Você já ouviu falar em omnichannel? Trata-se de um novo conceito que chegou para revolucionar a forma de atendimento nos call centers.

Grosso modo, omnichannel significa “multicanal” — que nada mais é que a forma como as pessoas geralmente têm feito suas compras, contratado serviços e buscado atendimento.

Então, quer entender mais sobre o conceito de omnichannel e como essa novidade impacta no seu call center? Continue lendo este post e tire suas dúvidas!

O que é o omnichannel?

Sabemos que, atualmente, as pessoas costumam misturar muito os canais de atendimento. Logo, se as empresas, varejos, e-commerces e call centers não se adaptarem a essa realidade, ficarão para trás no mercado.

O cliente de hoje está conectado o tempo todo, seja por um computador em casa ou pelo seu smartphone na rua. Pode telefonar pelo fixo de casa, pelo telefone da empresa ou pelo seu telefone móvel.

E ainda pode ir pessoalmente até uma loja e conversar com um vendedor, ou se conectar com as empresas pelas redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram.

Enfim, tudo isso o que gera contato entre empresa e cliente nós chamamos de canais. E, nesse sentido, quando dizemos que os clientes são multicanais, isso significa que eles nem sempre começam e terminam o atendimento por meio do mesmo canal.

Às vezes, por exemplo, o cliente visita uma loja física e vê o produto, mas não o compra na hora. Depois, esse mesmo cliente entra em contato com o call center para tirar alguma dúvida. Por último, acessa a loja online e, enfim, compra o produto.

Vejamos: só nesse exemplo, passamos por três canais de atendimento. E é justamente assim que as coisas estão funcionando, especialmente diante de toda a tecnologia a que temos acesso hoje.

Contudo, imagine a complexidade que é lidar com todos esses canais de atendimento. E imagine a bagunça que isso pode causar, além de dificultar a jornada de compra do cliente!

Pois é exatamente para simplificar esse processo que surgiu o conceito de omnichannel, colocando todos os canais em uma única plataforma, integrando os dados e facilitando o atendimento multicanal.

E como o omnichannel impacta no call center?

Atualmente, a maioria dos call centers não trabalha apenas com as linhas telefônicas. Eles utilizam também o chat online e o e-mail — até aqui, já são três canais. E dependendo da solução de software utilizada, cada um conta com uma tecnologia e banco de dados diferentes, o que dificulta na hora de cruzar todos os dados e manter todas as informações sincronizadas.

Diante disso, a tecnologia omnichannel apresenta uma solução bem eficaz para o seu call center. Como todos os canais ficam integrados em uma única plataforma, os dados também ficam todos integrados.

E isso permite que as informações sobre os seus clientes possam ser pesquisadas com muito mais praticidade e eficiência durante um atendimento. Além de facilitar a administração por parte dos gestores.

Além disso, o omnichannel também te ajuda a:

• maximizar a resolução da necessidade dos clientes no primeiro contato (First Call Resolution — FCR);
• atender ao Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement — SLA);
• potencializar a receita de cross sell;
• aumentar as conversões de vendas;
• e a fidelizar os clientes.

E essa tecnologia melhora ainda a eficiência e satisfação dos atendentes, reduzindo custos de operações e aumentando a produtividade.

Como implementar essa tecnologia?

Bom, agora que já conhecemos um pouco mais sobre o conceito de omnichannel, é hora de entender como se dá a sua implementação e, principalmente, quais são os cuidados que a sua empresa precisa ter para alcançar os resultados esperados.

Primeiro passo: avaliação e planejamento

O primeiro passo para implementar o omnichannel é fazer uma avaliação dos seus canais de contato. Para isso, pergunte-se:

• Quantos e quais são os canais de venda da sua empresa?
• Qual é a qualidade desses canais? Quais são os mais relevantes para o negócio?
• Os canais já existentes são suficientes para atender sua demanda de clientes?
• Qual é a tendência de crescimento dos canais em seu segmento?

A partir dessas questões, será possível delimitar o ponto crítico da empresa em relação aos seus canais de atendimento. Identificando, assim, se será necessário ampliar os canais, melhorar os já existentes — ou até mesmo ambas as coisas.

Identificação do grau de engajamento

Quanto a isso, um erro muito comum cometido pelas empresas é não planejar suas estratégias e acabar atuando de forma amadora nos multicanais, o que pode prejudicar a experiências dos consumidores. E, para não cair nesse amadorismo, é essencial identificar o engajamento do consumidor.

Afinal, é importante considerar as diversas formas de atuação dos clientes nos diferentes canais, tanto no que diz respeito aos seus interesses quanto na sua maneira de uso da tecnologia durante a compra.

Planejamento estratégico e operacional

Então, antes de investir em novos canais, dê um passo atrás e dedique um tempo no planejamento da estratégia e do operacional, a fim de identificar forças, fraquezas e oportunidades. E sempre considerando os graus de engajamento dos consumidores, para maximizar os resultados.

Segundo passo: implementação interna

A partir da avaliação dos canais de venda e da identificação do ponto crítico, o próximo passo é a implementação do omnichannel internamente na organização.

Integração é a palavra de ordem

A proposta desse conceito é oferecer ao consumidor experiências únicas em múltiplos canais de atendimento, fortalecendo o relacionamento entre marca e cliente.

Por isso, é fundamental que os gestores de todos os canais estejam alinhados para que o atendimento seja sempre padronizado. Fazendo, assim, com que os clientes encontrem sempre informações convergentes nos diversos canais de relacionamento.

Comunicação interna como aliada

Além disso, é essencial que os colaboradores compreendam que não existe concorrência entre os canais.

O segredo é justamente o trabalho em conjunto rumo ao objetivo final: melhorar a experiência dos usuários, fortalecer o relacionamento e gerar mais vendas. E, para tanto, a empresa pode trabalhar os pontos em uma comunicação interna forte e integradora.

Terceiro passo: implementação externa

Identidade visual padronizada

É muito importante que seu cliente se sinta “dentro do mundo da empresa”, onde quer que ele esteja. Por essa razão, é preciso que todos os canais contem com uma identidade visual padronizada: cores, tom da comunicação, abordagem, logo e imagens.

Treinamento dos colaboradores de atendimento on e offline

Para uma experiência realmente positiva do consumidor, o atendimento é parte fundamental.

E, para garantir que essa linha de frente esteja sempre atualizada e qualificada, investir em treinamento on-line e off-line é indispensável. Afinal, clientes buscam bons atendimentos, seja no mundo digital ou nas interações interpessoais.

Agilidade no feedback

Por fim, vale lembrar que o consumidor de hoje sabe que sua voz pode ser ouvida. E é exatamente isso que ele busca nas suas relações com as empresas e marcas que consome.

O resultado é um maior nível de confiabilidade entre consumidor e empresa. Portanto, trabalhar com uma agilidade no retorno é o ponto-chave para melhorar a sua experiência do consumidor, alcançando a sua confiança e admiração.

Enfim, como vimos, com o omnichannel os canais trabalham juntos para oferecer uma experiência absoluta ao usuário.

Dessa forma, para o sucesso da estratégia como um todo e dos resultados alcançados, o atendimento, a integração e o nível de qualidade deve ser também completos, em todos os canais de relacionamento.

De fato, a tarefa pode não ser tão simples. Contudo, com o trabalho focado de toda a organização, é possível, sim, alcançar a qualidade no atendimento e o sucesso nas estratégias omnichannel!

E aí, gostou do post? Sobraram outras dúvidas sobre o omnichannel, ou quer compartilhar alguma experiência com esse novo conceito? Deixe-nos o seu comentário!