A mudança faz sentido. Em um cenário onde os clientes esperam respostas rápidas, atendimento personalizado e disponibilidade em múltiplos canais, não basta apenas medir a velocidade do atendimento. É preciso entender quanto tempo os profissionais estão realmente dedicando a ajudar clientes e quanto tempo estão perdendo com atividades que não agregam valor.

Segundo o Gartner, os líderes de atendimento estão direcionando seus investimentos para remover barreiras que impedem os agentes de focarem no que realmente importa: resolver problemas e gerar uma experiência positiva para o cliente.

O custo invisível da baixa produtividade

Imagine um agente que precisa consultar três sistemas diferentes para localizar informações sobre um cliente. Depois disso, precisa alternar entre WhatsApp, e-mail e telefone para entender o histórico de interações. Em seguida, registra manualmente as informações em outro sistema.

Agora multiplique esse processo por centenas ou milhares de atendimentos por mês.

O resultado é uma perda significativa de produtividade que muitas vezes passa despercebida nos indicadores tradicionais.

O problema não está na capacidade dos profissionais. Na maioria das vezes, está na complexidade dos processos e na quantidade de ferramentas desconectadas que eles precisam utilizar para realizar tarefas simples.

Quantos sistemas um agente utiliza para atender um cliente?

Essa é uma pergunta que poucos gestores fazem, mas que pode revelar gargalos importantes.

Em muitas operações, um único atendimento exige acesso ao CRM, sistema de gestão, plataforma de atendimento, e-mail, planilhas, sistemas financeiros e bases de conhecimento separadas.

Cada troca de tela representa tempo perdido.

Cada busca manual representa atraso.

Cada informação desencontrada representa risco para a experiência do cliente.

Por isso, as operações mais eficientes estão substituindo ambientes fragmentados por plataformas integradas, capazes de centralizar informações e reduzir o esforço operacional.

A produtividade começa com acesso à informação

Não existe produtividade sem contexto.

Quanto mais rápido o agente encontra informações relevantes, maior sua capacidade de resolver demandas no primeiro contato.

É exatamente por isso que soluções de CRM passaram a desempenhar um papel tão estratégico dentro das operações modernas.

Quando o histórico completo do cliente está disponível em uma única tela, o agente não precisa interromper o atendimento para buscar informações dispersas. Ele ganha autonomia, velocidade e segurança para conduzir a interação.

O resultado aparece tanto nos indicadores operacionais quanto na satisfação do cliente.

O papel da automação na eliminação de tarefas repetitivas

Outro fator que impacta diretamente a produtividade é o volume de atividades operacionais realizadas manualmente.

Emissão de segunda via de boletos, consulta de protocolos, envio de documentos, atualização cadastral e solicitações simples consomem uma quantidade enorme de tempo da equipe.

Com automação e autoatendimento, essas demandas podem ser resolvidas sem intervenção humana, permitindo que os agentes concentrem seus esforços em situações que realmente exigem análise e relacionamento.

Mais do que reduzir custos, a automação libera capacidade produtiva para atividades de maior valor agregado.

Como a IA está transformando o trabalho dos agentes

Ao contrário do que muitos imaginam, a inteligência artificial não está substituindo os profissionais de atendimento.

Ela está tornando esses profissionais mais produtivos.

Hoje, a IA pode sugerir respostas, localizar informações, resumir históricos, identificar intenções, direcionar atendimentos e apoiar a tomada de decisão em tempo real.

Isso reduz o esforço operacional e permite que os agentes foquem no relacionamento com o cliente, em vez de gastar energia com tarefas administrativas.

A consequência é uma operação mais ágil, consistente e eficiente.

A produtividade será o diferencial competitivo das operações

O crescimento do volume de interações, a expansão dos canais digitais e a pressão por eficiência estão transformando a produtividade em uma das métricas mais estratégicas das operações de atendimento.

As organizações que conseguirem eliminar barreiras, integrar informações e utilizar tecnologia para potencializar suas equipes estarão mais preparadas para crescer sem aumentar seus custos na mesma proporção.

No fim das contas, produtividade não significa fazer o agente trabalhar mais.

Significa criar um ambiente onde ele consiga dedicar mais tempo ao cliente e menos tempo aos obstáculos que existem dentro da própria operação.E é justamente aí que CRM, automação, inteligência artificial e plataformas integradas deixam de ser apenas tecnologia e passam a se tornar instrumentos de performance. Entre em contato conosco para implementar a tecnologia estrategicamente à sua operação.

O post A nova métrica do atendimento: por que a produtividade do agente está no centro das operações modernas apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Mesmo com o crescimento dos canais digitais e do autoatendimento, a voz continua sendo um dos canais mais importantes para resolver situações complexas, delicadas ou urgentes. O desafio é que ela também está entre os canais mais caros e difíceis de escalar.

É nesse contexto que empresas de diferentes segmentos estão transformando seus contact centers com IA, automação e integração omnichannel.

Segundo a Salesforce, 72% dos consumidores esperam atendimento imediato das empresas. Já a PwC aponta que 32% dos clientes abandonam uma marca após apenas uma experiência negativa. Isso mostra que experiência do cliente deixou de ser apenas atendimento e passou a impactar diretamente retenção, reputação e crescimento.

O que muda em um contact center com IA?

Um contact center com inteligência artificial conecta voz, WhatsApp, chat, e-mail e outros canais em uma operação mais inteligente, automatizada e orientada por dados.

Na prática, a IA permite:

• Automatizar atendimentos repetitivos
• Direcionar clientes para o setor correto
• Apoiar agentes em tempo real
• Analisar interações automaticamente
• Monitorar indicadores em tempo real
• Reduzir filas e tempo de espera
• Melhorar a experiência do cliente

Isso transforma o atendimento de uma operação operacional e reativa em uma estrutura estratégica e escalável.

A evolução do atendimento: da operação manual para a inteligência em tempo real

Durante muitos anos, contact centers funcionaram com processos manuais, roteamentos rígidos e pouca visibilidade sobre a jornada do cliente.

Hoje, a IA muda completamente esse cenário.

Roteamento inteligente

Antes, as chamadas eram distribuídas apenas pela disponibilidade dos agentes ou por menus fixos de URA.

Agora, sistemas inteligentes conseguem interpretar:

• Intenção do cliente
• Histórico de atendimento
• Canal utilizado
• Linguagem
• Sentimento da conversa

Com isso, o cliente chega mais rápido ao atendimento correto, reduzindo transferências e aumentando a resolução no primeiro contato.

Monitoramento de 100% das interações

No modelo tradicional, supervisores avaliavam apenas pequenas amostras das ligações.

Com IA, é possível analisar automaticamente todas as interações da operação, identificando:

• Falhas recorrentes
• Gargalos operacionais
• Riscos de cancelamento
• Mudanças de comportamento
• Tendências de reclamação
• Oportunidades de melhoria

Segundo a McKinsey, operações que utilizam IA no atendimento podem aumentar a produtividade em até 25%.

Como a IA está sendo aplicada nos contact centers

1. Atendimento automatizado

Bots inteligentes conseguem resolver demandas simples sem necessidade de intervenção humana.

Entre os atendimentos mais automatizados estão:

• Segunda via
• Agendamentos
• Rastreamento
• Atualização cadastral
• Informações básicas
• Status de solicitações

Isso reduz volume operacional e libera os agentes para atendimentos mais complexos e estratégicos.

2. Atendimento omnichannel

O cliente atual não separa canais.
Ele espera continuidade.

Muitas vezes ele começa no WhatsApp, continua por telefone e finaliza no chat.

Com uma operação omnichannel integrada, todo o histórico permanece centralizado, evitando repetição de informações e melhorando a experiência.

Segundo a Aberdeen Group, empresas com estratégias omnichannel bem estruturadas conseguem reter até 89% dos clientes.

3. Apoio inteligente para agentes

A IA também atua como suporte operacional durante os atendimentos.

Enquanto o agente conversa com o cliente, o sistema pode:

• Sugerir respostas
• Exibir histórico automaticamente
• Apresentar informações relevantes
• Gerar resumos automáticos
• Identificar risco de escalonamento

Isso reduz esforço operacional e melhora produtividade, qualidade e agilidade.

4. Gestão baseada em dados

A inteligência artificial permite acompanhar indicadores em tempo real, como:

• TMA
• SLA
• NPS
• CSAT
• Taxa de abandono
• Volume por canal
• Sentimento do cliente

A diferença é que os insights deixam de ser apenas históricos e passam a gerar decisões rápidas e preventivas.

IA não substitui pessoas. Potencializa operações.

Um dos maiores erros do mercado é acreditar que IA serve apenas para substituir atendimento humano.

Na prática, o maior ganho está em automatizar tarefas operacionais para que equipes possam focar no que realmente exige empatia, análise e relacionamento.

Segundo a Gartner, até 2028, cerca de 80% das interações de atendimento terão algum nível de automação por IA generativa.

Isso significa operações mais eficientes, mais rápidas e mais preparadas para escalar.

O consumidor mudou — e o atendimento também precisa mudar

Hoje, o cliente compara experiências.
Não apenas empresas.

Se ele consegue resolver algo em segundos em um aplicativo, espera o mesmo nível de agilidade em qualquer atendimento.

Por isso, operações fragmentadas e lentas tendem a gerar:

• Aumento de custos
• Retrabalho
• Baixa produtividade
• Insatisfação
• Perda de clientes

A transformação digital no atendimento deixou de ser uma escolha tecnológica.
Ela se tornou uma estratégia de competitividade.

Como a TACTIUM ajuda empresas a evoluírem seus atendimentos

A TACTIUM desenvolve soluções que unem voz, canais digitais, automação, IA e gestão operacional em uma experiência integrada de atendimento.

Com tecnologia omnichannel e inteligência aplicada à operação, ajudamos empresas a:

• Centralizar canais
• Automatizar processos
• Melhorar indicadores
• Reduzir custos operacionais
• Escalar atendimento
• Aumentar produtividade
• Melhorar a experiência do cliente

Porque hoje, atendimento deixou de ser apenas suporte.
Ele passou a ser parte da estratégia de crescimento das empresas. Entre em contato conosco e destrave o melhor da inteligência em atendimentos para seu negócio.

O post Por que empresas estão transformando seus contact centers com IA apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Durante muito tempo, muitas operações acreditaram que velocidade era o principal indicador de eficiência no atendimento. Responder rápido, encerrar tickets rapidamente, reduzir tempo médio e automatizar processos passaram a ser prioridades dentro de diversas empresas. Mas existe um ponto importante nessa discussão: rapidez sem resolução não melhora a experiência do cliente. Em muitos casos, apenas acelera a frustração.

Hoje, o cliente não busca apenas uma resposta automática ou um atendimento veloz. Ele quer que seu problema seja resolvido de forma clara, simples e sem esforço excessivo. Isso muda completamente a forma como empresas precisam enxergar tecnologia, automação e relacionamento.

Encerrar uma conversa não significa resolver um problema

Com o avanço da inteligência artificial e das plataformas digitais, muitas operações passaram a medir sucesso pelo número de interações automatizadas, volume de atendimentos realizados ou quantidade de tickets encerrados. O problema é que encerrar uma conversa não significa necessariamente resolver uma solicitação.

