática, a estratégia ajudará a elevar a qualidade do serviço ao longo do tempo e melhorar a satisfação geral do paciente.

Aqui estão algumas das maiores métricas de call center de saúde que você deseja acompanhar:

• Resolução na primeira chamada: Provavelmente, a métrica mais importante do call center de saúde é a resolução na primeira chamada (FCR). Essa métrica trata da capacidade do agente do call center de resolver um problema imediatamente, sem a necessidade de transferência ou de uma chamada de acompanhamento.

• Eficiência do Agente de Chamadas: Esta métrica do call center está relacionada à velocidade e eficácia dos seus agentes, desde o atendimento ao telefone até a conclusão da chamada. Seus pacientes não querem ficar ao telefone para sempre, então ter agentes devidamente treinados pode ajudar a reduzir o tempo total das chamadas.

• Tempo de resposta do agente: o tempo de resposta é uma métrica valiosa que vai dizer quanto tempo seus pacientes ficam na linha antes de falar com um representante de serviço. Essa métrica tem uma correlação com a satisfação geral de seus pacientes. Você vai querer que esse número seja o mais baixo possível. Se esse número for muito alto, talvez seja necessário chamar agentes adicionais ou atualizar protocolos para garantir um processo de atendimento de chamadas mais eficiente.

• Taxas de satisfação do cliente: A satisfação do cliente geralmente é relatada pelos próprios pacientes. Isso pode ser alcançado por meio de pesquisas com pacientes ou até mesmo perguntas baseadas na qualidade ao final de uma chamada.

Idealmente, você deseja que cada ligação termine com um cliente satisfeito. Isso pode ser impossível de alcançar, mas é algo para se almejar.

• Taxas de retenção de clientes: melhorar sua taxa de retenção terá um grande impacto em seus resultados financeiros, e isso começa com a primeira chamada telefônica. Com um call center de qualidade, você verá uma melhora na taxa de retenção e uma redução na taxa geral de rotatividade de pacientes.

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Como usar dados para melhorar seu call center de saúde

Embora rastrear essas cinco métricas não mostre a imagem completa de uma experiência de call center bem-sucedida ou abaixo da média, eles destacam as áreas de melhoria.

Para obter melhores resultados, acompanhe essas métricas por um longo período de tempo, pois são extremamente importantes para fortalecer a experiência do paciente.

No entanto, as métricas operacionais são apenas uma peça do quebra-cabeça.

Apesar da crescente importância da satisfação do paciente no ambiente de saúde de hoje, muitos sistemas de saúde negligenciam investir na tecnologia que sustenta o sucesso de seu contact center. 

Ao combinar uma estratégia forte e processos eficientes com tecnologia poderosa, seu sistema de saúde pode se elevar acima do resto e transformar seu contact center em um centro de engajamento lucrativo e verdadeiramente centrado no paciente.

Isso pode ser feito integrando várias fontes de dados de pacientes e consumidores de seu EHR, CRM de saúde, solução de insights de mercado e outras tecnologias em um único perfil de paciente centralizado.

Quer saber como?

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