Um sistema IVR (Interactive Voice Response), ou URA (unidade de resposta audível), é um sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefônicas, com menu automatizado e vocalização de opções, que podem ser selecionadas pelos números digitados no telefone.

Quer conhecer como funciona o IVR e implantá-lo em seu call center? Continue lendo este artigo e saiba tudo sobre ele.

O IVR

Na sua modalidade mais simples, o IVR funciona como um atendimento automático, que emite mensagens institucionais gravadas a cada uma das ligações de entrada, antes que elas sejam transferidas para o atendente. Isso diminui de forma drástica a quantidade de chamadas perdidas.

Além disso, o IVR possibilita a consulta das informações no banco de dados da sua empresa a respeito dos seus clientes, antes mesmo que a chamada seja direcionada ao atendente.

Serviços oferecidos pelo sistema IVR

As funcionalidades de um sistema desse tipo são variadas e uma solução pode apresentar características a mais do que a outra. Contudo, um sistema do tipo normalmente apresenta alguns serviços básicos e, dentre eles, estão:

• Serviço de voz com saudação profissional, 24 horas, com encaminhamento de chamadas automático e correio de voz;
• Atendimento totalmente personalizado e diferenciado, com integração ao banco de dados da sua empresa. Para o atendente, aparece uma janela pop-up, com os dados do cliente e seu histórico. Assim, o atendimento se torna mais rápido e eficaz para as empresas que adotam o IVR;
• Gestão completa do volume de ligações da central de atendimento da sua empresa, que efetua automaticamente relatórios e estatísticas de forma totalmente on-line de ligações transferidas, filas de espera, ociosidade, horários de pico, entre outros.

Recursos opcionais do sistema IVR

Para oferecer esses serviços e garantir a satisfação de ambas as pontas da comunicação, o sistema se baseia em dois recursos operacionais principais. São eles:

Correio de Voz

Esse recurso permite que o cliente deixe gravada uma mensagem quando todos os agentes estiverem ocupados. As mensagens poderão ser resgatadas e posteriormente retornadas ao cliente que fez a ligação.

Atendimento Virtual

Em nível maior de sofisticação, oferece tecnologia de interatividade que, além de converter texto em voz variável, é capaz de identificar frases e termos falados ao telefone, direcionando ações a partir disso: nesse caso, chama-se PA ou agente virtual.

Vantagens do IVR para a sua empresa

Empresas que implantam essa solução se beneficiam de seu uso por vários motivos. O fato é que ele gera uma transformação e uma evolução em toda a questão do atendimento, tornando-se uma opção versátil e conveniente para os resultados do negócio.

Dentre as principais vantagens de seu uso, estão:

• Efetua o primeiro atendimento ao cliente;
• Melhora a comunicação com a empresa, resultando em clientes mais satisfeitos;
• Torna o atendimento do call center mais rápido e eficaz;
• Funciona atendendo ligações 24 horas, incluindo feriados e fins de semana;
• Faz o reconhecimento de números digitados e a transferência de ligações, tudo de forma automática;
• Proporciona a redução de custos, pois permite maior racionalização dos atendimentos telefônicos;
• Promove a redução da ociosidade dos atendentes, pois encaminha as ligações telefônicas para os agentes de acordo com a demanda e a área na qual cada um deles atua, como vendas, cancelamentos, renegociações, dúvidas, entre outras;
• Eleva a produtividade da equipe;
• Contribui para o atendimento dos níveis de serviço estabelecidos;
• Fornece mensagens de voz já pré-gravadas para a empresa;
• Trabalha em conjunto com o PABX da empresa.

Implantação do IVR

Para aproveitar todos os recursos e vantagens de um sistema desse tipo, é fundamental fazer uma implantação de alta qualidade. Isso vai garantir que os clientes tenham uma boa experiência, além de otimizar o uso dessa ferramenta.