Na prática, muitos consumidores ainda enfrentam jornadas cansativas, com transferências entre setores, bots sem compreensão real do problema, canais desconectados e necessidade constante de repetir informações. E é exatamente nesse ponto que a experiência começa a se deteriorar.

Existe uma diferença enorme entre responder e resolver. Responder pode ser automático. Resolver exige integração entre canais, visão completa da jornada, acesso ao histórico do cliente e inteligência operacional para conduzir o atendimento até a solução final.

O papel da integração na experiência do cliente

Quando uma operação consegue integrar voz, WhatsApp, CRM, e-mail, automações e histórico de atendimento em uma única estrutura, a experiência muda completamente. O cliente sente continuidade na conversa, percebe mais organização e encontra menos barreiras ao longo da jornada.

Isso impacta diretamente indicadores importantes para o negócio, como satisfação, fidelização, produtividade operacional, redução de retrabalho e até percepção de valor da marca.

O atendimento deixa de funcionar como contatos isolados e passa a operar como uma experiência contínua.

IA sem estrutura pode ampliar problemas

A inteligência artificial trouxe velocidade para as operações, mas velocidade sem estrutura pode ampliar problemas já existentes. Uma IA desconectada de contexto tende a gerar respostas genéricas, aumentar transferências e criar experiências inconsistentes.

Por isso, empresas mais maduras estão deixando de discutir apenas automação e começando a discutir qualidade da resolução.

Segundo análises da Gartner, organizações que conseguirem integrar automação, dados e experiência do cliente de forma estratégica terão uma vantagem competitiva mais sustentável nos próximos anos. Isso significa que o futuro não pertence necessariamente às operações que automatizam mais, mas às que conseguem resolver melhor.

O que realmente define uma boa experiência

Uma boa experiência acontece quando o cliente sente que foi compreendido, não precisa repetir informações e consegue solucionar seu problema sem desgaste. No final, é isso que gera confiança. E confiança continua sendo um dos ativos mais valiosos para qualquer empresa.

O grande desafio das operações modernas não está apenas em implementar novas tecnologias, mas em construir estruturas capazes de unir eficiência, integração, inteligência e experiência em uma única jornada.

Porque clientes não avaliam apenas tempo de resposta. Eles avaliam o quanto a empresa realmente conseguiu ajudá-los.

E talvez esse seja um dos movimentos mais importantes do atendimento moderno: parar de medir apenas atividade e começar a medir valor entregue.

O post O futuro do atendimento está na resolução  apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Ela está nas anotações clínicas, na análise de prontuários, na interpretação de exames e na organização das operações.

Mas existe uma pergunta que ainda não foi respondida com clareza:

essa evolução está realmente melhorando a experiência do paciente?

A resposta, até agora, é incerta.

A adoção cresceu mais rápido do que a avaliação

Nos últimos anos, a implementação de IA na saúde acelerou.

Segundo um estudo recente, cerca de 65% dos hospitais nos Estados Unidos já utilizam ferramentas de IA para apoiar previsões clínicas.

O dado chama atenção, mas o que vem depois é ainda mais relevante.

Apenas uma parte dessas instituições avalia com rigor o impacto dessas ferramentas na tomada de decisão.

Ou seja, a tecnologia avança mais rápido do que a capacidade de medir seus efeitos reais.

Precisão não significa experiência

Muitas soluções baseadas em IA apresentam bons níveis de precisão.

Elas conseguem analisar dados rapidamente, sugerir padrões e antecipar cenários.

Mas isso não garante melhoria na experiência.

Segundo a AMA (American Medical Association), médicos ainda demonstram níveis variados de confiança nas recomendações geradas por IA, especialmente em decisões críticas.

E isso cria um ponto importante.

Entre a tecnologia e o paciente, existe um fator humano que continua sendo decisivo.

Eficiência operacional não é o mesmo que qualidade percebida

Um dos principais benefícios da IA está na redução de tarefas operacionais.

Ferramentas de apoio conseguem diminuir o tempo gasto com burocracia, documentação e análise de dados.

Isso impacta diretamente a produtividade.

Segundo a McKinsey Health Institute, profissionais de saúde podem gastar até 28% do tempo com tarefas administrativas, o que abre espaço para ganhos relevantes com automação.

Mas existe um ponto crítico.

Ganhar tempo não significa, automaticamente, melhorar a experiência.

Se esse tempo não for convertido em atenção, cuidado e continuidade, o impacto para o paciente pode ser limitado.

O risco invisível: fragmentação da jornada

A introdução de novas tecnologias pode resolver partes do problema.

Mas também pode criar novos.

Sem integração, a IA pode gerar:

• múltiplos pontos de informação
• decisões desconectadas
• falta de continuidade no atendimento

E isso afeta diretamente a jornada do paciente.

Segundo a Accenture, mais de 60% dos pacientes esperam experiências de saúde mais conectadas e personalizadas, semelhantes às que vivenciam em outros setores.

Quando isso não acontece, a percepção de valor cai.

O impacto cognitivo ainda é pouco discutido

Um dos pontos mais relevantes levantados por especialistas não está na tecnologia em si.

Está no comportamento.

Existe uma preocupação crescente sobre como o uso contínuo de IA pode afetar a forma como profissionais tomam decisões.

Se sistemas começam a assumir parte da análise, como isso impacta o raciocínio clínico ao longo do tempo?

Essa ainda é uma área pouco explorada.

Mas pode ser uma das mais importantes no futuro da saúde.

O que realmente está em jogo

A discussão sobre IA na saúde não é sobre adoção.

Ela já aconteceu.

Também não é sobre capacidade tecnológica.

Ela já existe.

O ponto central é outro.

Como essas ferramentas se conectam à jornada do paciente.

Sem essa conexão, o que temos são ganhos isolados.

E ganhos isolados não constroem experiência.

A inteligência artificial tem potencial real de transformar a saúde.

Mas esse potencial não está apenas na eficiência.

Está na forma como ela se integra ao cuidado.

A tecnologia pode acelerar processos, reduzir custos e melhorar a organização.

Mas, sem estrutura, sem integração e sem visão da jornada, ela não garante experiência.

E no fim, é isso que o paciente percebe.

O futuro da saúde não será definido por quem tem mais tecnologia.

Mas por quem consegue fazer ela funcionar dentro da experiência.

Entre em contato conosco e comece a utilizar a tecnologia do jeito certo para os seus pacientes!

O post IA na saúde: eficiência não garante experiência — o que as empresas ainda não estão olhando apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Hoje, isso é apenas o começo. 

Ao longo dos últimos 30 anos, o atendimento ao cliente passou por uma transformação profunda. O que antes era uma função operacional, focada em resolver demandas, hoje se tornou um dos principais pilares de crescimento das empresas. 

Essa mudança não aconteceu por acaso.

Ela foi impulsionada principalmente pelo comportamento do cliente e pela evolução da tecnologia. 

Mas, acima de tudo, foi a complexidade que redefiniu o papel do atendimento. 

Quando o atendimento era simples 

Nos anos 90, o atendimento seguia uma lógica muito mais direta. 

O telefone era o principal canal. 

As interações eram lineares. 

O objetivo era resolver o problema do cliente. 

Naquele momento, eficiência significava organizar filas, reduzir o tempo de espera e garantir que a ligação fosse atendida. 

O conceito de experiência do cliente ainda não fazia parte das estratégias das empresas. O cliente aceitava esperar, repetir informações e seguir o fluxo da operação. 

Era um cenário mais previsível e, principalmente, menos exigente. 

A escala trouxe novos desafios 

Com o crescimento das empresas nos anos 2000, o atendimento começou a ganhar outro papel. 

As operações aumentaram de tamanho, os volumes cresceram e a necessidade de controle se tornou essencial. 

Indicadores de desempenho passaram a fazer parte da rotina e o atendimento deixou de ser apenas execução para se tornar gestão. 

Segundo a Harvard Business Review, reduzir o esforço do cliente tem impacto direto na fidelização, mostrando que eficiência operacional já começava a se conectar com experiência. 

Nesse momento, surgiu um novo desafio. Quanto maior a operação, maior a complexidade. 

O cliente mudou o jogo 

Se existe um ponto de virada nessa história, ele não está apenas na tecnologia. Ele está no comportamento do cliente. 

Hoje, o cliente é mais informado, mais rápido e menos tolerante a falhas. 

De acordo com a Microsoft, em seu relatório Global State of Customer Service, 90% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator decisivo na escolha de uma marca. 

Isso muda completamente a lógica do atendimento. 

Atender bem deixou de ser suficiente. Passou a ser determinante. 

A multiplicação dos canais 

Com a evolução digital, o atendimento deixou de acontecer em um único canal. 

Segundo a Statista, o WhatsApp já ultrapassa 2 bilhões de usuários ativos no mundo, consolidando-se como um dos principais meios de comunicação entre empresas e clientes. 

Além disso, dados da HubSpot indicam que 82% dos consumidores esperam respostas imediatas quando entram em contato com uma empresa. 

Esse novo cenário trouxe uma mudança importante. O cliente não pensa em canais. Ele simplesmente continua a conversa de onde parou. 

Mas muitas empresas ainda não estão preparadas para isso. 

O resultado são operações fragmentadas, retrabalho e perda de contexto. 

A era da integração e dos dados 

Hoje, o atendimento vive um novo momento. 

Mais do que atender rápido, é preciso atender com consistência. 

Segundo a Gartner, empresas que utilizam dados de forma estruturada conseguem melhorar a eficiência operacional e aumentar a capacidade de personalização da experiência do cliente. 

Isso significa que o diferencial deixou de estar apenas no canal ou na tecnologia. 

Ele está na integração. 

Sem integração, os dados não se conectam. 
Sem dados conectados, não há visão completa do cliente. 
E sem essa visão, a experiência se fragmenta. 

O que realmente mudou 

Ao olhar essa trajetória, fica claro que o atendimento deixou de ser uma função isolada. 

Ele passou a ser um elo entre diferentes áreas da empresa. 

Se antes era reativo e operacional, hoje é contínuo e estratégico. 

Mais do que resolver problemas, o atendimento passou a construir relacionamento. 

Conclusão 

Depois de 30 anos, a principal mudança não foi apenas tecnológica. 

Foi estrutural. 

As operações ficaram mais complexas, os clientes mais exigentes e as decisões mais rápidas. 

Mas o erro mais comum continua sendo o mesmo. Acreditar que crescer resolve o problema. 

Na prática, o crescimento só expõe o que não está estruturado. 

E é por isso que, hoje, controlar uma ligação já não é mais diferencial. 

É o mínimo esperado. O verdadeiro desafio está em conseguir operar com eficiência dentro de um cenário cada vez mais complexo. Entre em contato conosco e destrave essa eficiência no seu negócio.

O post De 1996 a 2026: como o atendimento evoluiu de ligações para experiências integradas apareceu primeiro em Blog da Tactium.

A nossa começou em 1996, com a união de jovens que enxergaram uma oportunidade. Desde o início, existia uma visão clara: construir uma empresa de software capaz de levar soluções diferenciadas para o mercado brasileiro. 

Era um cenário ainda pouco explorado, mas com um potencial evidente para quem conseguia olhar além do momento. 

