Você trabalha na área da saúde e necessita fazer atendimentos ao público?

Neste segmento, é muito comum vermos atendimentos realizados por uma equipe no call center. 

Isso porque muitos dos processos de que dependem os órgãos de saúde são agendamentos, marcações, cobranças, vendas e ligações de emergência. Tudo feito por telefone.

Além disso, graças às mudanças na regulamentação do serviço de SAC no Brasil e às determinações da própria ANS (Agência Nacional de Saúde), tal serviço se tornou obrigatório para empresas da área, desde os consultórios até os planos de saúde. 

Os serviços de call center da área de saúde possuem presença notória em órgãos de defesa do consumidor. Os motivos são diversos, desde o despreparo do atendente até dificuldades com sistemas lentos ou inoperantes, o que, muitas vezes, traz grandes problemas para serem resolvidos.

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Por isso mesmo, é importante ter atenção redobrada no seu call center se você trabalha na área de saúde. Este post traz alguns insights bastante interessantes que podem ajudar o call center a melhorar seu atendimento.

Veja abaixo:

As partes principais de um call center no setor de saúde e suas soluções

Cada setor de sua empresa possui uma demanda e exigências específicas que precisam ser atendidas. Por isso, é importante setorizar as prioridades.

• Atendimentos e marcação de consultas: este é um serviço essencial para a sua empresa, já que trata diretamente com o cliente. Nesse caso, é preciso estruturar uma operação receptiva ou seja, o call center recebe as demandas do consumidor;

•  Lembretes e reagendamentos: para este serviço, existem soluções tecnológicas que agregam muito valor ao trabalho de seu atendente: a URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tecnologia que automatiza o atendimento aos clientes por meio da resposta de dúvidas, direcionamentos e informações, sem que o operador precise atender à chamada ou realizar a chamada para informar o cliente;

• Atendimento a usuários de planos de saúde ou odontológicos: neste caso, podemos falar da URA receptiva, que funciona na recepção de chamadas, oferecendo à pessoa que fez o contato com o call center, um menu de opções. A URA receptiva multiplica seu valor quando agregada a um CRM;

• Venda e cobrança de planos: um serviço de discagem automática permite administrar o fluxo de ligação, o ritmo de efetivação de contatos e qualificação da chamada, tornando-se fundamental para a obtenção de produtividade;

• Ligações de emergência: com alto volume de chamadas diárias, essa operação é a que mais necessita de uma boa estruturação de call center. A utilização de uma URA que filtre e direcione bem as chamadas é o mais indicado, além de um bom CRM e uma equipe bem treinada para chamadas emergenciais.

Lembre-se: este trabalho tende a dar muito mais resultado se a equipe estiver treinada, alinhada e motivada. Este é o ponto do qual não se deve abrir mão.

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Como treinar sua equipe

É importante frisarmos mais uma vez: o treinamento correto da equipe é essencial para o bom funcionamento de qualquer call center. 

Quando falamos em atendimento no setor de saúde, onde a demanda e o nível de estresse são altíssimos, aí é que este treinamento torna-se imprescindível.

Essa preparação deve ser bem desenvolvida. Ainda que sem experiência, agentes recém-contratados e treinados devem se sentir capacitados o bastante e confiantes ao utilizar o novo conhecimento adquirido.

Este conhecimento deve dizer respeito a três pontos principais: regras, procedimentos e ferramentas. 

Cada um destes pontos é essencial para todos os atendentes e evita a desinformação generalizada e a confusão entre a equipe.

Ainda que sem experiência, agentes recém-contratados e treinados devem se sentir capacitados o bastante e confiantes ao utilizar o novo conhecimento adquirido, operando todas as ferramentas com destreza e sabendo oferecer todo tipo de informação que os pacientes eventualmente precisam naquele setor específico.

Esses funcionários vão lidar com usuários em exames de rotina, mas não podemos esquecer de que haverão também pacientes que se encontram em estados mais graves.

É preciso ter empatia. Um treinamento que melhore a inteligência emocional e as relações interpessoais de seus colaboradores será de grande valor.

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Dicas para aplicar em seu call center

• Viabilize várias formas de contato: não é possível esperar que a demanda de contato dos clientes aconteça apenas pelo telefone. Os clientes estão esperando cada vez mais por atendimentos omnichannel, que integrem as interações em todos os canais. Chat, e-mail, SMS, telefone, WhatsApp… Todos eles são importantes;

• Invista em automação: para reduzir o tempo de espera, é ideal que o cliente seja identificado informando apenas um dado, como o CPF. Dúvidas e questões que podem ser resolvidas com o autoatendimento, são finalizadas antes mesmo de chegarem até o atendente;

• Envolvimento proativo com o paciente: um atendimento capaz de manter o paciente envolvido é um desafio para todos os call centers de saúde. O primeiro passo pode ser dado ao oferecer algo que, nos dias atuais, é básico: uma assistência completa;

• Ouça seu cliente: todo o serviço de call center é voltado para as pessoas. Portanto, nada mais justo que colher informações para melhorar seus serviços. Sua URA pode registrar o feedback do atendimento com graus de satisfação, por exemplo.

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