Entre os quesitos mais valorizados pelos clientes hoje está a facilidade em acessar e usar os pontos de contato com a empresa. Hoje, durante a jornada de compra do cliente, há uma grande dificuldade em entender o que ele deseja de imediato e, assim, superar suas expectativas e ganhar sua confiança no atendimento.

Com o avanço da tecnologia e todas as suas facilidades, temos diversas formas de contatar uma empresa. Neste artigo, trataremos delas e de como usá-las para satisfazer e fidelizar o cliente.

O que é um ponto de contato?

Ter um produto ou serviço de qualidade já não é mais um grande diferencial para alcançar a satisfação do cliente: tornou-se uma obrigação. A qualquer momento, ele pode precisar de atendimento para:

• obter alguma informação;
• tirar uma dúvida;
• fazer uma reclamação ou até mesmo um elogio.

Pontos de contato são canais disponíveis para o cliente interagir com a empresa, antes ou depois de realizar a compra.

Quais os exemplos mais comuns de pontos de contato?

Algumas empresas dispõem de mais ou menos canais, por meio dos quais podem atender às demandas de seus clientes. São exemplos:

• contato via website;
• atendimento em uma loja física;
• interação direta pelos canais de atendimento — como telefone, chat on-line, e-mail e WhatsApp, por exemplo;
• por meio de uma rede social ou
• de algum outro canal que a empresa disponibilize.

Essa variedade de pontos de contato é facilitada graças ao advento da tecnologia mobile. Usando seu smartphone, o cliente pode entrar em contato com empresa de onde quer que esteja.

Outros exemplos de pontos de contato mais comuns

Alguns pontos de contato são favorecidos ou preferidos pelos clientes, dependendo da situação e do estágio em que ele se encontra na sua jornada de compra. Veja:

1. Antes da intenção de compra por parte do cliente:

• redes sociais;
• avaliações de produtos por sites especializados;
• depoimentos de clientes;
• boca a boca;
• anúncios de formas diversas (internet, panfletos, cartões etc.);
• placas e outros tipos de publicidade institucional.

2. Após o cliente se interessar pelo produto ou serviço:

• loja ou escritório;
• site ou blog;
• catálogos;
• promoções;
• equipe de vendas;
• telefone.

3. Depois que a compra é realizada:

• boletos de pagamento;
• e-mails, informando que a compra foi realizada com sucesso;
• e-mail marketing, oferecendo novas opções de compra relacionadas ou não à aquisição anterior;
• serviços de suporte técnico e atendimento ao cliente;
• pesquisas de satisfação;
• cartões, e-mails ou telefonemas de agradecimento.

Como identificar os melhores pontos de contato para o seu negócio?

Para conseguir identificar os pontos de contato ideais para seu negócio, esteja atento a alguns pontos-chave, que podem pesar mais sobre essa definição. São eles:

Perfil do negócio

Antes de tudo, é necessário que esteja muito claro qual é o perfil do negócio e o tipo de serviço que ele presta. A venda de diferentes produtos e serviços exige uma abordagem própria para cada variedade de negócio em questão.

Por exemplo, na comercialização de mercadorias mais modernas e tecnológicas, é preciso que a linguagem a ser utilizada siga padrões que conversem bem com os produtos oferecidos, em todos os pontos de contato e na expressão visual da marca, ou seja:

• nos textos;
• no recorte dos panfletos ou cartões;
• nas cores da marca;
• na forma de se expressar dos atendentes.

A escolha dos pontos mais adequados também passa por essa questão.

Público-alvo

Outra análise importante a ser feita nesse caso é a do público-alvo: é preciso conhecer o máximo de detalhes necessários à definição da forma mais eficaz de atingir essas pessoas.

Por exemplo, em uma empresa na qual os potenciais compradores são jovens — que costumam utilizar com frequência as redes sociais e que gostam de obter o máximo de informações sobre o ramo do negócio —, um ponto de contato eficiente seria a inserção de anúncios no Facebook ou Twitter, com links para seu blog ou site.

Diferentes fases da intenção de compra

As diferentes fases da jornada do comprador também exigem pontos de contato específicos. Vamos supor que a primeira interação que o potencial comprador teve com o seu negócio foi um panfleto e, a partir disso, ele faz um contato pessoal com algum representante da empresa. Quando você consegue identificar as preferências daquela pessoa, fica mais fácil definir, nesse caso, se ela vai se sentir mais à vontade sendo apresentada a um menu de opções — em uma conversa mais direta — ou recebendo materiais para conhecer mais sobre o negócio.

Como utilizar os pontos de contato?

A primeira tarefa é mapear todos os canais existentes e criar uma estratégia efetiva para cada um deles. Em todas essas estratégias, deve-se estabelecer cuidadosamente:

• o prazo de retorno;
• a forma de divulgação de todos os canais junto aos clientes;
• os parâmetros para garantir qualidade do atendimento, ou seja:
  • se o seu colaborador está treinado sobre o assunto ou produto;
  • se ele tem autonomia para dar ao cliente a resposta necessária ou o direcionamento correto.

Qual a melhor maneira de otimizar o trabalho?

Com todos esses canais ativos, é possível fazer um levantamento sobre o comportamento do consumidor, para conhecer dados como:

• tipo de canal mais usado;
• o canal mais eficiente;
• o que tem o maior e o menor custo;
• o que compensa mais para a empresa;
• em qual investir mais.

Será possível, também, saber qual o volume de atendimento total e por canal. Dessa forma, você identifica qual cliente teve sua dúvida respondida em um primeiro contato e qual teve que contatar sua empresa mais de uma vez.

Influência direta nas estratégias do negócio

Ter todas as informações citadas acima é muito importante, pois é através delas que você pode verificar onde sua empresa está acertando no atendimento e quais são os pontos que precisam ser melhorados.

Para ajudar com esses controles, existem diversas empresas especialistas em sistemas de atendimento, que possuem estratégias adaptáveis a cada modelo de negócio. Ignorar esse tipo de ajuda pode fazer com que todo seu trabalho de mapeamento e monitoramento de canais, clientes e prospects se perca com o tempo.

Qual ponto de contato deve ser priorizado?

Sabemos que a velocidade de informação on-line é enorme, então todo conteúdo na web deve ter prioridade; mas convém não esquecer da urgência ainda maior da telefonia, pois não atender ligações recebidas no número divulgado pela empresa é, no mínimo, dar margem para o prospect ir direto ao concorrente.

Para deixar seu cliente seguro e atendido com qualidade, você precisa cobrir todas essas brechas. Isso permitirá criar, com ele, uma relação próxima e fidelizada. Seu público-alvo saberá que será bem atendido em qualquer um de seus pontos de contato se você:

• dispensar a burocracia;
• investir em tecnologia, sistemas e treinamentos;
• deixar o acesso fácil e ágil para o seu cliente.

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