Com apenas um ano de empresa, já estávamos em uma grande feira em São Paulo, apresentando quatro produtos diferentes. Mais do que vender, o objetivo era entender o mercado, ouvir e testar caminhos. Esse contato direto com a realidade das empresas passou a guiar cada passo da evolução. 

1996: o início das operações lineares 

Naquele momento, o atendimento era simples. 

As operações eram centradas em voz, com processos mais lineares e previsíveis. O desafio estava em organizar o fluxo, estruturar o atendimento e garantir eficiência dentro de um modelo ainda pouco complexo. 

A tecnologia tinha um papel operacional. Era sobre fazer funcionar bem. 

Mas ali já existia um aprendizado importante: sem estrutura, nenhuma operação sustenta crescimento. 

2004: a integração com a telefonia muda o jogo 

Com o avanço do mercado, surge uma nova necessidade. 

Não bastava atender. Era preciso integrar. 

A integração com PABX trouxe um novo nível de controle para as operações. Pela primeira vez, era possível organizar melhor o fluxo de chamadas, acompanhar o desempenho e ganhar previsibilidade. 

O atendimento começava a deixar de ser apenas execução e passava a exigir gestão. 

Era o início de uma mudança mais profunda. 

2012: a era dos call centers e a busca por escala 

Com o crescimento das empresas e o aumento da demanda, as operações ganharam escala. 

Os sistemas de call center passaram a ser essenciais para organizar grandes volumes de atendimento, padronizar processos e acompanhar indicadores de desempenho. 

O atendimento deixou de ser apenas suporte e passou a impactar diretamente os resultados do negócio. 

Eficiência, produtividade e controle passaram a fazer parte da rotina. 

Mas junto com isso, a complexidade também começou a crescer. 

2018: a fragmentação dos canais e o novo desafio 

A chegada de novos canais transformou completamente o cenário. 

E-mail, chat, redes sociais e aplicativos de mensagem passaram a fazer parte da jornada do cliente. O atendimento deixou de ser linear e passou a acontecer de forma simultânea. 

Segundo dados da Salesforce, mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais ao longo da jornada. 

O problema deixou de ser atender. 

Passou a ser integrar. 

Muitas empresas cresceram em canais, mas não na mesma velocidade em estrutura. E isso trouxe um novo tipo de desafio: mais interações, mais volume e mais complexidade, sem necessariamente mais eficiência. 

2026: a era da inteligência e da automação 

Hoje, as operações vivem outro nível de exigência. 

A inteligência artificial, a automação e o uso intensivo de dados passaram a fazer parte da gestão. Segundo a McKinsey, até 70% das interações podem ser automatizadas com as tecnologias atuais. 

Mas ao longo desses anos, uma coisa ficou clara. 

Tecnologia, sozinha, não resolve. 

Sem integração e sem estrutura, ela apenas aumenta o volume. Não melhora o resultado. 

O desafio atual não é mais ter tecnologia. 

É conseguir operar com ela de forma eficiente. 

O que 30 anos de evolução deixaram claro 

Depois de acompanhar essa transformação de perto, alguns padrões se repetem. 

Empresas que estruturam suas operações conseguem operar com mais eficiência, reduzir custos e escalar com consistência. 

Já aquelas que crescem sem organizar essa base enfrentam problemas que, muitas vezes, só aparecem quando a operação já está sob pressão. 

E esse não é um desafio de um único setor. 

Uma experiência construída em diferentes segmentos 

Ao longo desses 30 anos, essa evolução foi acompanhada em diferentes realidades. 

Na saúde, com a necessidade de organizar a jornada do paciente e reduzir falhas no atendimento. 

No financeiro e cobrança, com operações que exigem escala e eficiência no contato. 

No varejo, onde a integração impacta diretamente a conversão e a experiência de compra. 

Na indústria, com o fortalecimento do relacionamento e do pós-venda. 

Segmentos diferentes, mas com um desafio comum: organizar operações cada vez mais complexas. 

Mais do que acompanhar a evolução, construir o futuro 

Ao olhar para essa jornada, fica claro que muita coisa mudou. 

A tecnologia evoluiu. 
Os canais se multiplicaram. 
A expectativa dos clientes aumentou. 

Mas a essência permanece. 

A necessidade de estruturar bem a operação continua sendo o que sustenta o crescimento. 

Porque, no fim, não se trata apenas de acompanhar a evolução do mercado. 

Se trata de entender essa transformação e construir soluções que façam sentido dentro dela. 

O post 30 anos de evolução: a história de quem acompanhou a transformação da experiência do cliente e das operações no Brasil apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Durante anos, o mercado acreditou que crescer significava ampliar presença: mais canais, mais campanhas, mais estímulos, mais pontos de contato. No entanto, essa lógica levou a um efeito colateral pouco discutido, mas extremamente relevante: a exaustão cognitiva do consumidor. 

O consumidor moderno não está desconectado. Ele está saturado. 

Segundo dados recentes, o brasileiro passa, em média, mais de 9 horas por dia conectado à internet, mas uma parcela significativa já demonstra o desejo de reduzir esse tempo. Esse comportamento revela uma mudança estrutural: não há falta de acesso à informação, há excesso de decisões. 

E toda decisão tem um custo. 

O custo invisível da conveniência 

A transformação digital prometia simplificar a vida do consumidor. Na prática, multiplicou suas escolhas. 

Cada clique, cada notificação, cada recomendação algorítmica exige microdecisões constantes. O resultado é um estado contínuo de sobrecarga cognitiva, onde o esforço mental passa a ser um fator determinante na jornada de compra. 

Esse cenário gera um novo tipo de comportamento: 

• menor tolerância a fricções 
• redução da experimentação 
• busca por segurança e previsibilidade 
• decisões mais rápidas, porém, menos elaboradas 

Dados mostram que 73% dos consumidores se sentem sobrecarregados pela quantidade de opções disponíveis, enquanto 74% já abandonaram compras por esse motivo. 

A lógica é clara: quanto maior o esforço exigido, maior a probabilidade de desistência. 

A atenção não desapareceu. Ela mudou de natureza 

Existe um equívoco recorrente no mercado: acreditar que a atenção do consumidor diminuiu. 

Na realidade, ela se tornou mais seletiva e emocionalmente fragmentada. 

Isso significa que não basta estar presente em múltiplos canais ou ampliar o volume de comunicação. A relevância passa a ser construída na capacidade de reduzir esforço, antecipar necessidades e gerar clareza ao longo da jornada. 

Nesse contexto, a experiência deixa de ser um diferencial e passa a ser um fator de sobrevivência. 

Consumidores não escolhem mais apenas pelo preço ou pela oferta. Escolhem pela facilidade de decidir. 

O paradoxo da personalização e da confiança 

Outro ponto crítico dessa transformação é o surgimento de novos paradoxos. 

O consumidor deseja experiências personalizadas, mas rejeita invasões de privacidade. Aceita automação, mas não abre mão do contato humano. Valoriza tecnologia, mas exige controle e transparência. 

Além disso, há uma crescente delegação de decisões para sistemas automatizados. Uma parcela significativa dos consumidores já confia mais em recomendações algorítmicas do que em opiniões humanas em determinados contextos. 

Isso redefine completamente o papel das marcas. 

A tecnologia deixa de ser apenas operacional e passa a ser decisiva na construção da confiança. 

O risco silencioso: o desligamento emocional 

Em um ambiente de sobrecarga, surge um comportamento crítico: o desligamento emocional. 

Esse é o momento em que o consumidor deixa de se relacionar com a marca e passa a interagir apenas de forma funcional. Ele não reclama, não engaja, não participa. Apenas compara preço e conveniência. 

É o estágio que antecede o churn. 

E ele acontece, principalmente, quando a experiência não gera valor percebido ou exige esforço excessivo. 

A fidelidade, nesse cenário, deixa de ser emocional e passa a ser um atalho cognitivo: o consumidor escolhe aquilo que já conhece porque reduz o custo mental da decisão. 

Experiência como estratégia, não como operação 

Diante desse novo comportamento, a experiência do cliente precisa ser redesenhada. 

Não se trata mais de otimizar pontos isolados da jornada, mas de estruturar um ecossistema capaz de: 

• reduzir a carga cognitiva do consumidor 
• integrar canais de forma fluida 
• antecipar demandas com inteligência 
• equilibrar automação e interação humana 
• operar em tempo real, com capacidade de adaptação contínua 

A experiência deixa de ser um processo e passa a ser uma estratégia transversal ao negócio. 

Empresas que compreendem esse movimento deixam de competir por atenção e passam a competir por simplicidade, clareza e relevância. 

O papel da tecnologia na nova jornada 

Nesse contexto, a tecnologia assume um papel central. 

Soluções de CRM, omnichannel, automação inteligente e análise em tempo real deixam de ser diferenciais e tornam-se fundamentais para sustentar experiências consistentes. 

No entanto, o desafio não está apenas na adoção tecnológica, mas na sua orquestração. 

Tecnologias mal implementadas aumentam fricção. 
Tecnologias bem estruturadas reduzem esforço e ampliam valor percebido. 

A diferença está na capacidade de integrar dados, interpretar comportamento e agir no momento certo da jornada. 

Crescer não é fazer mais, é organizar melhor 

O consumidor não está mais difícil. Ele está mais exigente porque está mais cansado. 

E isso muda completamente a lógica de crescimento. 

Empresas que insistem em aumentar volume de comunicação tendem a enfrentar queda de eficiência. Já aquelas que reorganizam suas jornadas, simplificam decisões e constroem experiências fluidas conseguem gerar valor real. 

O futuro do relacionamento com o cliente não está na quantidade de interações, mas na qualidade da experiência. 

Porque, no final, a escolha não é sobre quem aparece mais. 

É sobre quem facilita a decisão. Entre em contato conosco e descubra como se tornar a escolha óbvia para os seus clientes! 

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E os números mostram o tamanho dessa mudança. 

Segundo um relatório recente da consultoria DelveInsight, o mercado global de saúde digital deve ultrapassar US$ 2,4 trilhões até 2034. Em 2025, esse mercado movimentou cerca de US$ 210 bilhões, com previsão de crescimento médio anual próximo de 32% ao longo da próxima década. 

Mais do que crescimento econômico, esse avanço reflete uma mudança estrutural na forma como os sistemas de saúde estão se organizando para atender uma demanda cada vez maior por serviços médicos. 

A tecnologia está ampliando o acesso ao cuidado 

Um dos principais motores dessa expansão é a combinação entre conectividade digital e novos dispositivos tecnológicos. Smartphones, plataformas digitais, dispositivos vestíveis e sistemas de telemedicina têm permitido que o acompanhamento médico ultrapasse os limites físicos de hospitais e consultórios. 

Hoje, pacientes podem realizar consultas virtuais, enviar dados clínicos em tempo real e receber orientações médicas sem precisar se deslocar. 

Esse modelo traz dois impactos importantes para os sistemas de saúde. 

O primeiro é a ampliação do acesso aos serviços médicos, especialmente em regiões onde a infraestrutura hospitalar é limitada. 

O segundo é o ganho de eficiência operacional, reduzindo deslocamentos desnecessários, filas em hospitais e sobrecarga em serviços de emergência. 

