Atendimento, marketing e vendas. Essas áreas são muito importantes nas empresas e podem oferecer uma experiência interligada e de qualidade aos clientes ao colocar em prática o conceito de omnichannel.

Um atendimento focado no omnichannel é o melhor método para usar vários canais de comunicação ao mesmo tempo, proporcionando aos clientes uma melhor experiência e um acesso rápido e prático à marca, graças à facilidade que a tecnologia oferece.

Permitir que os clientes escolham o melhor canal para contato é uma forma de oferecer um excelente atendimento e fidelizar esses usuários. Por isso, preparamos um material sobre a importância do omnichannel nesse contexto.

O que é Omnichannel?

O Omnichannel é uma estratégia de marketing que consiste no uso de diferentes canais de comunicação de modo integrado e simultâneo, possibilitando experiências de valor e completas no meio online e digital. 

O principal objetivo desta estratégia é melhorar as relações online e offline, aprimorando a experiência dos clientes e reduzindo barreiras e atritos entre esses ambientes e os outros pontos de contato com a marca.

Diferenças entre multichannel e omnichannel

Os conceitos de multichannel e omnichannel podem ser muito parecidos. Contudo, não se tratam da mesma prática.

O omnichannel, por exemplo, é um aperfeiçoamento do multichannel. 

Ou seja, é o resultado do avanço das transformações digitais em um mercado competitivo, com clientes que valorizam boas experiências em diferentes mídias.

No multichannel as empresas oferecem várias opções para os clientes entrarem em contato, mas as ferramentas não são organizadas e centralizadas para trabalhar em conjunto. São apenas vários canais de comunicação.

Já no omnichannel vai além de marcar presença em diferentes canais de comunicação no ambiente digital. 

As estratégias estão mais próximas à experiência do relacionamento e otimizar esses pontos de contato, oferecendo informações de forma contínua e reduzindo barreiras ao migrar entre os veículos e lojas.

Basicamente, as ferramentas são utilizadas de forma integrada para proporcionar a mesma experiência aos clientes, independentemente do canal de atendimento escolhido.

Assim, o cliente escolhe o canal que mais lhe agrada e as informações coletadas são direcionadas para softwares que realizam a centralização da comunicação, o que facilita a continuação do contato caso o cliente migre de canal.

Além disso, essa prática possibilita que as operações de venda se deem em ambientes diferentes também, como iniciar a compra no canal online e finalizá-la, como buscar o produto, no espaço físico, sem que isso gere prejuízos ou atrasos.

A relevância do atendimento omnichannel

Os clientes estão cada vez mais dialogando com as marcas, sempre recorrendo a diversas ferramentas de comunicação. 

Considerando o fato das pessoas terem acesso à internet diariamente, e usarem diferentes canais para se comunicar, às empresas que almejam o sucesso não pode deixar de incorporar esta estratégia em suas atividades e marcarem presença nesses ambientes.

Um ponto importante para as empresas é oferecer uma boa (e única/memorável) experiência, mas que seja interligada aos canais. 

Deste modo, os clientes podem iniciar um relacionamento pelo site da empresa, por exemplo, e serem cativados, de modo a depois dar continuidade ao atendimento em outros canais.

Ao finalizar o atendimento, as pessoas podem receber um e-mail com todas as informações que precisam sobre a tratativa feita, demonstrando transparência no processo.

Com o acesso à informação, os consumidores estão mais exigentes, por isso entender o conceito de omnichannel pode render benefícios para as empresas, aumentando a satisfação dos clientes e melhorando o faturamento.

Vantagens do atendimento omnichannel

No atendimento omnichannel, os clientes não precisam informar seus dados em todos os atendimentos, pois as empresas já têm acesso às informações e histórico de contatos.

Assim, torna-se mais fácil manter os dados dos consumidores e dar continuidade aos processos de forma efetiva, trazendo mais satisfação e agilidade ao atendimento.

As principais vantagens desse modelo são:

• Traz agilidade;
• Permite uma comunicação personalizada;
• Fortalece a marca;
• Suporte completo para os clientes;
• Possibilita uma visão aprofundada da organização;
• Torna as respostas mais rápidas;
• Cria experiências únicas aos consumidores;
• Traz diferencial perante a concorrência;
• Reduz os custos de prospecção;
• Permite a evolução nas vendas e contatos.

Desafios de um bom atendimento omnichannel

As estratégias de omnichannel são muito interessantes para promover uma boa experiência para os clientes. 

Para obter sucesso ao implementá-la no seu negócio, é normal enfrentar alguns desafios durante o processo, mas conhecê-los permite tomar ações mais rapidamente, melhorando o processo de implementação. 

Migração para o omnichannel

Para realizar a implementação do omnichannel na sua empresa é importante entender todo o processo de atendimento e ter ajuda de um bom fornecedor.

Durante a mudança é essencial pensar nos clientes para não gerar impactos negativos nas experiências.

Sendo assim, compreender a jornada do cliente e saber os pontos fracos do processo de atendimento são formas de pensar em melhorias para que a migração ocorra de modo inteligente e eficiente. 

Lembre-se que durante essa fase instabilidades podem ocorrer, por isso é necessário alinhamento com os clientes.

Alinhamento no tom e linguagem de atendimento

As empresas, com o passar do tempo, conhecem os canais preferidos dos clientes. 

O grande desafio está em treinar a equipe de atendimento para detectar o tom e linguagem durante as interações. 

Por isso, é preciso traçar a persona e determinar speeches padrões para os pontos de contato, mesmo quando a humanização deve ser mantida.

Para auxiliar esse processo, no omnichannel, os gestores podem fazer um bom mapeamento do perfil dos clientes em cada canal e os dados obtidos ajudam a melhorar as abordagens.

Outro ponto importante é o treinamento que precisa ser realizado junto aos colaboradores para lidar com determinados perfis de consumidores e problemas que podem surgir.

Dar uma atenção especial a estes desafios, visando superá-los, torna o processo de implementação do omnichannel mais eficiente.

Portanto, entender o papel do omnichannel para o sucesso dos negócios e incorporar esta estratégia na sua empresa é o jeito de proporcionar uma experiência otimizada e de qualidade, gerando satisfação aos clientes.