Você conhece o Agente Virtual? Ele é uma resposta à mudança de comportamento do consumidor, sendo uma solução prática que as empresas encontraram para responder às novas demandas.

Se você ainda não sabe muito sobre o assunto, pode estar na hora de aprender. Afinal de contas, a utilização de tecnologia como solução não é novidade e parece ser uma forte tendência no meio empresarial. Ficou curioso? Então vamos lá!

Como se deu a mudança no comportamento do consumidor na era digital?

Após a chegada da era da informação, ou era digital, o comportamento humano mudou drasticamente. As relações interpessoais, a forma de trabalho e até o antigo modelo de consumo foram alterados. Graças às facilidades oriundas das novas tecnologias, podemos observar o desenvolvimento de diferentes práticas, que se tornaram frequentes.

No caso do consumidor, por exemplo, é possível notar uma demanda crescente por atendimentos mais rápidos, personalizados e práticos — exigindo cada vez mais das empresas um atendimento eficiente e de qualidade. Logo, o antigo modelo no qual o consumidor era paciente tende a cair em desuso.

O que é o Agente Virtual?

Por causa dessas mudanças, as empresas começaram a encontrar dificuldades: como atender a tantos pedidos simultâneos? Como aumentar a velocidade de atendimento? Como garantir a solução do problema de forma rápida?

A primeira resposta foi a busca constante por treinamento de pessoal e estipulação de métricas. O ambiente dos call centers ainda é marcado por isso, baseado em métricas e delimitações para cada tipo de chamada.

A segunda saída encontrada pelas empresas foi o investimento em tecnologia para tentar suprir a demanda eminente. Com isso, foi criado o Agente Virtual, ou a PA digital (Posição de Atendimento).

Ele é uma ferramenta robótica inteligente que automatiza o atendimento telefônico e o chat. A partir de uma programação que utiliza dicionário semântico e mapas mentais, o Agente Virtual consegue interagir com os clientes, entender suas necessidades e até resolver problemas.

Como o Agente Virtual funciona para um call center?

Uma das funções do Agente Virtual é o reconhecimento de fala. Isso significa que, caso bem configurado, ele poderá atender a um grande número de chamadas todos os dias no call center.

E ele não só atende, como também é capaz de resolver os problemas pré-programados. Por exemplo, imaginemos que um cliente ligue e queira pedir assistência técnica para a internet. O Agente Virtual entenderá o pedido e fará as orientações necessárias e, caso não seja resolvido o problema, transferirá para um atendente.

Principais vantagens do Agente Virtual

Além dos pontos citados, o Agente Virtual apresenta diversas vantagens. Confira!

1. Diminuição do trabalho dos atendentes

Como já foi dito, o Agente Virtual pode atender a clientes e resolver os problemas mais simples — deixando para os atendentes resolverem problemas mais complexos e que, de fato, precisam de maior atenção.

2. Reconhecimento de fala

O reconhecimento de fala é uma das grandes vantagens do Agente Virtual. Em vez de existir uma voz programada para responder por reconhecimento de teclas, o Agente Virtual permite uma conversa direta, por meio da qual o cliente diz o que deseja, a inteligência artificial interpreta e conduz a conversa.

3. Interação com o banco de dados

O Agente Virtual tende a ficar mais “inteligente” com o passar do tempo. Como ele é integrado com o banco de dados, é possível acessar os dados dos clientes, as perguntas mais comuns e possíveis soluções. Ou seja, o Agente Virtual “aprende”, aumentando seu repertório de atuações a cada dia.

4. Redução do tempo de chamada

Como não é um atendente, e sim uma máquina, o Agente Virtual atende as ligações no momento em que são feitas. Isso evita a espera por um atendente, além de evitar quedas na chamada ou irritações pela demora no atendimento.

À medida que o tempo avança, ferramentas como o Agente Virtual tornam-se comuns e são aprimoradas mais e mais vezes. Nesse cenário, pode ser difícil responder às necessidades dos clientes sem utilizar as novas tecnologias.

E aí, já sabe tudo sobre o que é um Agente Virtual e como ele pode ajudar em um call center? Tem alguma dúvida sobre o assunto ou alguma sugestão? Então, deixe um comentário!