Ao mesmo tempo, o crescimento das doenças crônicas, como diabetes, problemas cardiovasculares e doenças respiratórias, aumenta a necessidade de acompanhamento contínuo dos pacientes. Nesse cenário, as soluções digitais passam a desempenhar um papel essencial na gestão do cuidado. 

A experiência do paciente também está mudando 

A digitalização da saúde não impacta apenas os profissionais médicos. Ela também transforma a forma como os pacientes se relacionam com clínicas, hospitais e operadoras. 

O paciente de hoje espera agilidade no atendimento, facilidade para agendar consultas, acesso rápido aos resultados de exames e canais de comunicação mais acessíveis. 

Plataformas digitais permitem que essas interações aconteçam de forma mais organizada, integrando diferentes pontos de contato e reduzindo atritos ao longo da jornada do paciente. 

Esse movimento está levando instituições de saúde a repensarem seus modelos de atendimento e relacionamento. 

Mais do que tecnologia, trata-se de construir operações capazes de lidar com um volume cada vez maior de interações digitais. 

O papel da tecnologia na organização do atendimento 

À medida que o número de canais digitais cresce, também cresce a complexidade das operações de atendimento em saúde. 

Pacientes entram em contato por diferentes meios, como telefone, WhatsApp, chat, aplicativos e portais online. Sem integração entre esses canais, as informações se fragmentam e o atendimento se torna mais lento e menos eficiente. 

Por isso, cada vez mais organizações estão investindo em plataformas capazes de centralizar interações e organizar o relacionamento com pacientes em um único ambiente. 

É nesse contexto que soluções como as desenvolvidas pela Tactium ganham relevância. 

Ao integrar múltiplos canais de comunicação e estruturar a gestão das interações, plataformas omnichannel ajudam instituições de saúde a acompanhar toda a jornada do paciente, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-atendimento. 

Essa integração permite melhorar a experiência do paciente, aumentar a eficiência das equipes e oferecer uma visão mais clara da operação para os gestores. 

Um mercado em rápida expansão 

A liderança atual do mercado de saúde digital está concentrada na América do Norte, que representa aproximadamente 43% do setor global, impulsionada pela presença de grandes empresas de tecnologia, políticas públicas favoráveis e alto nível de adoção digital. 

Na Europa, o crescimento está relacionado ao envelhecimento da população e à necessidade de ampliar a capacidade dos sistemas de saúde. 

Já a região Ásia-Pacífico desponta como um dos mercados com maior potencial de expansão, impulsionada por investimentos em infraestrutura digital e pela crescente demanda por serviços de saúde mental e telemedicina. 

Grandes empresas globais como Teladoc Health, Siemens Healthineers, Philips, IBM, Cisco e Medtronic já atuam nesse ecossistema, desenvolvendo soluções que combinam tecnologia, análise de dados e atendimento remoto. 

O futuro da saúde será cada vez mais digital 

O relatório da DelveInsight aponta que a próxima década deve consolidar a saúde digital como um dos pilares da transformação dos sistemas médicos em todo o mundo. 

A combinação entre tecnologia, novas políticas públicas e mudanças no comportamento dos pacientes tende a acelerar a adoção de soluções digitais, criando novos modelos de cuidado e gestão da saúde. 

Para instituições médicas, clínicas e operadoras, o desafio não será apenas adotar novas tecnologias, mas estruturar operações capazes de integrar dados, canais e jornadas de atendimento. 

Nesse novo cenário, a organização da informação e a capacidade de acompanhar o relacionamento com o paciente ao longo do tempo serão fatores cada vez mais decisivos para a eficiência dos sistemas de saúde. 

E a tecnologia terá um papel central nesse processo. Fale conosco para garantir que sua operação de saúde tenha o diferencial competitivo que seus pacientes esperam: tecnologia aplicada e integrada! 

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Um dado do relatório Global Customer Experience Trends, da PwC, ajuda a dimensionar essa mudança. Segundo o estudo, 82% dos consumidores afirmam que mudariam de marca após apenas uma experiência ruim de atendimento. Isso significa que, na prática, a fidelidade do cliente está cada vez mais ligada à qualidade da interação que ele tem com uma empresa. 

Essa transformação vem acontecendo porque o comportamento do consumidor mudou. O cliente digital é mais informado, mais exigente e tem muito mais opções à disposição. Se antes uma experiência ruim podia ser tolerada, hoje ela costuma ser suficiente para que o consumidor simplesmente procure outra empresa. 

A experiência deixou de ser um detalhe para se tornar parte central da estratégia. 

O novo poder do consumidor 

A digitalização acelerou a forma como as pessoas se relacionam com marcas. Hoje, grande parte das interações acontecem em ambientes digitais, muitas vezes em tempo real. Aplicativos, WhatsApp, chat, redes sociais e portais online se tornaram pontos de contato constantes entre empresas e clientes. 

Isso criou uma expectativa completamente diferente. O consumidor espera rapidez, clareza nas informações e continuidade no atendimento. Quando precisa repetir dados ou percebe que os canais não se comunicam entre si, a experiência se torna frustrante. 

O problema é que muitas organizações ainda operam com estruturas que não foram desenhadas para essa nova realidade. Sistemas diferentes, dados fragmentados e processos pouco integrados acabam criando atritos ao longo da jornada do cliente. 

E esses atritos têm impacto direto na percepção da marca. 

A experiência como fator de competitividade 

Diversos estudos mostram que empresas que investem de forma consistente na experiência do cliente conseguem gerar resultados superiores. Isso acontece porque uma boa experiência não apenas fideliza clientes, mas também aumenta o valor percebido da marca. 

Clientes satisfeitos compram mais, permanecem mais tempo e indicam a empresa para outras pessoas. Já experiências negativas tendem a gerar o efeito oposto, ampliado pelas redes sociais e pelos canais digitais. 

O que antes era um problema pontual hoje pode se transformar rapidamente em uma questão reputacional. 

Nesse contexto, a experiência do cliente deixa de ser responsabilidade exclusiva de uma área e passa a exigir uma visão mais ampla de gestão. Ela envolve tecnologia, processos, cultura organizacional e principalmente liderança. 

A jornada do cliente se tornou mais complexa 

Outro fator que torna a experiência tão estratégica é a complexidade da jornada atual. Um cliente pode iniciar um contato pelo site, continuar a conversa pelo WhatsApp e finalizar uma solicitação por telefone. Em muitos casos, ele também interage com aplicativos, portais ou redes sociais. 

Se esses pontos de contato não estão integrados, a experiência se fragmenta. O cliente precisa repetir informações, o histórico se perde e o atendimento se torna mais lento. 

Para o consumidor, isso gera frustração. Para a empresa, gera ineficiência operacional. 

É por isso que cada vez mais organizações estão revisando a forma como estruturam seus canais de relacionamento. A integração de dados e a visão unificada do cliente se tornaram fatores críticos para garantir continuidade no atendimento. 

Sem essa integração, a experiência tende a se deteriorar à medida que o volume de interações aumenta. 

O papel da liderança nesse novo cenário 

Se a experiência do cliente virou o campo de batalha das marcas, a liderança tem um papel central nessa transformação. 

Melhorar a experiência não depende apenas de novas ferramentas ou canais digitais. Depende de decisões estratégicas sobre como a empresa organiza seus processos, como integra informações e como prepara suas equipes para lidar com uma jornada cada vez mais complexa. 

Também exige uma mudança de mentalidade. Muitas organizações ainda tratam a experiência do cliente como uma iniciativa isolada ou um projeto pontual. Na prática, ela precisa ser vista como parte da estrutura do negócio. 

Empresas que conseguem alinhar estratégia, tecnologia e cultura organizacional em torno da experiência do cliente tendem a construir uma vantagem competitiva mais sólida. 

A nova fronteira da competitividade 

O dado da PwC mostra que a experiência deixou de ser apenas um diferencial. Em muitos mercados, ela se tornou um fator decisivo para a permanência do cliente. 

Quando 82% das pessoas afirmam que mudariam de marca após uma única experiência ruim, fica claro que o nível de tolerância do consumidor caiu drasticamente. 

Isso significa que cada interação importa. 

Atendimento, comunicação, resolução de problemas e continuidade da jornada são elementos que, juntos, definem a percepção do cliente sobre uma marca. No cenário atual, competir por experiência não é apenas uma escolha estratégica. É uma necessidade para organizações que desejam manter relevância em um mercado cada vez mais dinâmico e conectado. Quer se manter relevante? Fale conosco e conheça a solução tecnológica que irá revolucionar os seus atendimentos!

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Estudos de mercado apontam que 73% dos compradores B2B esperam experiências semelhantes às oferecidas no mercado B2C. Já o Gartner aponta que operações sem integração podem aumentar o ciclo de atendimento em até 20%. Em consórcios, onde o relacionamento é contínuo, qualquer fricção compromete a confiança. 

Atendimento como parte da proposta de valor 

No setor financeiro, atendimento não é apenas suporte. Ele influencia retenção, conversão e percepção de segurança. Processos manuais e canais desconectados aumentam tempo de resposta e geram insegurança no cliente. 

A ausência de histórico consolidado faz com que o cliente precise repetir informações. Esse detalhe, aparentemente simples, tem impacto direto na satisfação. 

O papel da estrutura no contact center financeiro 

Contact centers estruturados integram voz, chat, WhatsApp e e-mail em um único ambiente. A automação organiza triagens, qualifica demandas e reduz retrabalho. 

A Tactium contribui ao construir soluções personalizadas para operações financeiras e consórcios, conectando canais e permitindo acompanhamento de indicadores como tempo médio de atendimento, produtividade e conversão. 

Essa visibilidade operacional permite decisões estratégicas mais rápidas e redução de custos invisíveis. 

Eficiência como base para crescimento sustentável 

Redução de retrabalho, aumento de previsibilidade e integração de dados fortalecem a operação. Em consórcios, confiança é construída com clareza e consistência.  

Atendimento estruturado sustenta essa confiança. No setor financeiro, especialmente em consórcios, a estrutura do atendimento influencia diretamente retenção e crescimento. Operações que investem em integração e organização conseguem escalar com segurança e consistência. Fale conosco para destravar o que há de mais avançado na arquitetura omnichannel para a sua operação!

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Segundo a PwC, 86% dos consumidores deixam marcas após experiências ruins repetidas. No contexto da saúde, isso significa que falhas administrativas e comunicação desorganizada podem comprometer um relacionamento construído ao longo de anos.

A jornada do paciente é omnichannel

O paciente atual transita entre canais. Ele envia mensagem, liga, consulta portal digital e espera continuidade. De acordo com dados da Accenture, 72% dos pacientes esperam respostas rápidas ao entrar em contato com instituições de saúde.

Quando essa resposta não acontece, surgem frustrações silenciosas. E frustrações silenciosas geram evasão.

A experiência não é construída apenas na consulta médica. Ela é construída no agendamento, na confirmação, na clareza das informações e no acompanhamento pós-atendimento.

Fragmentação gera custo invisível

Atendimento fragmentado aumenta custo operacional de forma pouco perceptível. A equipe alterna sistemas, perde histórico de conversas e realiza tarefas repetitivas manualmente. Esse tempo poderia estar sendo direcionado para atividades de maior valor.

Além disso, sem indicadores consolidados, a gestão não consegue medir produtividade, tempo médio de resposta ou gargalos específicos. Sem dados, decisões se baseiam em percepção.

Estruturar para escalar com consistência

Estrutura significa integrar todos os pontos de contato em um fluxo organizado. Significa permitir que o histórico acompanhe o paciente independentemente do canal. Significa automatizar tarefas repetitivas para liberar a equipe.

A Tactium atua organizando essa base. Ao integrar canais e consolidar dados, cria uma operação mais previsível e eficiente. A tecnologia passa a servir à gestão, não o contrário.

Instituições que investem em estrutura conseguem melhorar experiência sem necessariamente aumentar equipe. O ganho está na inteligência do fluxo.
Experiência do paciente é reflexo direto da maturidade operacional. Clínicas e hospitais que estruturam o atendimento transformam eficiência em vantagem competitiva e fortalecem sua posição no mercado. Fale conosco para tornar seus atendimentos em saúde muito mais inteligentes e aumente sua retenção de pacientes!

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Ao mesmo tempo em que o acesso se amplia, cresce também a complexidade da gestão. Quanto mais canais digitais são abertos, maior a necessidade de organização. A digitalização ampliou o alcance. A estrutura é o que garante sustentabilidade. 

A nova expectativa do paciente é digital, rápida e integrada 

O comportamento do paciente mudou. Ele agenda pelo celular, confirma por mensagem e espera respostas quase imediatas. Segundo pesquisa da Accenture, 78% dos pacientes consideram a experiência digital tão importante quanto o atendimento presencial. Isso significa que a jornada começa muito antes da consulta e não termina na saída da unidade. 

Se a resposta demora, se a confirmação não chega ou se o paciente precisa repetir informações em diferentes canais, a percepção de cuidado é afetada. E percepção, na saúde, é confiança. 

Além disso, levantamento da Deloitte aponta que 80% das organizações de saúde consideram a melhoria do atendimento ao paciente uma prioridade estratégica. O atendimento deixou de ser apenas suporte administrativo e passou a influenciar reputação institucional e sustentabilidade financeira. 

O paradoxo da tecnologia sem organização 

Muitas instituições investiram em ferramentas, mas continuam enfrentando retrabalho, filas invisíveis e dificuldade de gestão. O problema não está na falta de tecnologia, mas na ausência de integração. 

WhatsApp isolado do sistema interno. Telefone operando separado do histórico do paciente. E-mail sem rastreabilidade. Cada canal resolve parte do problema, mas nenhum resolve o todo. 

Esse cenário gera três impactos principais: 

Primeiro, sobrecarga operacional. A equipe passa mais tempo organizando informações do que atendendo. 

Segundo, aumento de falhas. Processos manuais elevam risco de erro em agendamentos, confirmações e triagens. 

Terceiro, ausência de previsibilidade. Sem indicadores consolidados, a gestão se torna reativa. 

Estrutura como base da eficiência hospitalar 

Estruturar o atendimento significa criar um fluxo único onde todos os canais convergem. Significa automatizar confirmações, organizar filas de atendimento, integrar histórico do paciente e permitir acompanhamento de indicadores em tempo real. 

É nesse ponto que a Tactium contribui de forma estratégica. Em vez de oferecer soluções genéricas, constrói estruturas personalizadas de atendimento adaptadas à realidade de cada clínica ou hospital. A integração de canais, a automação inteligente e a consolidação de dados permitem reduzir no-shows, melhorar tempo médio de resposta e oferecer uma jornada mais fluida. 

Quando a estrutura é ajustada, a tecnologia deixa de ser apenas ferramenta e passa a ser vantagem competitiva. A telessaúde ampliou o acesso. A organização do atendimento é o que garante eficiência. Instituições que tratam o atendimento como parte estratégica da gestão conseguem operar com previsibilidade, melhorar a experiência do paciente e sustentar crescimento com maturidade. Fale conosco para tornar seus atendimentos em saúde muito mais inteligentes e aumente sua retenção de pacientes! 

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Mas nem sempre os gargalos são visíveis no dia a dia. Muitas vezes, eles se manifestam em forma de sobrecarga da equipe, atrasos no retorno ou perda de oportunidades de atendimento. 

Este quiz foi criado para ajudar você a identificar o nível de maturidade da sua operação de atendimento. 

Responda às perguntas abaixo e veja como sua instituição está posicionada. 

1. Sua equipe consegue visualizar todos os atendimentos em um único lugar? 

A. Sim, tudo está centralizado 
B. Parcialmente, usamos diferentes sistemas 
C. Não, cada canal funciona separadamente 

Se sua resposta foi B ou C: 

A descentralização dificulta o controle, aumenta o risco de falhas e reduz a eficiência da equipe. 

Quando telefone, WhatsApp e outros canais operam de forma isolada, o atendimento depende mais do esforço individual do que de uma estrutura organizada. 

A Tactium constrói soluções que integram todos os canais em um único fluxo, permitindo controle, visibilidade e mais eficiência operacional. 

2. O paciente recebe confirmações e retornos de forma automática? 

A. Sim, isso acontece automaticamente 
B. Às vezes, depende da equipe 
C. Não, é totalmente manual 

Se sua resposta foi B ou C: 

Processos manuais aumentam a carga operacional e elevam o risco de falhas. 

Confirmações, retornos e lembretes fazem parte da experiência do paciente e impactam diretamente sua percepção sobre a instituição. 

A Tactium estrutura fluxos automatizados que reduzem a dependência de tarefas repetitivas e aumentam a eficiência do atendimento. 

3. Sua equipe consegue acompanhar indicadores de atendimento com clareza? 

A. Sim, temos visibilidade completa 
B. Temos algumas informações 
C. Não temos visibilidade clara 

Se sua resposta foi B ou C: 

Sem dados, a gestão torna-se reativa. 

A falta de visibilidade impede a identificação de gargalos, limita a tomada de decisão e dificulta a evolução da operação. 

As soluções construídas pela Tactium permitem monitorar indicadores estratégicos e acompanhar a performance da operação em tempo real. 

4. O atendimento da sua instituição depende muito de esforço manual? 

A. Não, a maior parte do fluxo é estruturada 
B. Parcialmente 
C. Sim, depende totalmente da equipe 

Se sua resposta foi B ou C: 

Quando o atendimento depende exclusivamente de esforço manual, a operação torna-se vulnerável a falhas, atrasos e sobrecarga. 

Estruturar o fluxo permite que a equipe trabalhe com mais eficiência e foco no que realmente importa. 

A Tactium constrói soluções personalizadas que organizam o atendimento de acordo com a realidade de cada instituição. 

5. Sua operação está preparada para crescer sem aumentar proporcionalmente a equipe? 

A. Sim 
B. Não tenho certeza 
C. Não 

Se sua resposta foi B ou C: 

Crescimento sem estrutura gera instabilidade operacional. 

A capacidade de crescimento sustentável depende de processos organizados e integrados. 

As soluções desenvolvidas pela Tactium permitem que a operação evolua com consistência, sem gerar sobrecarga desnecessária. 

Resultado do Quiz 

Se você respondeu B ou C em duas ou mais perguntas, sua operação tem oportunidades claras de evolução. 

Isso não significa que o problema está na equipe. 

Na maioria dos casos, o desafio está na estrutura. 

Processos descentralizados, tarefas manuais e falta de integração impactam diretamente a eficiência e a experiência do paciente. 

Como a Tactium apoia a evolução do atendimento em saúde 

A Tactium não oferece simples ferramentas prontas. 

Constrói soluções personalizadas de atendimento, alinhadas à realidade operacional de cada instituição. 

A partir do entendimento dos fluxos e desafios específicos, a Tactium estrutura sistemas que permitem: 

• Organizar o atendimento 
• Integrar canais 
• Automatizar processos 
• Aumentar o controle operacional 
• Melhorar a experiência do paciente 

Cada solução é implementada considerando a estrutura, o porte e os objetivos da organização. 

A qualidade do atendimento é um dos principais fatores que sustentam o crescimento das instituições de saúde. 

Estruturar o atendimento não é apenas uma decisão tecnológica. É uma decisão estratégica. 

Organizações que investem em estrutura conseguem operar com mais eficiência, melhorar a experiência do paciente e evoluir com consistência. Fale conosco e tome o caminho da tecnologia estratégica para a sua operação. 

O post Quiz: Sua operação de atendimento em saúde está preparada para a realidade atual? apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Hoje, o paciente não avalia apenas a qualidade clínica. Ele compara sua experiência na saúde com serviços digitais, plataformas de conveniência e modelos de atendimento orientados à agilidade. Espera rapidez, continuidade no atendimento e clareza nas informações.

Nesse contexto, a transformação digital deixa de ser uma iniciativa pontual e passa a ser parte estrutural da gestão em saúde. Tecnologias como Inteligência Artificial, plataformas omnichannel e integração de dados tornam-se fundamentais para garantir sustentabilidade, qualidade e competitividade.

Inteligência Artificial como Infraestrutura Operacional

A Inteligência Artificial deixou de ser um recurso experimental e passou a ocupar um papel central na operação das organizações de saúde.

Sua aplicação está diretamente relacionada à capacidade de:

• Automatizar processos administrativos
• Reduzir falhas operacionais
• Otimizar agendas e fluxos de atendimento
• Antecipar demandas
• Apoiar decisões gerenciais

Instituições que utilizam IA de forma estruturada conseguem reduzir custos, melhorar a alocação de recursos e ampliar a produtividade das equipes.

Mais do que substituir tarefas humanas, a IA atua como suporte à gestão, permitindo que profissionais concentrem seus esforços em atividades estratégicas e no cuidado assistencial.

Quando integrada aos sistemas de atendimento e relacionamento, a IA transforma dados em inteligência aplicada à rotina.

A Consolidação da Jornada Phygital na Saúde

A jornada do paciente tornou-se híbrida. Ele transita continuamente entre ambientes digitais e físicos, utilizando diferentes canais antes, durante e após o atendimento.

Essa jornada envolve:

• Agendamento online ou via WhatsApp
• Confirmações automatizadas
• Teleorientações
• Atendimento presencial
• Acesso digital a informações
• Comunicação pós-consulta

O conceito phygital tornou-se um padrão esperado. Falhas nessa integração geram retrabalho, atrasos, insatisfação e perda de confiança.

Informações desconectadas, histórico fragmentado e comunicação inconsistente impactam diretamente a qualidade percebida do serviço.

Para clínicas, hospitais e redes públicas, integrar esses pontos de contato é essencial para garantir continuidade assistencial e eficiência operacional.

Dados como Base para Decisão e Gestão

A digitalização ampliou significativamente o volume de dados gerados no setor da saúde. Informações clínicas, administrativas, operacionais e de relacionamento precisam ser organizadas e integradas.

Sem uma estrutura adequada, esses dados permanecem dispersos, dificultando:

• Análises gerenciais
• Planejamento de capacidade
• Monitoramento de indicadores
• Identificação de gargalos
• Avaliação de desempenho

Quando bem estruturados, os dados permitem uma gestão mais previsível, estratégica e orientada a resultados.

A integração entre sistemas e áreas torna-se um fator decisivo para a maturidade organizacional.

