A rotina de trabalho em um call center pode ser bastante estressante. Afinal, são várias horas fazendo e recebendo ligações, lidando com diferentes tipos de pessoas e reações para alcançar as metas de atendimento estipuladas.

Se não bastassem as exigências, ainda é preciso conviver com situações complicadas, como a impaciência de alguns clientes. Para tornar essa rotina menos extenuante é necessário adotar boas práticas de gestão de call center.

Além de motivar e contribuir para uma rotina menos estressante, uma boa gestão ainda contribui para que a empresa de call center seja mais eficiente e alcance os seus objetivos com mais facilidade.

Nesse sentido, o gestor da empresa assume um papel importante na condução das atividades diárias, no trato com os funcionários e na organização das atividades.

Fazer uma boa gestão de call center não é uma tarefa fácil. Por isso, separamos neste artigo algumas dicas que ajudarão a tornar o gerenciamento diário uma atividade menos árdua, confira!

1. Contrate uma equipe capacitada

Um dos primeiros passos para ter uma gestão eficiente é determinar os processos seletivos. Afinal, o intuito é ter uma equipe qualificada, que esteja apta a atender as diversas demandas do call center.

Lembre, nesse aspecto, que é fundamental determinar não só as etapas inerentes à seleção, como também estabelecer o perfil ideal do profissional para ocupar a vaga.

O devido cuidado com essa questão ajuda a montar e contratar um time diferenciado, que conquistará resultados expressivos. Nesse sentido, é importante orientar bem a equipe de RH, fornecendo os dados necessários para que ela encontre profissionais de destaque.

2. Treine os profissionais

A primeira ação a ser feita é oferecer treinamento adequado aos seus operadores. O número de situações estressantes que eles precisam lidar, é alto. Infelizmente, não são todas as pessoas que possuem o jogo de cintura necessário para esses casos.

É preciso, então, preparar os seus profissionais para fazerem o atendimento correto (entonação de voz, linguagem, saber a hora de falar e ouvir etc.), a fim de que consigam sair de situações adversas — como clientes descontentes —, sem prejudicar a imagem da sua empresa ou de algum contratante.

Por isso, é fundamental apostar em treinamentos periódicos, que vão capacitar o time, além de atualizar os conhecimentos. Lembre-se de que o mundo está em constante evolução e aqueles que não reciclarem suas habilidades constantemente ficarão ultrapassados.

3. Saiba motivar

O trabalho em um call center é estressante. