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Relacionamento digital: veja as tendências para 2021

12/01/2021 Tendências 0 comentários
Relacionamento digital: veja as tendências para 2021 - Softium

Este ano foi de muitos desafios para todos nós, não é?

Em 2020, diversas transformações aceleraram processos e tendências para atender às novas necessidades que surgiram com a pandemia.

A relação dos consumidores com as empresas mudou, pois as demandas das pessoas também se modificaram diante do atual contexto de distanciamento e isolamento social.

Agora, os clientes estão cada vez mais exigentes e conectados, com necessidades compatíveis com inovação, experiência personalizada e presença virtual.

Adaptar-se e garantir uma boa experiência digital para os clientes já era uma tendência que 2020 só confirmou.

O consumo ao alcance de um mouse ou de um toque na tela, com a pandemia, tornou-se não somente uma opção das empresas, mas uma obrigação.

Essa opção se tornou cômoda para muitos brasileiros, impulsionando os resultados do varejo digital.

Quer saber as tendências do relacionamento digital em 2021?

Então vem conhecer as dicas para você incorporar ao seu negócio!

WhatsApp se consolida em 2020 segue tendência em 2021

Desde 2018, o aplicativo de mensageria vinha marcando presença no leque de opções de canais de relacionamento entre empresas e clientes, com o lançamento das versões Business e Business API

Logo no início da pandemia, o WhatsApp já deu sinais de que iria chamar a atenção, ao longo de 2020, no que diz respeito ao relacionamento digital entre empresas e consumidores brasileiros.

Isso porque o Brasil é um país conectado às redes sociais, com mais de 150 milhões de usuários.

Mais do que uma forma de lazer, essas redes se tornaram também um canal de vendas.

Em função da pandemia, o uso do aplicativo de mensagens cresceu até 76% em todo o mundo.

Os dados são da consultoria Kantar, que coletou dados de mais de 25 mil pessoas entre os dias 14 e 24 de março.

A Tactium já adiantou, em junho, que o WhatsApp seria tendência de canal de comunicação e vendas este ano.

Entre as vantagens apontadas, estava o caráter mais democrático do aplicativo, que incomoda menos os consumidores do que um telefonema.

Empresas grandes passaram a se comunicar pelo WhatsApp, que já era ocupado por gigantes como Uber e Ifood.

Nessa onda, as soluções omnichannel foram impulsionadas pela urgência dos multicanais, uma forma de alcançar o maior número possível de consumidores, oferecendo possibilidades diversas de canais de comunicação: do WhatsApp à SMS, do e-mail às redes sociais.

Em julho, o WhatsApp passou por uma atualização. O aplicativo deu início a uma nova política de para autorização de envio de mensagens ativas pelas empresas por meio do WhatsApp Business API.

WhatsApp Business: a revolução no mundo do contact center

Basicamente, houve uma mudança na política de OPT-IN. O OPT-IN é a autorização necessária, dada por um indivíduo, para receber comunicações de uma determinada empresa.

Por exemplo, em relação às comunicações por e-mail: para que uma empresa efetue o envio de campanhas de e-mail marketing, é necessário que ela tenha uma base de contatos qualificada e que tenha feito o OPT-IN.

Esse termo vem do inglês e numa tradução livre seria igual a optar por entrar, ou seja, optar por entrar na lista que permite envio de mensagens.

A ideia era contribuir para que as pessoas pudessem receber informações úteis das empresas de várias maneiras, dentro e fora do aplicativo.

Após o lançamento da atualização dessa política, passou a ser permitido obter o OPT-IN por contato automatizado via voz: uma URA que ligue para o cliente e confirme se ele aceita receber mensagens e também usando o próprio WhatsApp para envio de mensagem coletando a autorização.

Em 2020, a grande novidade foi que o WhatsApp se consolidou como o canal com mais chatbots em operação, superando o Facebook Messenger e os web chats.

De acordo com o Mapa do Ecossistema de Bots 2020, do Mobile Time, esse crescimento do WhatsApp se deu em função do aumento do mercado de relacionamento digital entre as empresas.

2020: o ano do e-commerce brasileiro

Neste ano, além das mudanças na comunicação com os consumidores, alguns setores tiveram também um aumento significativo no fechamento de negócios, como foi o caso do varejo.

Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e o Movimento Compre&Confie, o faturamento do comércio eletrônico brasileiro alcançou a marca de R$ 41,92 bilhões em agosto.

O número se refere ao faturamento somado desde janeiro deste ano. Em 2020, o crescimento do e-commerce brasileiro no período foi de 56,8% se comparado com os oito primeiros meses de 2019.