Da Presença Multicanal ao Modelo Opti-channel

Durante muitos anos, o foco esteve na ampliação dos canais de contato. Entretanto, estar presente em diversos canais não garante eficiência.

O modelo Opti-channel surge como uma evolução, priorizando os canais mais adequados para cada perfil de público, tipo de atendimento e momento da jornada.

Esse modelo baseia-se em:

• Análise de comportamento
• Segmentação de usuários
• Monitoramento de desempenho
• Otimização contínua

Na saúde, essa abordagem contribui para reduzir sobrecarga operacional, melhorar o tempo de resposta e ampliar a efetividade da comunicação.

Marketing e Relacionamento Baseados em Dados

O relacionamento com o paciente tornou-se mais estratégico. A comunicação genérica perde espaço para abordagens personalizadas, contextualizadas e orientadas por dados.

Antes da primeira consulta, o paciente busca informações e avalia reputação. Durante e após o atendimento, espera continuidade e clareza.

O uso integrado de CRM, automação e análise de dados permite:

• Mapear jornadas
• Identificar gargalos
• Antecipar necessidades
• Personalizar comunicações
• Acompanhar indicadores

Quando estruturado corretamente, o marketing em saúde deixa de ser apenas promocional e passa a ser parte da experiência assistencial.

Impactos Diretos na Eficiência e nos Resultados

A integração entre Inteligência Artificial, dados e omnichannel gera impactos concretos para instituições de saúde.

Entre os principais resultados estão:

• Redução do no-show por meio de comunicação automatizada
• Diminuição do retrabalho administrativo
• Melhoria no fluxo de atendimento
• Aumento da satisfação do paciente
• Maior previsibilidade operacional
• Fortalecimento da fidelização

Esses fatores contribuem diretamente para a sustentabilidade financeira e para a melhoria contínua dos serviços.

Como a Tactium Apoia a Transformação na Gestão em Saúde

A Tactium atua como parceira estratégica de clínicas, hospitais e instituições públicas na construção de soluções personalizadas de atendimento ao cliente, alinhadas à realidade operacional de cada organização.

Diferente de plataformas padronizadas, a Tactium não oferece sistemas em formato de pacote. Seu foco está na aplicação sob medida das funcionalidades da plataforma, especialmente para operações complexas, que exigem alto nível de integração, adaptação e personalização.

A atuação da Tactium parte do entendimento profundo dos fluxos internos, das rotinas de atendimento e dos objetivos estratégicos da instituição.

A partir desse diagnóstico, são estruturadas soluções que integram:

• Processos administrativos
• Canais de atendimento
• Relacionamento com o paciente
• Gestão de informações
• Monitoramento de indicadores
• Automação de rotinas

Cada projeto é desenvolvido de forma única, considerando o porte da instituição, o perfil do público atendido, a maturidade digital e os desafios específicos da operação.

Esse modelo permite que clínicas, hospitais e redes públicas evoluam de forma consistente, com maior controle, previsibilidade e eficiência, sem rupturas nos processos e com total aderência à realidade do negócio.

Mais do que implantar tecnologia, a Tactium constrói sistemas de atendimento capazes de sustentar o crescimento, melhorar a experiência do paciente e apoiar a gestão no longo prazo.

A saúde de 2026 será marcada por organizações capazes de integrar tecnologia, gestão e cuidado humano

Inteligência Artificial, dados e canais digitais, quando utilizados de forma isolada, geram ganhos limitados. O verdadeiro valor está na integração estratégica desses elementos, alinhada aos processos e à cultura institucional.

Clínicas, hospitais e instituições públicas que investirem em soluções personalizadas, sistemas integrados e gestão orientada por dados estarão mais preparadas para enfrentar os desafios do setor, ampliar sua capacidade de atendimento e fortalecer sua reputação.

A transformação digital na saúde não é apenas uma questão tecnológica. É, sobretudo, uma decisão de gestão. Fale conosco e tome o caminho da tecnologia estratégica para a sua operação.

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Por que 2025 marcou uma virada estrutural no setor e o que isso exige das operadoras

Introdução

A saúde suplementar brasileira atravessou, em 2025, um período de consolidação e amadurecimento. O crescimento contínuo da base de beneficiários, somado ao fortalecimento da atuação regulatória da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e à ampliação da integração com o Sistema Único de Saúde (SUS), colocou as operadoras e prestadores diante de um novo nível de complexidade operacional.

Mais usuários, mais interações, mais exigências regulatórias e maior pressão por eficiência passaram a conviver no mesmo ambiente. Nesse contexto, a principal questão deixou de ser apenas crescer e passou a ser sustentar esse crescimento com estrutura.

O impacto do crescimento na operação

Em outubro de 2025, o setor atingiu mais de 53 milhões de beneficiários em planos médico-hospitalares e mais de 35 milhões em planos odontológicos. Esse avanço representa não apenas expansão de mercado, mas também aumento direto da demanda operacional.

Cada novo beneficiário amplia o volume de atendimentos, solicitações, autorizações, interações multicanal e exceções administrativas. Sem processos bem estruturados, esse crescimento tende a gerar instabilidade, aumento do tempo médio de atendimento, retrabalho entre áreas e elevação dos custos operacionais.

Estudos de mercado em operações de atendimento na área da saúde indicam que ambientes com sistemas fragmentados podem registrar índices de retrabalho até 30% superiores aos de operações integradas.

A exigência por rastreabilidade e governança

A modernização da fiscalização promovida pela ANS reforça a necessidade de maior controle, transparência e rastreabilidade dos processos. A regulação atual exige que as organizações sejam capazes de reconstruir toda a jornada do beneficiário, desde o primeiro contato até a resolução final.

Quando os dados estão distribuídos em sistemas desconectados, o histórico se torna incompleto, as decisões passam a depender de validações manuais e a governança enfraquece. Esse cenário aumenta os riscos regulatórios, jurídicos e financeiros, especialmente em auditorias e disputas.

Rastreabilidade, portanto, deixou de ser apenas uma exigência legal e passou a ser um indicador de maturidade operacional.

A complexidade da integração com o SUS

O fortalecimento da integração entre a saúde suplementar e o sistema público trouxe novas exigências técnicas e organizacionais. Programas de cooperação, compartilhamento de informações e compensações financeiras demandam interoperabilidade, padronização de dados e controle rigoroso de fluxos.

Sem uma arquitetura integrada, esse nível de cooperação se torna operacionalmente frágil. A tendência é que a relação entre os dois sistemas se torne cada vez mais dependente de tecnologia, governança e processos bem definidos.

Por que tecnologia, sozinha, não resolve

Diante da pressão por eficiência, muitas organizações investem rapidamente em novas ferramentas. CRMs, aplicativos, chatbots e plataformas digitais são implantados como tentativa de modernização.

No entanto, tecnologia sem arquitetura tende a ampliar a complexidade em vez de reduzi-la. Quando os sistemas não se comunicam, a voz não se integra ao digital, os canais não compartilham contexto e os dados permanecem fragmentados, a automação perde eficiência.

Pesquisas em experiência do cliente mostram que operações sem jornada integrada apresentam taxas de resolução no primeiro contato significativamente menores do que aquelas que operam sobre bases unificadas.

Atendimento como infraestrutura estratégica

Na visão da Tactium, o atendimento deve ser tratado como infraestrutura crítica de negócio. Ele sustenta não apenas a experiência do beneficiário, mas também o cumprimento regulatório, a eficiência operacional, a reputação institucional e o equilíbrio financeiro.

Por esse motivo, o atendimento não pode ser encarado como uma área de apoio ou centro de custo. Ele precisa ser estruturado como parte central da estratégia organizacional.

Os pilares de uma operação madura

Operações de atendimento sustentáveis em ambientes complexos compartilham alguns elementos fundamentais. Entre eles estão a integração entre voz, canais digitais e sistemas internos, a existência de histórico único por beneficiário, o roteamento por contexto, a rastreabilidade ponta a ponta, a visibilidade operacional em tempo real e a governança clara da jornada.

Esses fatores permitem escalar a operação sem perder controle, reduzir retrabalho, aumentar previsibilidade e fortalecer a conformidade regulatória.

O futuro da saúde suplementar é estrutural

O setor caminha para um ambiente com maior cobrança por eficiência, transparência e resultados. Nesse cenário, o diferencial não estará na quantidade de tecnologias adotadas, mas na qualidade da estrutura construída.

Organizações que investirem em arquitetura integrada estarão mais preparadas para absorver crescimento, atender exigências regulatórias, reduzir riscos e fortalecer sua reputação.

Como a Tactium atua nesse contexto

A Tactium atua no desenho e na implementação de arquiteturas omnichannel integradas para operações complexas. O foco está na integração entre canais, na centralização de dados, na governança operacional e na sustentabilidade da jornada de atendimento.

Mais do que fornecer tecnologia, a empresa estrutura operações capazes de transformar complexidade em eficiência.

A saúde suplementar brasileira entrou em uma fase de maturidade. Crescer e inovar já não são suficientes. Sustentar a operação com qualidade, controle e previsibilidade tornou-se o novo diferencial competitivo.

Esse caminho passa, necessariamente, por arquitetura, integração e governança. Fale conosco para destravar o que há de mais avançado na arquitetura omnichannel para a sua operação!

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O resultado aparece rapidamente: aumento de atrito, perda de contexto, retrabalho interno e clientes frustrados.

Esse cenário é especialmente crítico em setores como varejo, saúde, indústria, financeiro, consórcios e operações B2B de contact center, exatamente onde a complexidade de processos, regras e jornadas é maior.

O cliente mudou e os dados confirmam isso

Segundo o relatório Global Consumer Insights Pulse Survey 2024 da PwC, 73% dos consumidores afirmam que experiência é um fator decisivo na escolha de uma marca, acima de preço e produto. Ao mesmo tempo, 32% dizem que abandonam uma empresa após apenas uma experiência ruim de atendimento.

No varejo, dados da McKinsey mostram que empresas com jornadas omnichannel bem integradas conseguem aumentar a retenção de clientes em até 30% e elevar o ticket médio em cerca de 15%, justamente porque reduzem fricções entre canais e mantêm o contexto da conversa.

Esses números deixam claro que não basta estar em vários canais. É preciso que eles funcionem como um único sistema de relacionamento.

Onde a complexidade começa a quebrar soluções prontas

À medida que o negócio cresce, surgem desafios que soluções de prateleira não conseguem absorver:

No varejo, há múltiplas marcas, catálogos extensos, políticas comerciais diferentes e integração entre físico, digital e social commerce. De acordo com a Salesforce State of the Connected Customer, 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e histórico, mas apenas 47% acreditam que isso realmente acontece.

Na saúde, o desafio é ainda mais sensível. Um estudo da Accenture Health revela que 89% dos pacientes esperam experiências digitais semelhantes às de outros setores, mas apenas 34% avaliam positivamente o atendimento digital recebido. Aqui entram fatores como privacidade, urgência, linguagem adequada e integração com sistemas clínicos e administrativos.

Na indústria e no B2B, o atendimento lida com pedidos complexos, contratos, suporte técnico e pós-venda de longo prazo. Segundo a Gartner, até 2026 mais de 80% das interações B2B entre empresas e clientes ocorrerão por canais digitais, mas a maioria das organizações ainda opera com fluxos fragmentados e pouco adaptados à realidade de cada cliente.

