Quem atua em uma empresa de call center sabe da importância de oferecer um atendimento ao cliente personalizado e dinâmico, fazendo com que o consumidor se sinta realmente à vontade.

O ideal, neste sentido, é que a ligação possa fluir em um tom de conversa para ser agradável e conquistar quem está do outro lado da linha. Afinal, o cliente precisa se sentir confortável e, acima de tudo, compreendido pelo operador.

Isso significa que o script deve ser abandonado? Claro que não! Esta é uma ferramenta extremamente importante, mas precisa ser trabalhada de forma correta para trazer os devidos benefícios. Conheça agora algumas vantagens de ter este recurso como aliado:

Passo a passo

O script vai abordar o passo a passo de cada ligação, servindo de orientação para o teleoperador. Ele indica as etapas que devem ser cumpridas e suas sequências para que a venda possa ser concretizada com sucesso.

Dessa forma, desde a abordagem até o fechamento da venda, o processo é direcionado para que o atendente não deixe de realizar nenhum procedimento e crie empatia com o cliente.

Apresentação padrão

Indicar quem fala e a empresa que representa é fundamental para criar um vínculo com o consumidor. Fazer uma boa apresentação vai remeter a pessoa a lembrar da marca e já ter uma breve noção do que se trata a ligação.

Quando se tem uma abertura padrão, o cliente cria uma imagem mais forte em relação à empresa por conseguir associar mais facilmente à marca.

Contorno de objeções

As objeções mais comuns dos clientes podem estar presentes no script para que essas respostas ajudem o operador a contornar a situação, tornando a ocasião favorável para a empresa de call center. Assim, se o atendente ouvir uma dessas situações, saberá como responder rapidamente, demonstrando os pontos positivos.

Contornar uma objeção é fundamental para que o cliente não fique apontando pontos negativos no produto e dificulte a venda. Ela inverte a situação e o que antes era visto como algo não muito bom passa a ser positivo.

Fechamento eficaz

Para concluir a compra, o cliente precisa ouvir a “palavra mágica” que vai convencê-lo. Saber trabalhar com elas em determinadas frases é fundamental. Além disso, certas expressões e palavras são proibidas como: “não” e “nunca”.

Falar o que o cliente deseja ouvir é fundamental e se mostrar à disposição para ajudar criará confiança. Com o uso do script, essas orientações não são esquecidas e o fechamento das vendas se torna mais fácil.

Script de telemarketing é um verdadeiro guia

É preciso ter muito claro que, apesar de o script ter todo o passo a passo a ser seguido e frases prontas, não deve ser lido fielmente. Ele deve servir apenas como um direcionamento, para que algumas frases sejam trabalhadas, mas não o tempo todo.

O script de telemarketing deve ser uma base, mas o fundamental é que o operador consiga captar a sua essência e transmitir isso ao cliente de forma natural. Deixar a ligação personalizada e com um atendimento humanizado é o segredo para o sucesso dessa ferramenta.

Motivação como aliada

Diante de uma rotina turbulenta, não são raros os casos em que a equipe fica extremamente esgotada — tanto mentalmente quanto fisicamente. Por isso, é importante pensar em estratégias que vão além das questões técnicas, como o script.

Afinal, lidar com clientes não é uma tarefa fácil. Pelo contrário: é preciso ter muito jogo de cintura e compreensão. O consumidor pode não estar em um bom dia, por exemplo, e acaba descarregando todas as suas frustrações no atendente. Cabe ao operador, nesse aspecto, ter paciência e saber contornar a situação a seu favor.

É fundamental pensar em meios de tornar o time mais engajado e, claro, motivado com o trabalho. Até porque colaboradores mais satisfeitos são mais produtivos, fator que gera melhores resultados para a organização. Não é à toa que a questão da motivação é uma das principais preocupações dos gestores.

Sabendo da importância deste fator para alcançar um bom desempenho, separamos algumas dicas de como incentivar a equipe e deixá-la mais disposta. Confira:

Forneça os recursos apropriados

Se tem algo que tira os colaboradores do sério é a falta de recursos para trabalhar. De nada adianta, por exemplo, ter um script bem elaborado, mas não possuir aparelhos adequados.

As ligações caem e o sistema trava com certa frequência? O resultado, como se pode imaginar, é o descontentamento da equipe, que tem o seu desempenho comprometido. E com toda razão, não é mesmo? Por isso, verifique se o pessoal possui todos os aparatos necessários para realizar o serviço com excelência.

Automatize tarefas complicadas

Já parou para analisar o tempo desperdiçado em tarefas que poderiam ser resolvidas em minutos caso a empresa tivesse um sistema de automação? Ainda não? Então, pare um instante e reflita sobre todos os processos organizacionais do call center. Possivelmente, você encontrará metodologias que já estão um pouco defasadas e que podem ser aprimoradas.

Ao apostar na automatização, não só os colaboradores terão mais disposição, como a empresa terá melhorias de uma forma geral, uma vez que os processos serão otimizados. Além do mais, tal atitude vai facilitar o dia a dia de todos na organização ao simplificar os procedimentos e torná-los menos burocráticos.

Crie programas de incentivo

Outra alternativa eficiente é criar programas exclusivos de incentivo. Para não ter erro, verifique diretamente com os operadores quais são os prêmios que eles mais almejam. Vale desde bonificações em dinheiro até mesmo oferecer mimos especiais, como uma viagem ou um curso extra.

O importante, aqui, é que o seu time se sinta realmente valorizado, entendendo que a empresa se importa com o bem-estar dos colaboradores. Eles devem saber que o trabalho de cada um é reconhecido e que sem eles a empresa não conseguiria alcançar patamares mais elevados.

Defina metas alcançáveis

A definição das metas também interfere no ânimo do colaborador. Metas extremamente altas, por exemplo, deixam a equipe desiludida, uma vez que ela sabe que será praticamente impossível alcançá-las.

Já os objetivos plausíveis trazem um efeito contrário. Os operadores, nesse sentido, fazem de tudo para conquistar o plano estabelecido, ainda mais quando ele também será recompensado.

Fato é que ter um script bem estruturado aliado a um atendimento de destaque fará toda a diferença na empresa, contribuindo com a produtividade, o que por consequência vai gerar mais rentabilidade.