O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é parte fundamental do relacionamento entre uma empresa e os seus clientes, pois garante a satisfação e a fidelização deles.

Para atingir esse objetivo, é importante que o SAC da organização esteja de acordo com a lei vigente no país, que regulamenta o serviço: a Lei do SAC ou Decreto Federal nº 6.523, criado em 2008.

Lembre-se de que seguir à risca tais normas é essencial para ter um empresa de call center de sucesso e, claro, obter o devido reconhecimento dos clientes. Pensando nisso, elaboramos um conteúdo especial sobre o assunto. Quer conhecer as exigências dessa lei? Confira!

A Lei do SAC

São regulados pela Lei do SAC apenas os serviços que prestam atendimento telefônico aos clientes para:

• passar informações;
• resolver dúvidas;
• registrar reclamações;
• efetuar o cancelamento ou suspensão de um serviço ou contrato.

Dessa forma, a Lei do SAC não se aplica à contratação e à oferta de serviços ou produtos realizadas por telefone.

O número telefônico

O material impresso e os documentos entregues ao cliente na contratação de um serviço devem conter o número do SAC de forma nítida e objetiva, assim como o site da empresa.

Além disso, o setor responsável por esse atendimento deve resolver solicitações relativas a qualquer um dos serviços ou produtos ofertados pela companhia. Essa norma também se aplica a serviços diferentes que podem ser ofertados conjuntamente — como uma espécie de combo.

A ligação

Todas as ligações para o SAC devem ser gratuitas, sendo proibido que o atendimento de uma solicitação resulte em ônus para o cliente. A ligação não pode ser encerrada até que seja concluído o atendimento e, durante o processo, não pode ser veiculada nenhuma mensagem publicitária.

E nada mais justo, não é mesmo? Afinal, pense só na frustração que o consumidor teria ao se deparar com falhas em um produto ou serviço e ainda ter que pagar a ligação para entrar em contato com a empresa responsável.

Além do mais, vale destacar que o SAC precisa disponibilizar condições para que pessoas com deficiência auditiva ou de fala tenham acesso ao serviço.

O atendente

A opção para contatar um atendente deve sempre ser ofertada no primeiro menu eletrônico e em suas subdivisões.

É obrigatório que o assistente responsável pela ligação tenha capacidade técnica para qualquer procedimento considerado essencial. Ele deve também se comunicar de maneira clara, atentando-se ao fato de que é permitida apenas uma transferência durante a ligação.

Nesse contexto, vale destacar que, quando a ligação é transferida, o consumidor não deve precisar explicar novamente o seu problema.

O histórico

É obrigatório que a empresa registre todos os contatos feitos com o SAC e os armazene por, no mínimo, 90 dias, além de manter o registro telefônico de atendimentos por dois anos.

O consumidor pode requisitar o histórico de todos os seus contatos com o SAC da organização, que deve fornecê-lo em até 72 horas.

Não cabe à empresa questionar o motivo do pedido. Afinal, esse é um direito do consumidor, que está previsto em lei. Essa é uma forma de se conseguir provar as solicitações feitas e o devido retorno fornecido pela empresa para, se for o caso, acionar a justiça, por exemplo.

O cancelamento

A opção de cancelamento deve estar no primeiro menu eletrônico e a interrupção das cobranças deve ser efetuada assim que requisitado, ainda que o cliente esteja em débito. O cancelamento deve ser confirmado por e-mail, carta ou telefone logo após o pedido.

Independentemente do prazo para a empresa conseguir interromper o fornecimento do serviço, o consumidor não poderá mais ser cobrado a partir do momento em que for exigido o cancelamento.

E não adianta a empresa reclamar que ainda não conseguiu recolher os aparelhos ou algo do gênero. Após solicitar o rompimento do contrato, o cliente não tem mais vínculo com o empreendimento em questão e, por isso, a empresa não deve emitir mais nenhum tipo de cobrança.

A resolução

A empresa tem cinco dias úteis para resolver qualquer reclamação do consumidor. Não sendo possível a resolução nesse período, é obrigatório que a organização informe quais medidas estão sendo tomadas ou esclareça sobre a impossibilidade de atender à demanda do cliente.

Essa opção evita que o negócio fique postergando o caso, fazendo com que a pendência caia no esquecimento. O importante, desse modo, é ser transparente com o cliente, informando o procedimento que será adotado para chegar a um resultado satisfatório.

A tecnologia

Você deve ter percebido que, para cumprir todas as regras, o empreendimento precisa ter uma gestão extremamente controlada e equilibrada, certo? Afinal, uma pequena falha pode gerar um quadro caótico, culminando nas temidas multas.

Nesse contexto, é perceptível a necessidade de que as empresas se aprimorem cada vez mais, sendo a tecnologia uma forte aliada nesse processo. Lembre-se de que existem softwares especializados que são capazes de ajudar o negócio a se adaptar a essa nova realidade, fornecendo um serviço completo.

Pode apostar: um sistema informatizado e integrado é a forma mais viável de conseguir atender às necessidades do cliente e, claro, cumprir a regulamentação vigente.

A importância desse regulamento

Não há dúvida de que, na relação formada entre cliente e empresa, o primeiro é considerado a parte mais frágil e, por isso, precisa ter alguma segurança.

É nesse cenário que se fez necessária a elaboração da Lei do SAC, que nada mais é do que uma forma de manter a qualidade do atendimento ao cliente e também garantir a resolução dos diversos problemas.

Afinal, antes de sua implementação, era relativamente comum se deparar com empresas que não prezavam pela excelência, deixando os clientes na mão — sobretudo quando se tratava de resolver problemas ou efetuar o cancelamento.

Agora esse cenário mudou, resultando em clientes mais satisfeitos. Até porque, se a empresa não honrar com os quesitos exigidos pela lei, ela terá que arcar com multas, o que prejudica o seu negócio.

Vale destacar que a lei, mesmo que benéfica para os consumidores de todos os segmentos, é obrigatória apenas para as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais.

Companhias telefônicas e de televisão, por exemplo, devem cumprir essas exigências. Planos de saúde, companhias aéreas e de transportes terrestres, bancos e administradoras de cartões de crédito, concessionárias de energia elétrica. Já as lojas de varejo e sites de venda, por exemplo, não são obrigados a se adequar à regra, embora seja muito positivo que adotem pelo menos uma boa parte das práticas.

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