No setor financeiro e de consórcios, a jornada é longa, regulada e altamente dependente de confiança. Dados da Deloitte indicam que 62% dos clientes financeiros esperam que a empresa reconheça sua etapa da jornada sem que precisem repetir informações, algo que falha quando os canais não compartilham inteligência.

Chatbots e IA existem, mas não resolvem sozinhos

A presença de chatbots cresceu rapidamente. Segundo a Juniper Research, os chatbots economizaram mais de US$ 11 bilhões globalmente em custos operacionais em 2024. No entanto, o mesmo relatório aponta que experiências mal desenhadas são uma das principais causas de insatisfação, especialmente quando o bot não entende contexto, exceções ou regras específicas do negócio.

Em operações complexas, o problema não é usar chatbot ou IA generativa. O problema é usar soluções genéricas para jornadas que não são genéricas.

IA sem personalização vira ruído. Omnichannel sem arquitetura vira fragmentação.

Quando o atendimento precisa ser desenhado, não apenas configurado

É nesse ponto que surge a necessidade de projetos de atendimento realmente customizados.

• Empresas com operações mais maduras precisam de:
• fluxos desenhados a partir da lógica do negócio
• chatbots treinados com dados, regras e linguagem específicas
• omnicanalidade com compartilhamento real de contexto
• integração profunda com sistemas legados e CRMs
• IA generativa aplicada com governança, segurança e propósito
• tecnologia que amplifique o humano, não que crie mais fricção

Segundo a Forrester, empresas que investem em arquitetura de experiência e não apenas em ferramentas isoladas têm até 1,6x mais crescimento de receita ao longo de três anos.

Como a TACTIUM atua nesse cenário

A TACTIUM atua exatamente onde a complexidade começa.

Seu foco não está em soluções de grande escala padronizadas, mas em projetos de atendimento ao cliente B2B, omnichannel, chatbots e IA generativa customizada, desenhados para empresas que precisam respeitar regras específicas, jornadas não lineares e múltiplos perfis de cliente.

Nos segmentos em que atua, como varejo, saúde, indústria, financeiro, consórcios e contact centers B2B, a TACTIUM desenvolve soluções que integram canais, dados e pessoas, criando operações de atendimento coerentes com a realidade do negócio.

Não se trata apenas de atender mais rápido, mas de atender melhor, com contexto, inteligência e continuidade.

Atendimento como pilar estratégico em 2026

Os dados e as tendências são claros. Em 2026, o atendimento ao cliente deixou de ser um problema operacional e passou a ser uma decisão estratégica.

Empresas que insistirem em soluções genéricas para desafios complexos continuarão enfrentando retrabalho, insatisfação e perda de valor percebido.

Já aquelas que investirem em projetos de atendimento customizados, com omnichannel estruturado, chatbots inteligentes e IA aplicada à sua realidade específica, estarão mais preparadas para crescer com eficiência, confiança e consistência.

Quer uma amostra do nível em que seu atendimento pode chegar com as soluções da Tactium? Fale conosco!

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Essa mudança é impulsionada por um novo perfil de paciente, mais digital, mais exigente e menos tolerante a experiências fragmentadas.

Segundo uma pesquisa divulgada pelo New York Post, 66% dos pacientes afirmam que o uso de tecnologia melhora a experiência durante consultas médicas, e 50% acreditam que novas tecnologias aumentam a qualidade do atendimento . Esses dados mostram que a experiência passou a ser parte central da percepção de cuidado.

Do atendimento reativo para a jornada orquestrada

Historicamente, o atendimento em saúde sempre foi reativo. O paciente entrava em contato para resolver um ponto específico, como marcar uma consulta ou esclarecer uma dúvida. Em 2026, essa lógica já não atende às expectativas do mercado.

Relatórios do Deloitte Global Health Care Outlook 2026 apontam que a experiência do paciente passa a ser um dos principais vetores de diferenciação entre instituições de saúde, ao lado de eficiência operacional e uso inteligente de dados .

O atendimento deixa de ser um ponto isolado e passa a funcionar como um orquestrador da jornada, conectando orientação, triagem, agendamento, preparo, lembretes, acompanhamento e pós-atendimento.

Omnichannel deixa de ser presença e vira contexto compartilhado

Em 2026, omnichannel na saúde não significa apenas estar presente em WhatsApp, telefone, e-mail, chat, aplicativos e portais do paciente. Significa unificar contexto.

Estudos sobre experiência omnichannel mostram que operações com canais integrados podem alcançar níveis de satisfação próximos de 67%, enquanto experiências desconectadas ficam em torno de 28%, segundo levantamento da Isometrik sobre atendimento omnichannel .

Na saúde, essa diferença se traduz diretamente em:

• menos repetição de informações
  
• menos frustração do paciente
  
• mais confiança no serviço prestado
  

O paciente espera que a instituição saiba quem ele é, em que etapa da jornada se encontra e qual é sua necessidade naquele momento, independentemente do canal utilizado.

Chatbots evoluem para assistentes inteligentes de jornada

Os chatbots também passam por uma mudança significativa. Eles deixam de ser ferramentas focadas apenas em FAQ ou respostas automáticas isoladas e passam a atuar como assistentes inteligentes, integrados a fluxos reais de atendimento.

Pesquisas acadêmicas recentes sobre IA conversacional em saúde indicam que chatbots bem treinados podem melhorar a clareza da comunicação, a organização de informações e a eficiência do atendimento, desde que operem com supervisão humana e regras claras de uso .

Em 2026, esses assistentes já são utilizados para:

• triagem inicial e direcionamento do paciente
  
• coleta estruturada de informações antes do atendimento humano
  
• automação de rotinas administrativas
  
• apoio às equipes humanas com resumos e histórico do atendimento
  

A lógica não é substituir pessoas, mas ampliar a capacidade das equipes.

IA generativa ganha escala, mas com governança

A inteligência artificial generativa passa a ocupar um papel central no atendimento em saúde, mas com uma exigência clara: governança.

De acordo com projeções apresentadas pela Deloitte, o mercado global de IA aplicada à saúde deve crescer de aproximadamente US$ 39 bilhões em 2025 para mais de US$ 500 bilhões até 2032, impulsionado por automação, análise de dados e experiências personalizadas .

Ao mesmo tempo, cresce a preocupação com segurança, privacidade e confiabilidade. Estudos publicados no arXiv reforçam que a adoção de IA generativa em saúde precisa ser acompanhada de políticas claras de auditoria, rastreabilidade e limites de atuação para evitar riscos clínicos e operacionais .

Em 2026, a confiança do paciente passa diretamente pela sensação de que a tecnologia está a serviço do cuidado, e não substituindo decisões humanas de forma irresponsável.

Interoperabilidade e dados como base da experiência

Outro fator decisivo para o atendimento em saúde em 2026 é a interoperabilidade. Sistemas clínicos, administrativos e de atendimento precisam conversar entre si.

Especialistas em saúde digital destacam que a falta de integração entre sistemas é uma das principais causas de retrabalho, atrasos e experiências ruins para o paciente, enquanto a interoperabilidade melhora eficiência, continuidade do cuidado e tomada de decisão .

Sem dados conectados, o atendimento perde contexto. Com dados integrados, a experiência se torna mais fluida, segura e resolutiva.

Atendimento deixa de ser centro de custo e vira ativo estratégico

Em 2026, o atendimento em saúde deixa de ser visto apenas como centro de custo e passa a ser reconhecido como ativo estratégico.

Segundo análises de tendências publicadas por especialistas em experiência do paciente, instituições que não evoluírem para modelos integrados de atendimento e uso responsável de IA tendem a perder competitividade frente àquelas que conseguem unir eficiência operacional e experiência humana de qualidade .

O atendimento passa a impactar diretamente indicadores como:

• adesão ao tratamento
  
• redução de faltas e cancelamentos
  
• satisfação do paciente
  
• fidelização no longo prazo
  

O novo padrão do atendimento em saúde

O atendimento na saúde em 2026 será definido por alguns pilares claros:

• jornadas contínuas, não fragmentadas
  
• omnichannel com contexto compartilhado
  
• chatbots e IA generativa com propósito e governança
  
• tecnologia a serviço da clareza, da eficiência e do cuidado
  

O futuro do atendimento não será definido por quem adota mais ferramentas, mas por quem consegue orquestrar experiências humanas e digitais com responsabilidade, inteligência e sensibilidade. Quer uma amostra do futuro do seu atendimento, hoje mesmo? Fale conosco!

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Esse movimento acontece em um cenário no qual 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo na escolha de uma marca, segundo estudos recentes de mercado. Ou seja, atendimento e jornada deixaram de ser acessórios e passaram a ser parte central da proposta de valor.

Ao longo das principais sessões do evento, executivos de grandes grupos globais reforçaram um ponto em comum. O atendimento ao cliente passou de suporte para motor estratégico da experiência, da fidelização e do crescimento.

Da descoberta à conversão: jornadas cada vez mais conectadas

Na keynote “The AI Platform Shift and the Opportunity Ahead for Retail”, Sundar Pichai, CEO da Google, destacou que a inteligência artificial está reestruturando toda a lógica de interação entre consumidores e marcas. A busca deixa de ser apenas por palavras-chave e passa a ser conversacional, contextual e orientada por intenção.

Esse movimento impacta diretamente o varejo. O cliente não quer mais procurar canais. Ele espera que a marca esteja presente onde ele está, com continuidade de contexto entre canais digitais, humanos e automatizados.

Esse comportamento se reflete em dados. Pesquisas indicam que mais de 60% dos consumidores esperam que as empresas reconheçam seu histórico e preferências em qualquer ponto de contato, independentemente do canal utilizado. Quando isso não acontece, a percepção de valor cai de forma significativa.

Agentic commerce: quando a IA entra de fato em produção

Um dos casos mais avançados apresentados na NRF foi o da URBN, controladora de marcas como Anthropologie e Urban Outfitters, no painel “Agentic commerce in action”.

Segundo Rob Frieman, CIO do grupo, a empresa decidiu ir além dos testes conceituais e colocar o comércio agêntico em produção.

Nesse modelo, agentes de IA conduzem o cliente desde a descoberta até o pagamento, integrando dados de produto, estoque, impostos, frete e autenticação em tempo real. A experiência acontece, por exemplo, dentro do Microsoft Copilot, com pagamento seguro viabilizado pela Stripe.

Esse tipo de iniciativa dialoga com um dado relevante do setor. Estimativas globais apontam que empresas que aplicam IA de forma integrada à jornada do cliente conseguem aumentar taxas de conversão entre 10% e 30%, especialmente quando reduzem fricções no processo de compra.

O ponto central não é a tecnologia em si, mas a orquestração invisível por trás dela. Como o próprio Frieman destacou, a experiência parece simples para o consumidor, mas exige alta maturidade operacional, dados estruturados e governança de canais.

Omnichannel deixa de ser discurso e vira arquitetura

Outro aprendizado recorrente na NRF 2026 é que omnichannel não é mais sobre estar em todos os canais. É sobre construir uma arquitetura integrada de relacionamento.

