Muitas empresas, independentemente do ramo de atuação, encontram nas promoções, nas premiações e nos brindes um caminho para encantar os clientes. Se aproveitados da maneira certa e não somente como forma de promover determinada marca, por exemplo, esses recursos se tornam diferenciais na venda de produtos ou de serviços. O overdelivering — nome dado a esse conceito — veio para ficar no trabalho de diversos empreendedores.
Entenda, neste post, o funcionamento do overdelivering em um call center:
O que é overdelivering
Embora o conceito seja relativamente novo, a prática é bastante conhecida por muitos vendedores. Overdelivering significa superar as expectativas do público oferecendo recursos pelos quais ele não esperava. Isso significa, em outras palavras, encantar os clientes com algo que não foi pedido e muito menos pago por eles. Dessa forma as pessoas tendem a se sentir bem atendidas, com tratamento especial e diferenciado das outras experiências pelas quais já passaram.
Os benefícios do overdelivering
Muito mais do que dispor de brindes e promoções, o overdelivering demanda dos vendedores uma linguagem de excelência com os seus clientes, cuidando para que o atendimento seja de qualidade e gere mais satisfação. Quando gostam do serviço, os clientes aumentam a sua confiança na empresa escolhida e tendem a consumir cada vez mais os seus produtos e serviços.
É uma prática simples e rápida de fidelizar seu público — e, ao contrário do que muita gente pensa, não demanda altos investimentos. Hoje, muitos empreendedores conhecem o conceito, mas têm medo de implementá-lo nos negócios porque acham que precisarão desembolsar mais dinheiro para os bônus e recompensas utilizados na estratégia.
Se pensarem dessa forma é porque já aplicaram o conceito errado, visto que o overdelivering trabalha com a oferta de recursos que sejam vantajosos e valorizados pelo cliente, e isso não significa necessariamente custos com brindes e presentes.
Como pensar no overdelivering
Para escolher o item que será a surpresa do seu cliente, é necessário observar e estudar o que o público quer.
- Soluções rápidas?
- Atendimento personalizado?
- Promoções?
Veja que aí está o segredo do overdelivering: trabalhar com as características do consumidor para descobrir o que ele espera da empresa. Mas atenção: não permita que as pessoas saibam do bônus com antecedência, pois é a novidade que torna o overdelivering eficiente.
Como aplicar overdelivering no call center
Atendimento exclusivo e atencioso
Em um call center, o foco deve ser sempre ouvir o consumidor. Por isso o atendimento deve ter qualidade e exclusividade. Quando tratados com indiferença, os clientes tendem a desistir facilmente de uma oportunidade de negócio. Não é à toa que muita gente tem receio de falar ao telefone com empresas. Ofereça um diálogo atencioso e vá além da formalidade.
Oferta de brindes e sorteios
Todas as pessoas são clientes em algum momento na vida, e é nesse momento que mais querem se sentir especiais. Atente-se para as informações dadas durante os atendimentos e descubra formas de encantar os clientes com sorteios e promoções. Você não precisa fazer isso sempre, mas deve mostrar ao público consumidor que pensou neles ao definir o benefício extra.
Dedicação nas necessidades do cliente
Durante o contato com um call center, toda pessoa tem dúvidas a serem atendidas e esclarecidas. Se o cliente quer respostas rápidas, faça com que os vendedores estejam preparados para tornar isso real. Surpreenda o seu ouvinte com a notícia de que seu problema foi resolvido!
Com diferenciais como esses, dificilmente seu público precisará recorrer aos concorrentes, afinal, satisfação é garantia de fidelização.
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4 comentários em “Overdelivering no call center: encante os seus clientes”