Gestão de redes sociais: saiba como atender seus clientes de maneira correta

06/06/2017 Atendimento, Call center 1 comentário
Gestão de redes sociais: saiba como atender seus clientes de maneira correta - Softium
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Você já ouviu falar em SAC 2.0? Com a expansão das redes sociais e a comunicação mais próxima possibilitada por elas, aqueles procedimentos formais e demorados de atendimento ao cliente têm sido aos poucos substituídos por mensagens nas redes. Com isso, novos hábitos de gestão de redes sociais foram incorporados à rotina das empresas.

Sua empresa também passa por isso? Saiba como utilizar suas redes sociais como ferramentas de atendimento com nossas dicas abaixo!

Atenda seus clientes

Primeiramente, voc60000ê deve entender bem porque atender seus clientes na rede social. Por mais que haja um canal oficial de contato entre clientes e empresa, a agilidade e a informalidade do contato por meio de comentários ou mensagens costuma ser muito mais atraente aos olhos do consumidor.

Considere, ainda, que adotar boas práticas em redes sociais é essencial para construir uma imagem positiva da empresa. Bom atendimento é um dos fatores que revelam a empresa como sendo transparente e preocupada em resolver os problemas de seus clientes.

Essa atitude inspira confiança naqueles que seguem ou visitam a página. Portanto, construa uma imagem positiva e não descuide do atendimento aos clientes pelas redes sociais.

Responda com agilidade

Como mencionamos, um dos pilares da comunicação pelas redes sociais é a agilidade. Por que alguém entraria em um contato demorado com um SAC por telefone quando pode, em um minuto, enviar uma mensagem para a empresa? Por outro lado, isso exige rapidez na resposta da empresa.

A agilidade na resposta é um dos principais sinais da preocupação da instituição com seus clientes. Talvez o cliente tenha uma dúvida urgente. O atendimento rápido garante que um eventual problema não se agrave e que a ansiedade de um cliente não se torne irritação.

Por outro lado, não é razoável que sua empresa faça plantão de 24 horas respondendo a dúvidas e comentários de clientes. Toda organização tem um horário e dias de funcionamento. Então procure responder às mensagens no mesmo turno em que elas forem enviadas, no máximo algumas horas após, nos dias em que há funcionamento.

Resolva a dúvida

Não basta apenas ser ágil e dar uma resposta vaga e inconclusiva ao cliente. Isso não caracteriza um SAC de qualidade.

Uma vez que o cliente apresenta uma demanda, como um pedido de informação sobre um produto ou uma dúvida em relação ao funcionamento, dialogue com ele e mostre soluções. Por mais que seja uma pergunta frequente, resolva-a individualmente para garantir a satisfação do cliente.

Utilize o canal correto

É ideal responder ao cliente no mesmo canal em que a mensagem foi enviada. Se ele comentou uma dúvida no Facebook ou no Twitter, responda-o no mesmo local. Isso permite que outros usuários vejam a atenção que a empresa dispensa a seus clientes, além de poderem, também, resolver dúvidas que eventualmente tenham.

Às vezes, no entanto, é necessária uma comunicação mais reservada, em razão do envolvimento de dados pessoais do cliente ou da realização de algum procedimento em conjunto entre empresa e cliente. Nesses casos, não deixe de comentar que será realizado contato por mensagem direta, telefone ou e-mail, por exemplo.

É prática comum entre as empresas criar a aba “SAC” em suas fanpages no Facebook, que possibilita a comunicação por e-mail em um canal exclusivo. No Twitter, grandes empresas costumam criar contas dedicadas ao SAC. Isso ajuda a centralizar o atendimento ao cliente e dissociá-lo do conteúdo postado.

Então, como vimos, a gestão de redes sociais para o atendimento ao cliente é uma prática necessária em tempos de marketing digital. Ela ajuda a manter a confiança do consumidor por meio de um suporte próximo e ágil. Além disso, constrói uma imagem positiva diante de outros seguidores e visitantes das páginas da empresa.

Gostou de saber como seu negócio pode se beneficiar com esse tipo de atendimento ao cliente? Então não deixe de compartilhar nossas dicas nas redes sociais e ajude seus amigos!