O painel sobre Geração Z, com Brieane Olson, CEO da PacSun, reforçou que os consumidores transitam de forma natural entre online, físico, social commerce, chat e atendimento humano e esperam que a marca reconheça esse percurso.

Dados de mercado mostram que empresas com estratégias omnichannel bem estruturadas retêm, em média, 89% dos seus clientes, enquanto organizações com experiências fragmentadas ficam próximas de 33%. No varejo, essa diferença impacta diretamente lifetime value, recompra e recomendação.

Para esse público, conexão vem antes da conversão. Atendimento, chatbots, vendedores e canais digitais precisam compartilhar contexto, histórico e intenção, evitando repetições, ruídos e experiências quebradas.

Chatbots, sim, mas com inteligência, contexto e propósito

A NRF também mostrou uma evolução clara no papel dos chatbots. Eles deixam de ser respostas automáticas isoladas e passam a atuar como agentes inteligentes, integrados a CRMs, plataformas de dados e times humanos.

Esse movimento é impulsionado por dados claros. Organizações que utilizam chatbots integrados a atendimento humano conseguem reduzir em até 30% o volume de interações repetitivas, liberando as equipes para atendimentos mais complexos e de maior valor.

Para empresas médias e grandes, com operações mais complexas, múltiplos produtos, regras específicas e jornadas não lineares, a tendência não é substituir o humano, mas aumentar sua capacidade, filtrando demandas, qualificando interações e garantindo continuidade no atendimento.

Como destacou Maia Josebachvili, da Stripe, confiança e segurança são fundamentais. O cliente precisa sentir que está falando com a marca, não com um sistema desconectado da realidade do negócio.

O atendimento como vantagem competitiva

Se há um consenso entre os executivos da NRF 2026, é este. Experiência do cliente não é mais responsabilidade apenas do marketing ou do time de loja. Ela passa por tecnologia, dados, atendimento, operações e estratégia.

Esse reposicionamento é sustentado por números. Estudos mostram que empresas líderes em experiência do cliente crescem até 2 vezes mais rápido do que seus concorrentes, além de apresentarem maior rentabilidade no longo prazo.

Para varejistas com estruturas mais robustas, projetos customizados e múltiplos pontos de contato, o desafio não está em adotar mais ferramentas, mas em integrá-las com inteligência, respeitando processos, cultura e objetivos de negócio.

O futuro do varejo não será definido por quem tem mais canais, mas por quem consegue orquestrar experiências consistentes, humanas e eficientes em todos eles. Fale conosco para destravar essa harmonia no seu atendimento!

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Entre suas operações está o Disque Saúde 136, canal oficial do Ministério da Saúde e da Ouvidoria Geral do SUS, responsável por orientar milhões de brasileiros.

Em março de 2020, com o início da pandemia da COVID-19 no Brasil, o Disque Saúde 136 tornou-se um dos principais pontos de contato da população em busca de informações confiáveis, orientações sobre sintomas, prevenção e combate à desinformação.

O desafio

A pandemia provocou um crescimento abrupto e sem precedentes na demanda por atendimento.

Entre os dias 16 e 31 de março de 2020, o volume médio de ligações saltou de 3.034 para 31.417 chamadas por dia, um aumento de mais de 900% em relação à média dos três meses anteriores.

Como consequência:

• O índice de perda de chamadas chegou a 82,05%, muito acima da média histórica de 7%.
  
• Filas de e-mails cresceram rapidamente.
  
• A operação precisou lidar, ao mesmo tempo, com a explosão da demanda e com a proteção da própria equipe, evitando contágio e mantendo o atendimento ativo.
  

A informação correta, naquele momento, era vital. O canal precisava escalar com urgência, sem perder confiabilidade, continuidade e governança.

A solução

A VECTOR já contava com a TACTIUM como parceira tecnológica antes da pandemia, utilizando soluções de atendimento por voz, e-mail, chat e site, com controle centralizado de demanda e indicadores claros de desempenho.

Diante do novo cenário, a TACTIUM atuou de forma estratégica e acelerada para reestruturar toda a arquitetura de atendimento, combinando tecnologia, automação e inteligência operacional.

As principais ações foram:

• Mapeamento das principais dúvidas e tipos de demanda da população, permitindo estruturar fluxos automatizados.
  
• Implantação de agentes virtuais para absorver perguntas recorrentes e direcionar apenas casos críticos ao atendimento humano.
  
• Ampliação da infraestrutura de telefonia, com a duplicação dos links E1, passando de 16 para 32.
  
• Integração total dos canais, garantindo visibilidade em tempo real de filas, gargalos e indicadores.
  

Em apenas 9 dias, com equipes trabalhando continuamente, foi possível implantar um modelo de perguntas e respostas capaz de drenar grande parte da demanda automatizável.

Segundo Anderson Vieira, Gestor da VECTOR:

“A transformação digital, principalmente através dos agentes virtuais em parceria com a TACTIUM, foi essencial para absorvermos toda a demanda. Em poucos dias após o anúncio do lockdown, a demanda cresceu 957%, algo impossível de ser acompanhado por processos tradicionais de contratação.”

Os resultados

Os impactos foram percebidos rapidamente:

• Redução do abandono médio de chamadas de cerca de 80% para 40%, com queda progressiva até níveis próximos da normalidade.
  
• Em abril de 2020, o volume médio caiu para 21.098 ligações/dia, com perda de 39,85%.
  
• Em maio, o volume foi reduzido para 10.295 ligações/dia, com perda de apenas 14,56%.

Além disso:

• A operação passou a realizar cerca de 132 mil atendimentos por mês, orientando a população sobre prevenção, exames, protocolos e combate a fake news.
  
• Foi possível identificar padrões de sintomas por região, apoiando análises e decisões do Ministério da Saúde.

Paralelamente, a VECTOR implementou medidas de cuidado com a equipe:

• 83,64% dos colaboradores migraram inicialmente para home office.
  
• A operação evoluiu para um modelo híbrido, com apenas 57,23% presencial.
  

Adoção de protocolos rigorosos de segurança sanitária.

Segundo Sérgio Akutagawa, Coordenador-Geral da Ouvidoria do SUS:

“Com a parceria e o apoio da equipe da Vector, foi possível expandir de forma ágil e eficiente a capacidade de teleatendimento humano e eletrônico, garantindo o direito à informação em saúde aos usuários do SUS, 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

O papel da TACTIUM

Mais do que fornecer tecnologia, a TACTIUM atuou como parceira estratégica, conectando times, Ministério da Saúde e operação para desenhar, implementar e ajustar soluções digitais em tempo recorde.

O case demonstra a capacidade da TACTIUM de:

• Atuar em cenários críticos e altamente regulados.
  
• Escalar operações complexas com rapidez e governança.
  
• Integrar canais, automação e inteligência de dados em uma única arquitetura.
  
• Sustentar decisões estratégicas com indicadores claros e confiáveis.
  

O atendimento como infraestrutura estratégica em 2026

O case da VECTOR Contact Center mostra algo que, em 2026, tornou-se definitivo: atendimento ao cliente não é mais apenas operação. É infraestrutura estratégica de negócio.

Em cenários críticos, regulados e de alta complexidade, soluções genéricas não sustentam escala, continuidade nem confiança. É nesse ponto que a TACTIUM se posiciona.

Mais do que canais ou automação isolada, a TACTIUM desenha arquiteturas completas de relacionamento, integrando voz, canais digitais, agentes virtuais, dados e times humanos em um único ecossistema de decisão.

Este case comprova uma capacidade que segue atual: traduzir complexidade em fluxos inteligentes, escalar operações críticas com governança e dados confiáveis, sem comprometer experiência ou eficiência.

Em um mercado onde a tecnologia tende a nivelar eficiência, o diferencial competitivo está em como o atendimento conecta pessoas, dados e decisões. É exatamente nesse ponto que a TACTIUM atua.

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Diante desse cenário, o Grupo Mulheres do Brasil, em parceria com a Tactium, lançou a Juh, uma assistente virtual baseada em Inteligência Artificial voltada à conscientização e prevenção do câncer de colo do útero. A iniciativa integra o movimento Juntos Contra o HPV e tem como principal objetivo ampliar o acesso à informação confiável em todo o território nacional.

Tecnologia a serviço da prevenção

Desenvolvida para funcionar via WhatsApp, a Juh utiliza agentes digitais de IA para responder dúvidas, orientar multiplicadoras, agentes comunitários de saúde e profissionais envolvidos em campanhas preventivas. Seu conteúdo foi estruturado com o apoio de especialistas do Grupo Mulheres do Brasil e da Universidade Estadual do Ceará (UECE), garantindo embasamento científico e padronização das informações.

O avatar da assistente é inspirado em uma enfermeira, reforçando o foco em acolhimento, orientação e educação em saúde — fatores decisivos para estimular a adesão à vacinação contra o HPV, à realização de exames preventivos e à atenção aos sinais de alerta.

Segundo Josie Picanço, CEO da Tactium, a Juh vai além de uma solução tecnológica. A assistente representa a união entre ciência, inovação e impacto social mensurável, permitindo que ações educativas ganhem escala sem perder qualidade ou consistência.

Escala, ciência e impacto social

A Juh surgiu após a fase piloto do projeto no Ceará, que capacitou multiplicadoras em dez municípios. O desafio seguinte era escalar a iniciativa para outras regiões do País, mantendo a qualidade das informações. A assistente foi criada exatamente para atender essa demanda, oferecendo suporte contínuo e acessível, independentemente da localização geográfica.

O projeto também será objeto de um estudo científico conduzido pela UECE, que irá comparar os resultados do treinamento presencial com o apoio da assistente virtual. Entre os indicadores avaliados estarão retenção de conhecimento e capacidade de replicação das informações pelas multiplicadoras, contribuindo para a produção de evidências acadêmicas sobre o uso de IA na prevenção em saúde pública.

Um ponto relevante é que todo o desenvolvimento e a operação da Juh pela Tactium foram realizados de forma voluntária, reforçando o compromisso da empresa com iniciativas de impacto social.

Prevenção também reduz custos econômicos

Além dos efeitos na saúde, o câncer gera forte impacto econômico. No Brasil, em 2022, foram registradas 107.663 mortes por câncer entre pessoas de 15 a 64 anos. Segundo o Instituto Nacional do Câncer, as perdas de produtividade associadas à mortalidade precoce alcançaram US$ 7,4 bilhões.

Entre as mulheres, os cânceres de mama e de colo do útero lideram esse impacto. Especialistas reforçam que a adesão a consultas regulares e exames preventivos é decisiva para reduzir a mortalidade. Lesões precursoras no colo do útero, por exemplo, são totalmente curáveis quando diagnosticadas e tratadas precocemente.Ao ampliar o acesso à informação confiável, apoiar multiplicadoras e fortalecer ações educativas, a Juh contribui diretamente para salvar vidas e reduzir custos sociais e econômicos, reforçando o papel estratégico da tecnologia na prevenção.

📎 Leia as matérias completas publicadas no Consumidor Moderno e Cliente S/A.

• Consumidor Moderno: https://consumidormoderno.com.br/assistente-ia-cancer-prevencao/
• Cliente S/A:  https://portal.clientesa.com.br/tactium-lanca-assistente-virtual-que-ajuda-na-prevencao-do-cancer-de-colo-do-utero/

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