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Chatbots no WhatsApp: como utilizá-los

12/11/2020 Chatbot, Whatsapp 0 comentários
Chatbots no WhatsApp: como utilizá-los - Softium

Sabia que a sua empresa pode realizar muitos atendimentos de sucesso no WhatsApp sem ocupar seus operadores, apenas programando chatbots?

A história dessa solução começa com o que entrou em ação em 2018 e permitiu que empresas interagissem diretamente com seus clientes, por meio de um aplicativo simples que pode automatizar as conversas a partir das mensagens enviadas pelos clientes.

WhatsApp Business: a revolução no mundo do contact center

No início, com o aplicativo no celular, era possível programar respostas simples automáticas. Depois, com o surgimento da API do Whatsapp Business, as empresas passaram a conseguir usar um chatbot no WhatsApp para tratar as mensagens recebidas e atender o seu público 24 horas por dia.

Principais vantagens do uso de chatbots no WhatsApp

Além de marcar a presença de sua empresa em um ambiente onde 97% dos brasileiros estão (o próprio WhatsApp), o uso dos chatbots implica uma série de economias, como, por exemplo:

  • Redução do custo por atendimento;
  • Infraestrutura mais enxuta;
  • Diminuição do retrabalho dos operadores;

Além de econômico, o chatbot torna o trabalho mais ágil: sabia que entre 70% e 80% da demanda de um call center poderia ser resolvida por sistemas automatizados, pois envolvem questões simples e repetitivas como atualização de dados e títulos?

Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center

Com o uso dos chatbots, apenas uma parcela dos atendimentos irá necessitar de um atendimento mais complexo, feito pelos operadores.

A inteligência artificial dos chatbots é capaz de realizar atendimentos personalizados que criam uma experiência positiva, tornando a conversa pelo WhatsApp mais rápida, envolvente e naturalizada.

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Como instalar um chatbot no WhatsApp Business da sua empresa

Embora já seja possível cadastrar algumas mensagens automáticas pelo aplicativo do WhatsApp Business, as empresas com demanda de interação mais complexa em seu call center farão melhor uso do serviço com a criação de chatbots capazes de substituir a interação humano-humano em parte considerável das demandas.

Como citamos no início desse artigo, existe uma solução oficial do WhatsApp para criação de chatbots, que se chama WhatsApp Business API.

O primeiro passo para utilizá-la é conseguir uma autorização do WhatsApp (que pode ser feita diretamente ou com o auxílio de um provedor parceiro da plataforma).

Como se comunicar por chatbots no WhatsApp

É importante que você entenda qual estratégia de comunicação sua empresa pretende utilizar com os chatbots, já que um dos critérios analisados pelo WhatsApp para liberar a autorização para o uso da API é o uso que você fará da plataforma, visando garantir uma experiência excelente ao cliente final.

A inteligência, na forma de scripts, deve ser ensinada a dialogar com seu cliente de forma natural e espontânea, sem a aparência de uma comunicação institucional carrancuda.

O objetivo principal sempre deve ser resolver os possíveis problemas de seu cliente de forma mais ágil e agradável.

Bots inteligentes são altamente eficazes para essas situações, aprendendo com ocorrências anteriores e apresentando soluções objetivas.

Lembre-se sempre do opt-in! Se trata da autorização que cada cliente dá para que sua empresa possa entrar em contato com ele pelo WhatsApp.

O que é o Opt-In e as novas regras em vigor no Whatsapp Oficial

O opt-in é exigido não apenas no WhatsApp, mas também em canais como e-mail e SMS.

É importante ser claro sobre o tipo de mensagem que será transmitido pelo canal. É possível conseguir esse opt-in por e-mail, no site da empresa, no final de um atendimento, entre outros canais.

Como e quanto se paga por um chatbot de WhatsApp

Para construir uma boa estratégia com chatbots no WhatsApp, deve-se primeiramente entender como se é cobrado por este serviço.

Quando um cliente entra em contato com a sua empresa por meio do seu canal no WhatsApp Business, abre-se então uma janela de 24 horas (a partir do envio da mensagem do seu cliente) para conversar com ele, enviando quantas mensagens quiser, com um custo muito pequeno.

Entretanto, enviar uma notificação após essas 24 horas ou antes do cliente se comunicar ativamente com você gera um custo maior para sua empresa.

Além disso, deve-se buscar uma solução de chatbot que atenda às necessidades da sua empresa sem comprometer sua estratégia de comunicação no WhatsApp, e que permita a elaboração de relatórios para o acompanhamento da evolução do atendimento.

O Tactium BOT aumenta a proximidade com o seu cliente, garantindo um atendimento premium 24 horas por dia e todo o suporte técnico que só a equipe Tactium pode oferecer.

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