Frustração é o sentimento que acomete os consumidores que, ao interagir com determinada empresa, passam por uma experiência inconsistente e fragmentada. Essa frustração não é negativa apenas para os clientes, mas também para as empresas, que tem sua competitividade no mercado ameaçada, já que consumidores insatisfeitos compram menos e ainda deixam de recomendar a marca, fazendo o tão eficiente marketing “boca a boca”, que pode servir tanto para o bem quanto para o mal.

No artigo de hoje, iremos explorar como a falta um atendimento omnichannel humanizado impacta diretamente nas vendas, nas avaliações e na fidelização dos clientes. Continue a leitura para não perder nenhum detalhe!

A NOVA ERA DO ATENDIMENTO: O QUE É O OMNICHANNEL HUMANIZADO?

Para começo de conversa, vamos entender o que é omnichannel: entende-se por omnichannel a estratégia de integração de diferentes canais de comunicação (como redes sociais, telefone, e-mail e aplicativos de mensagens) para oferecer uma experiência fluida ao cliente — a ideia é que, independentemente do canal utilizado, o cliente tenha uma experiência consistente e eficiente. No entanto, podemos entender omnichannel humanizado como a estratégia omnichannel com o uso de chatbots humanizados que unem inteligência artificial (IA) com elementos de empatia, gerando interações mais próximas e naturais, além de uma abordagem mais empática e atenciosa por parte dos atendentes.

Empresas que combinam tecnologia com empatia conseguem não apenas solucionar problemas rapidamente, mas também demonstrar que se importam com o cliente. Essa combinação é essencial em um cenário onde a experiência do consumidor é determinante para a fidelidade à marca.

IMPACTO DIRETO NAS VENDAS

Estudos recentes revelam que empresas que adotam estratégias omnichannel aumentam significativamente suas vendas, e isso ocorre porque a experiência fluida entre canais reduz a frustração dos consumidores e melhora a conversão de vendas. Por outro lado, empresas que não investem em um atendimento eficiente arriscam perder clientes no meio do processo, seja por demora na resposta ou pela falta de informações integradas entre os canais.

A adoção de sistemas omnichannel integrados com chatbots humanizados também proporciona respostas rápidas e contínuas, independentemente do horário de atendimento. Clientes que conseguem resolver suas dúvidas e necessidades de forma ágil têm uma probabilidade significativamente maior de concluir uma compra, reforçando a importância dessa estratégia para impulsionar a receita.

A IMPORTÂNCIA DAS AVALIAÇÕES POSITIVAS

A experiência do cliente tem um impacto direto na reputação da empresa, especialmente em plataformas de avaliação pública. Sabemos que o marketing “boca a boca” é um dos mais eficientes, servindo tanto para o bem quanto para o mal, o que explica um comportamento tão comum aos consumidores antes de fazer uma compra: pesquisar e/ou pedir recomendações — pessoas confiam em pessoas; não basta, por exemplo, a empresa dizer que determinado produto é feito do “material mais resistente do mundo”, algum consumidor comum precisa averiguar o fato para que ele se torne válido para o resto do público. Isso destaca a importância de, além de oferecer produtos/serviços de qualidade, também oferecer um atendimento de excelência em todos os canais, uma vez que uma má experiência pode resultar em avaliações negativas, afastando potenciais novos clientes.

Em um mundo hiper conectado, a imagem pública de uma marca é construída com base nas experiências compartilhadas pelos consumidores. Uma estratégia omnichannel humanizada permite não apenas solucionar problemas rapidamente, mas também gerar experiências memoráveis que incentivam avaliações positivas e fortalecem a reputação da empresa.

CUSTOS DE NÃO ADAPTAÇÃO

A falta de investimentos em tecnologia e integração de canais tem um custo elevado. Segundo a Forbes, empresas que não oferecem uma experiência satisfatória ao cliente perdem cerca de 75 bilhões de dólares por ano em todo o mundo devido à insatisfação dos consumidores. Além disso, a ausência de um atendimento eficiente resulta em retrabalho, desperdício de tempo e altos custos na aquisição de novos clientes. O retrabalho causado por interações mal geridas, como informações inconsistentes entre canais, pode impactar negativamente a eficiência da empresa e aumentar seus custos operacionais. Além disso, clientes insatisfeitos são mais propensos a procurar concorrentes, prejudicando a fidelidade e o ciclo de vida do cliente.

O TRUNFO DO ATENDIMENTO AUTOMATIZADO E HUMANIZADO

A adoção de chatbots humanizados, que utilizam Inteligência Artificial para simular interações empáticas, oferece uma série de vantagens. Segundo uma matéria da Harvard Business Review, empresas como Dish Network e Avis Budget obtiveram grande sucesso ao adotar bots que resolvem automaticamente questões simples e frequentes, liberando a equipe humana para problemas mais complexos. Com a Dish, 40% das interações foram automatizadas, enquanto a Avis Budget conseguiu automatizar 68% de suas chamadas, melhorando a eficiência operacional. Esses sistemas estão disponíveis 24/7, eliminando filas e garantindo uma experiência fluida, especialmente em períodos de alta demanda, como mostrou a Butterball ao automatizar perguntas de seus clientes via Alexa no Dia de Ação de Graças.

Além de eficiência, chatbots humanizados trazem um nível elevado de personalização. Soluções como “Erica”, do Bank of America, se integram a sistemas internos e utilizam dados do cliente para oferecer respostas precisas e seguras. Empresas podem começar com pilotos, como fez a Dish Network, ampliando o uso conforme comprovam a eficácia da tecnologia. A evolução constante desses bots, por meio de aprendizado contínuo, permite maior assertividade e uma adaptação às necessidades dos consumidores. Esse processo melhora não apenas a produtividade, mas também a satisfação e a fidelização dos clientes, consolidando os chatbots como peças fundamentais na estratégia de atendimento do futuro.

CONCLUSÃO

A falta de adaptação ao atendimento omnichannel humanizado coloca empresas em risco, não apenas em termos de vendas, mas também de reputação. Em um mercado cada vez mais competitivo, os consumidores não hesitam em trocar de fornecedor se encontrarem uma experiência mais conveniente e eficiente em outra empresa. Investir em tecnologias que integrem canais e utilizem chatbots humanizados é essencial para manter a competitividade e garantir a satisfação dos clientes. O atendimento ao cliente se tornou o novo campo de batalha para a retenção e fidelização, e as empresas que não acompanham essa tendência correm o risco de perder espaço para concorrentes mais ágeis e inovadores. A escolha é clara: adaptar-se e prosperar ou ficar para trás e enfrentar as consequências. Torne-se OMNICHANNEL, HOJE! Clique e conheça mais sobre nossas soluções, o Tactium OMNI e o Tactium BOT. Ou entre diretamente em contato conosco, estamos à disposição para tirar todas as suas dúvidas e, pode ter certeza, nós teremos prazer em elaborar uma estratégia para a sua empresa.

Curtiu o conteúdo? A Tactium está sempre ligada nos temas mais pertinentes para você e para os seus empreendimentos! Acompanhe mais dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais: 

Estamos no LinkedIn, Facebook e Instagram!