Um call center pode ter diversos focos: cobrança, atendimento ao cliente (SAC), venda de serviços ou de produtos. Por isso, os indicadores que têm grande prioridade em determinado call center, podem não ter a mesma prioridade em outros.

Se tratando de um call center voltado para vendas, quais são os indicadores de desempenho mais importantes para se acompanhar? Por que e como devem ser acompanhados esses indicadores? Confira!

Tempo Médio de Espera

Esse indicador tem o objetivo de mostrar quanto tempo, em média, os clientes têm esperado na fila para serem atendidos por algum agente. Através desta métrica os gestores do call center podem medir a eficiência da equipe e do nível de acessibilidade que ela oferece aos seus clientes. Quanto menor for o Tempo Médio de Espera em seu call center, melhor. Pois se os seus clientes acabam tendo de esperar por muito tempo na fila, então, obviamente, acabam frustrados. Além disso, um alto tempo de espera também demonstra má qualidade de serviço ao cliente.

Taxa de Abandono

Esse indicador é correlacionado com o Tempo Médio de Espera, afinal muitos clientes não têm tempo ou mesmo paciência para esperar até serem atendidos. O impacto que esse indicador tem para uma empresa pode ser bem grande já que, frustrados por não terem sido atendidos, muitos clientes podem procurar a concorrência. Portanto, quanto menor for a Taxa de Abandono, melhor para o seu call center.

Taxa de Conversão

Esse indicador aponta a relação entre as chamadas e o número de negócios fechados. A Taxa de Conversão é um dos mais importantes indicadores de um call center cujo foco seja vendas, pois o maior objetivo desse tipo de call center é fechar negócio.

Tempo Médio de Chamada

Esse indicador se refere simplesmente ao tempo médio que os agentes levam para responder a uma chamada, ou seja, desde o momento em que o agente atende a chamada até o momento em que se encerra a chamada.

Normalmente, quanto menos tempo o agente tomar do cliente, mais satisfeito o cliente ficaria, mas é preciso levar em consideração que esse tempo também precisa ser o suficiente para que o atendimento seja feito com a devida atenção e que o cliente encerre a chamada com todas as suas dúvidas sanadas e suas questões resolvidas.

Em se tratando de um call center voltado para as vendas, o Tempo Médio de Chamada pode variar muito de acordo com o produto ou serviço que você está vendendo, então não há um tempo médio já preestabelecido.

Taxa de Ocupação dos Agentes

Esse indicador mede a quantidade de tempo que os agentes gastam para atender as chamadas e para completar as outras tarefas associadas ao atendimento, como atualizar o banco de dados e enviar e-mails aos seus gerentes. Esse é um indicador que algumas vezes pode ficar baixo, por isso é importante que sempre sejam definidas metas realistas para os agentes.

Best Time to Call

Para obter maiores chances de sucesso ao fazer contato com um prospect é muito importante que as chamadas sejam realizadas dentro dos horários certos. Por exemplo, ao ligar para um cliente antes das 9h da manhã o agente corre o risco de acordá-lo, frustrá-lo e acabar minando as suas chances de vender. Ligar entre as 12h e as 14h também pode ser inoportuno – o agente pode estar interrompendo o horário de almoço do seu cliente. É importante o call center conhecer bem o perfil do seu público-alvo para identificar qual é o melhor horário para entrar em contato com os clientes.

Nível de Serviço

Esse indicador tem o objetivo de apontar como anda o nível de serviço oferecido para os clientes no call center. O Nível de Serviço está diretamente relacionado com o Tempo Médio Espera, com a Taxa de Abandono e com a satisfação dos seus clientes. Por exemplo, 75% das chamadas foram atendidas em 25 segundos. Será que esse número está bom ou será que pode ser melhorado? É aí que você mede o Nível de Serviço do seu call center.

E no seu call center, quais são os indicadores de desempenho que recebem maior prioridade? Conta pra gente! E não deixe de assinar nossa newsletter para receber muito mais conteúdo e novidades!