Nos seis primeiros meses de 2020, se por um lado o tíquete médio se reduziu de R$ 420,78 para R$ 398,03, o número de transações efetuadas cresceu 65,7% (indo de 63,4 bilhões para 105,6 bilhões).

Em meio a todas essas transformações, esse cenário fez com que as empresas buscassem soluções digitais para continuar entregando uma boa experiência aos seus consumidores.

Tendências para 2021

O modo como as pessoas interagem virtualmente tem se transformado na medida em que a tecnologia evolui.

Em 2021, essa tendência continuará ocorrendo, uma vez que o mercado pratica vultosos investimentos em inovação e tecnologia.

Isso tem assegurado um relacionamento digital cada vez mais comunicativo, ágil, eficiente e fluido.

Para garantir o melhor relacionamento digital com seu público-alvo, seguindo as tendências de 2021 para o mercado, sua empresa deve se manter atenta às novidades no setor de tecnologia, comunicação e inovação.

E aí vai a primeira dica importante para 2021:

  • Procure adaptar a tecnologia ao seu negócio, buscando o que faz mais sentido para melhorar o relacionamento digital com os seus clientes.

Seja de pequeno, médio ou grande porte, independentemente do segmento, o seu negócio só tem a ganhar se o relacionamento digital seguir as tendências.

Adapte as novidades para o seu perfil de negócio e de público. Manter-se na vanguarda é não somente uma forma de garantir a melhor experiência, mas também sair na frente da concorrência.

Lembre-se!

Inovação é investimento, e não gasto.

Veja as principais tendências para 2021:

  • Interações automatizadas no WhatsApp
    Conhecidos como chatbots no mercado, essa solução foi bastante explorada pelas empresas em 2020.

Diante da impossibilidade de oferecer serviços pessoalmente, em função do isolamento social, muitas empresas investiram no WhatsApp (novamente ele).

Como falamos acima, com uma conta profissional, é possível integrar ao canal uma solução que automatiza o fluxo conversacional com os clientes: chatbots.

Chatbots no WhatsApp: como utilizá-los

Assim, a partir da automatização das interações em aplicativos, foi possível proporcionar um atendimento mais ágil e assertivo, características fundamentais quando se lida com muitos atendimentos.

Não esqueça que, antes de investir em um app de mensagens, é importante saber onde o seu cliente está, e de que forma prefere se comunicar.

Ouvir o cliente é fundamental nesta etapa, para que a experiência gerada seja sempre positiva.

Veja 7 dicas práticas para fazer atendimento pelo WhatsApp

  • Telegram ganha força
    O aplicativo também vem se revelando promissor para estreitar o relacionamento entre marcas e pessoas.

Embora não seja tão popular quanto o WhatsApp, o Telegram oferece diferenciais, como a possibilidade de automatização em grupos e a construção e a personalização de bots sem a necessidade de um número de telefone.

E o melhor? É gratuito.

  • RCS: o novo sistema para envio de mensagens

Considerado o sucessor do SMS, o Rich Communications Service (RCS) é uma plataforma criada pelo Google para envio de mensagens.

A ideia é melhorar a troca de informações entre empresas e pessoas, independente da operadora ou país em que esses se encontram.

No Brasil, um dos primeiros usos do canal de mensageria móvel se deu em maio, pelos governos estaduais de Alagoas e Bahia, para se comunicar com usuários de telefonia com informações de prevenção contra a Covid-19.

A previsão do Mobile Squared Research é de que o RCS será a maior plataforma de mensageria do mundo até 2023, com um gasto estimado em $18 bilhões de dólares em mensageria comercial via RCS.

O RCS poderá ser utilizado pelas marcas para comunicar as novidades gastando menos, sem a necessidade de conexão com Internet, diferentemente dos tradicionais aplicativos de mensagem.

  • Instagram e o API para uso na DM
    O aplicativo hoje funciona como uma plataforma muito rica para o comércio. Durante a pandemia, o Instagram anunciou a disponibilização da API para uso nas Direct Messages (DM) do aplicativo.

Com isso, as empresas ganham novos recursos de interação, garantindo mais possibilidades de gerenciamento de mensagens e dados a partir da integração com plataformas de ERP.

Essa mudança abre espaço ainda para a implementação de chatbots, possibilitando interações mais direcionadas e significativas para os seus consumidores.

Novamente, lembre-se!

Antes de investir no canal, certifique-se de que os seus clientes estão no Instagram e vão aderir à novidade.

Caso acredite que sim, vale o investimento em um chatbot humanizado, com capacidade para oferecer uma experiência satisfatória de relacionamento digital.

Quer começar 2021 com o pé direito?

Antes de decidir apostar em alguma dessas tendências, converse com nossos especialistas e conheça nossas soluções.

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