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O que é e qual a importância de um alto índice de First Call Resolution (FCR)?

19/09/2017 Atendimento, Call center 1 comentário
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O que é e qual a importância de um alto índice de First Call Resolution (FCR)?

Toda empresa possui seus métodos para avaliar seu desempenho quando lida com atendimento ao cliente. Esses indicadores de performance oferecem um panorama consistente sobre o desempenho de cada equipe e como melhorá-lo. Um desses, que vamos discutir agora, é o First Call Resolution (FCR).

Sua importância é bem grande para a avaliação de todos os setores que lidam com o cliente e com o serviço. Se o seu índice de FCR está alto, é bem provável que a maior parte da sua base de clientes esteja satisfeita com seu serviço e seu atendimento. Mas vamos mais devagar para entender direito o que isso significa. Acompanhe!

O que é o FCR?

Como o nome sugere, o índice de First Call Resolution, ou “Solução na Primeira Chamada”, é a proporção entre o número de contatos que tiveram uma resolução imediata e o número total de contatos. Por exemplo:

  • sua empresa recebe 10 chamadas ao longo da semana, todas de diferentes clientes;
  • dessas, 4 são resolvidas de imediato, não havendo necessidade de um segundo contato;
  • podemos dizer então que o índice de FCR desta semana foi de 40%.

De forma geral, esse é um indicador de desempenho que mostra o quanto sua empresa é eficiente em compreender a demanda do cliente e enviar uma resposta completa.

Como mensurar o índice de First Call Resolution?

Apesar de o cálculo citado acima ser bem simples, a forma como os dados podem ser coletados é bem diversa. Cada empresa costuma encontrar formas mais adequadas de registrar os atendimentos que foram encerrados no primeiro contato e quantos foram feitos ao todo.

Para facilitar o entendimento, trouxemos aqui 2 exemplos mais simples de mensuração de FCR:

1. Rastreamento de ocorrência ou ticket

Após um período estipulado, a empresa faz uma revisão de todos os pedidos abertos e encerrados, chamados de ocorrências ou “tickets”.

A partir dos dados coletados, são separados os contatos que foram reabertos (o mesmo cliente para falar sobre o mesmo pedido) e aqueles que não foram. No último caso, o atendimento é considerado como encerrado no primeiro contato.

Esse é um método mais rápido e passível de automação.

2. Pesquisa de opinião

Por outro lado, o rastreamento não garante que os pedidos foram atendidos, apenas que eles não foram reabertos até o momento. Como alternativa, você pode perguntar aos seus clientes sobre o atendimento, classificando quantos deles foram resolvidos no primeiro contato.

Este é um método mais demorado, mas oferece dados mais precisos. Dependendo do contexto, ele também pode ser automatizado.

Como aumentar o FCR da sua empresa?

Há algumas formas para aumentar o índice de solução na primeira chamada. Veja!

1. Treinamento adequado para as equipes

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelNo fim das contas, a qualidade do atendimento ao cliente depende muito mais da atuação da sua equipe do que de qualquer outra coisa. Por isso é importante mantê-los capacitados.

Como é necessário que mais de um setor esteja envolvido, também é importante que todos saibam se comunicar.

2. Um sistema de CRM eficiente

Customer Relationship Management, ou CRM, facilita muito a mensuração do FCR. Através dele, é possível avaliar todos os atendimentos feitos rapidamente, com muito mais precisão.

3. Informação prévia

Algo que diminui a velocidade do atendimento é um cliente desinformado. Sempre tente fornecer o máximo de informação de maneira consistente e simplificada em seus canais de comunicação.

Isso permite que seu público entre em contato já com documentos prontos e um pedido esclarecido, por exemplo.

Agora você entende melhor o que é e como melhorar o seu índice de First Call Resolution – FCR. Quer continuar acompanhando nossas novidades? Siga-nos no Facebook e veja nossos conteúdos em primeira mão!


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