Nesse cenário, os principais passos para a implantação adequada são:

Compreenda o fluxo de atendimento

A criação de um bom fluxo de atendimento é indispensável para que esse recurso seja bem utilizado. Não adianta adicionar mensagens automáticas em momentos que o cliente não vai ouvir, da mesma forma que perder oportunidades compromete a transmissão que você deseja dar à mensagem.

Por isso, compreenda qual é a experiência real pela qual um cliente passa quando é atendido ou quando atende a uma ligação ativa.

Momentos de espera até o atendimento, por exemplo, são boas opções para incluir mensagens curtas e manter o engajamento.

Quanto ao atendimento, é fundamental que a mensagem oferecida seja relevante e realmente ajude a resolver os principais problemas.

Escolha uma solução de qualidade

Depois de compreender como e quando usar o IVR, é hora de buscar uma solução de qualidade. Em primeiro lugar, procure uma empresa experiente, segura e alinhada com o que existe de mais moderno.

Veja, também, qual tipo de sistema faz sentido para o seu negócio e se há alguma necessidade de integração com outros recursos disponíveis, como acontece com o próprio PABX.

Verifique qual é o suporte oferecido, o tempo de implantação, os recursos e o preço. A partir de uma avaliação completa desses elementos, dá para escolher o sistema mais adequado.

Invista em informações concisas e relevantes

Na hora de falar com o seu cliente de maneira automática, é fundamental que você aproveite cada segundo disponível. Não há espaço para confusões ou falhas na comunicação, pois o cliente não vai poder tirar a dúvida com o atendente — que, nesse caso, é virtual.

Por isso, o melhor a fazer é investir em mensagens que contenham informações concisas e relevantes. Evite gravações muito extensas e, principalmente, que falam em grande velocidade.

Pense na experiência do cliente e como ele pode se beneficiar de cada gravação, de modo a fazer uma mensagem adequada e que se encaixa corretamente no fluxo.

Grave as mensagens de forma profissional

A qualidade do áudio, por sua vez, também é muito importante. Se o interlocutor não conseguir ouvir corretamente, isso pode gerar frustração e dificuldades na escolha da opção adequada. Isso aumenta o tempo de atendimento de maneira exagerada e faz com que a pessoa fique insatisfeita.

Além das mensagens pré-gravadas oferecidas pelo sistema, considere gravar outras de maneira profissional. Isso otimiza a experiência e aproxima o cliente da mensagem, favorecendo a troca de informações.

Faça testes antes da implementação

Quando tudo estiver alinhado e pronto para ser colocado em prática, o ideal é começar fazendo testes. Antes de colocar todas as centrais de atendimento associadas a um IVR, é melhor verificar, na prática, como estão funcionando.

Faça alguns atendimentos com o novo processo e entenda se tudo saiu como o esperado ou não. Caso seja necessário, faça adaptações até encontrar a configuração mais adequada para o público e para as exigências do call center.

Isso é muito importante para evitar erros que chegam aos interlocutores e que afetam toda a experiência, gerando um efeito cascata. Além disso, trata-se de um teste controlado e que oferece melhor visibilidade sobre quais são os problemas.

Acompanhe os resultados

Uma vez que o sistema esteja funcionando, é fundamental acompanhar seus resultados. Como visto, ele possui muitas vantagens e o mais normal é que o negócio aproveite todas elas.

Entretanto, se isso não acontecer, é indício de que algo não foi bem integrado ou, então, que há falhas no fluxo desenhado. Alguns desses erros não aparecem nos testes, por isso ficar de olho nas métricas e nos indicadores é muito necessário.

Com o IVR, somente os atendentes certos são envolvidos nos atendimentos, o que agiliza e otimiza vários pontos do negócio. É necessário fazer bom uso da ferramenta, integrando-a aos processos da empresa. Assim, são economizados tempo, dinheiro e recursos.

Se você deseja implantar o IVR na sua empresa, mas ainda tem dúvidas sobre o sistema, entre em contato conosco e responderemos a todos os seus questionamentos!

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