O discador preditivo é um software integrado à base de dados de contatos e ao sistema de telefonia de um call center. Ele seleciona e realiza de forma automática as chamadas e as repassa aos atendentes considerando sua disponibilidade, eficiência e capacitação. Seus algoritmos promovem a otimização da distribuição de tarefas entre os colaboradores visando aumentar a produtividade geral das equipes.

Quer saber como lançar mão dessa ferramenta para melhorar os resultados do seu call center? Leia o nosso artigo de hoje e conheça os principais benefícios gerados pelo discador preditivo!

Como funciona o discador preditivo

Para entender as vantagens oferecidas por essa ferramenta, vale a pena analisar melhor seu funcionamento. Primeiramente, é feita uma análise dos indicadores de atendimento, como tempo médio de atendimento, tempo médio de conversação, taxa de abandono. Em seguida, o software faz simulações, prevendo em que momento o atendente ficará livre para efetuar um novo atendimento.

Essa análise baseia-se nos indicadores do PABX, aplicando regras e cálculos do algoritmo de predição para que a ligação esteja pronta para ser atendida no momento em que o atendente fica livre.

Dessa forma, o atendente não precisa esperar pela discagem e, assim que estiver disponível, terá um cliente na linha para atender.

Como o próprio nome diz, o discador preditivo prevê quando o atendente terá disponibilidade para atender outra chamada. Ele realiza muitas ligações antes de o atendente encerrar sua ligação atual.

Ampliação das chamadas válidas

O discador preditivo descarta as ligações automáticas que caíram em secretária eletrônica ou URA (Unidade de Resposta Audível), as que não foram atendidas, as linhas ocupadas ou as de números inexistentes. O sistema só repassa aos atendentes as ligações humanas bem-sucedidas, poupando o tempo dos atendentes na discagem e na espera pelas ligações.

Avaliação do desempenho da equipe

O software mapeia e analisa o desempenho de cada atendente, considerando o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de ligações e a taxa de sucesso no alcance do objetivo da chamada. O discador preditivo repassa, com base nesses dados, um maior número de ligações para os atendentes que têm melhor performance.

Aumento da produtividade

Com esta ferramenta é possível repassar ligações constantemente para um atendente, a cada vez que este encerra uma ligação e se torna disponível. Essa rotatividade aumentará significativamente sua produtividade e eliminará períodos de ociosidade.

Integração com pessoas e processos

O discador preditivo permite ao gestor do call center gerenciar todas as campanhas (vendas e cobranças) e equipes, mesmo que estejam em locais geograficamente distintos, oferecendo diversos recursos de interatividade, tais como voz sobre IP e acesso remoto.

Já para o cliente que terceiriza esses serviços, o software permite monitorar à distância as operações, ouvir ligações gravadas e interagir com o gestor do call center. Para os atendentes, essa ferramenta disponibiliza informações completas sobre o cliente contatado e permite a transferência de ligações com agilidade e sincronia de transferência da tela de dados para a sequência do atendimento.

Operação no piloto automático

Os algoritmos desse software possibilitam a análise automática e inteligente dos cenários de cada campanha, definindo os ajustes de ações de gerenciamento do call center sem que haja a necessidade de envolvimento do gestor responsável, que fica livre para captar novos negócios e desenvolver ações estratégicas.

Um algoritmo de verdade não precisa ser controlado durante as operações de atendimento, já que ele modifica seus parâmetros conforme o comportamento dos atendentes, do mailing e das próprias discagens.

Outras vantagens

Podemos citar outras vantagens em usar o discador preditivo envolvem:

• torna mais dinâmico o fluxo de trabalho;
• aumenta a quantidade de contatos efetivos;
• ajuda na elaboração de campanhas mais assertivas, pois elas são feitas de forma bem calculada, o que otimiza as possibilidades de sucesso;
• reduz custos (a economia nos gastos resulta da queda na quantidade de ligações abandonadas ou fracassadas, o que eleva os índices de chamadas realizadas e atendidas);
• elimina a necessidade de secretária eletrônica e fax e diminui os riscos de telefones fora de área ou desligados;
• reduz esforço físico do atendente para discar números e também reduz custos com ele, já que o profissional não perde tempo discando;
• torna a gestão de liderança mais fácil, pois a plataforma da ferramenta envolve softwares de gestão de liderança (o processamento das listas de chamadas é feito de forma mais organizada e rápida);
• aumenta as vendas, já que com chamadas inteligentes (atendentes e clientes mais dinâmicos e receptivos), as probabilidades é que as vendas aumentem muito mais.

Discador preditivo: Melhora os resultados

Com essa fantástica ferramenta os ganhos de produtividade das equipes e gestores do call center sem dúvida serão convertidos em aumento de vendas, em melhorias nas campanhas de marketing e em aumento da efetividade das negociações nas campanhas de recuperação de crédito.

Algumas situações a observar no discador preditivo

Vale a pena analisar também algumas situações de comportamento que podem afetar a produtividade num discador preditivo.

Uma delas é se houver muita variedade no Tempo Médio de Atendimento versus a qualidade do mailing, pode haver descarte de ligações atendidas, devido ao fato de não existir atendente livre no momento do completamento.

Outro ponto digno de atenção é a análise das caixas postais. Dependendo da qualidade do analisador de áudio do discador, ele pode filtrar ou não corretamente. Caso não filtre, ligações de caixa postal podem ir para os atendentes, reduzindo a produtividade e aumentando o custo de telefonia.

Um cuidado adicional é a quantidade de posições de atendimento por campanha. Em campanhas menores, com até 10 posições, o grau de aproveitamento das ligações entre os atendentes é menor, o discador tem menos massa de dados para calcular as estatísticas e por consequência não operará na mesma performance do que em campanhas maiores. Mas mesmo assim, o ganho de produtividade ainda é bastantes sensível.

Quando usar o discador preditivo

A discagem preditiva é mais recomendada para campanhas que utilizam 10 ou mais PAs (posições de atendimento), já que uma maior quantidade de ligações contribui para aumentar os lucros oferecidos pela ferramenta.

Existem soluções que podem reunir campanhas menores em somente uma campanha maior, mais volumosa, a fim de tornar a aplicação d e discagem preditiva uma opção eficaz em ações de escala mais reduzida.

A hora de usar o discador preditivo no seu negócio é agora! Ele gera ganhos de produtividade e qualidade nos resultados das campanhas do call center e automatiza diversas ações humanas que tomam tempo e não agregam valor.

Com ele, seus esforços serão direcionados para atividades realmente produtivas e estratégicas! O retorno sobre o investimento no software é muito rápido e sua contribuição é efetiva para o aumento da lucratividade da empresa. Faça o teste!

Gostou dessas nossas dicas? Então não deixe de ler nosso artigo sobre overdelivering no call center e encante seus clientes com a prática!

O que você achou do artigo? Aproveite para ler outro post e saber mais detalhes sobre o discador preditivo, passando a entender melhor das funcionalidades e benefícios que essa ferramenta proporciona. Aproveite!

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