Mesmo diante da evolução da comunicação, o call center ainda figura como um importante meio de contato com os clientes. Paralelamente, a mudança no padrão de consumo e as transformações de cenário impõem desafios para o setor.
Por outro lado, a evolução da tecnologia e a busca por novas soluções gera tendências. Conhecer esses aspectos é fundamental para obter o melhor desempenho e manter-se competitivo. Por isso, veja quais são os maiores desafios e tendências para call center e descubra os pontos relevantes dos próximos anos!
Boa leitura!
Quais serão os principais desafios para o call center?
Já que as tendências funcionam como soluções, faz sentido conhecer, primeiramente, quais são os obstáculos de maior destaque. Embora cada empresa tenha necessidades específicas, alguns pontos são comuns e, nos próximos anos, é provável que tais problemas sejam encarados.
Entre os mais relevantes, estão:
Nível de produtividade
Ter uma atuação produtiva é um dos principais interesses do call center. Conseguir realizar um número maior de atendimentos, melhorar o tempo médio e a taxa de resolução são alguns pontos de destaque.
Contudo, há problemas como as elevadas taxas de absenteísmo e de rotatividade. Para os próximos anos, um dos maiores obstáculos é conseguir aumentar a produtividade de forma consistente — o que é obtido com a criação de um ambiente de trabalho adequado e motivador.
Além de investir na motivação e no engajamento, será fundamental contar com os recursos tecnológicos certos para favorecer o trabalho.
Atendimento personalizado
Atualmente, as pessoas desejam um atendimento próximo e personalizado das marcas. Isso só ficará mais forte nos próximos anos e, por isso, um dos próximos desafios será oferecer um atendimento condizente.
Scripts batidos de venda ou de atendimento já não funcionam e, portanto, é fundamental pensar na satisfação de quem está do outro lado da linha. Para isso, é preciso investir em treinamento e tecnologia. Recursos como CRM e plataformas de integração ajudam os agentes a saber com quem falam e como devem proceder.
Equipe preparada
A qualificação é indispensável para qualquer área e com o call center não é diferente. Como a comunicação com o cliente ganha contornos cruciais, é fundamental contar com um time capaz de resolver problemas e atender corretamente.
É esperado que as equipes recebam cada vez mais treinamento e fiquem preparadas para diferentes situações. Desse modo, a produtividade aumenta no mesmo ritmo que a satisfação dos clientes.
Quais são as próximas tendências para call center?
Na parte de soluções, há um número grande de novidades para o setor. Essa configuração reflete a necessidade de novos meios de envolver e satisfazer o cliente, bem como de garantir bons resultados de atuação para o time.
Nos próximos anos, algumas das tendências para call center que merecem atenção incluem:
Call back
Em call centers de grande fluxo de atendimento, é comum que o número de chamadas recebidas seja maior que o de atendentes disponíveis. Atualmente, isso cria a chamada fila de espera e os consumidores podem ficar longos minutos presos ao telefone em busca de um contato.
O problema é tão grave que, inclusive, há uma legislação quanto ao tempo de espera, ainda mais para determinados setores. Para solucionar essa questão, surge a tendência do call back — ou chamada de retorno.
Caso o cliente não encontre atendentes livres, ele pode desligar o telefone e, em poucos minutos, receberá o contato de um atendente disponível. Isso diminui a fila e melhora a resolução de problemas, já que quem liga não precisa ficar preso ao telefone.
Mídias sociais
Já que o comportamento de consumo tem mudado, uma das tendências para call center consiste no uso de novas formas de contato. Uma das mais famosas possibilidades é o uso das mídias sociais. A presença nas redes sociais se tornará progressivamente indispensável, já que as pessoas desejam se comunicar com maior facilidade.
Para não perder a visibilidade, é fundamental implementar o omnichannel — ou seja, a integração em vários canais. Assim, o atendimento mantém a qualidade em todos os pontos de contato.
Automação
Empregar a tecnologia para tornar o trabalho mais fácil já é imperativo nos call centers — e ganhará ainda mais relevância nos próximos anos. É o caso de utilizar a automação em vários pontos.
O uso de URAs, por exemplo, é um jeito de ampliar a capacidade de executar campanhas ativas. Os atendentes virtuais, por sua vez, servem para fazer uma triagem das pessoas que entram em contato. O uso da nuvem garante um backup automático de dados e uma melhor capacidade de atendimento.
Inteligência artificial
Outra entre as tendências para call center é o uso de inteligência artificial. Na verdade, o recurso já tem aparecido com frequência em outros segmentos e, portanto, essa área não ficará de fora.
No caso dos chatbots para autoatendimento, é possível configurar diversas respostas e ações para atender às necessidades. Com o uso desse recurso, o atendimento se torna robusto. A ideia é utilizar recursos progressivamente inteligentes, capazes de oferecer diversas soluções e uma excelente performance para a equipe.
Big Data
Em um call center há uma geração muito intensa de dados, todos os dias. Além das gravações das chamadas, há informações referentes aos clientes que podem ser armazenadas em sistemas específicos.
Para completar, o omnichannel faz com que as informações venham de todos os pontos. A conversão é fundamental para melhorar a visibilidade, encontrar tendências e conhecer melhor o público.
Portanto, o Big Data se consolida como uma tendência cada vez mais presente na realidade desses times. Por meio dele, é possível tratar uma grande quantidade de dados e verificar padrões, avaliar métricas e planejar otimizações. Assim, nada passa despercebido.
Como aproveitar as novidades?
Reconhecer os desafios e as tendências para call center é indispensável para a sobrevivência do negócio. Somente ao conhecer as dificuldades e suas possíveis soluções o empreendimento poderá se tornar melhor, mais robusto e preparado para lidar com o que virá.
Para aproveitar as melhores oportunidades, é fundamental recorrer a parceiros de qualidade. Uma empresa de tecnologia que está atenta a esses movimentos e que oferece recursos adequados garante máximo aproveitamento e o melhor desempenho.
Agora que você já conhece os desafios e as tendências para call center, basta buscar as soluções compatíveis. Como resultado, os efeitos serão favorecidos e o negócio sairá à frente dos demais!
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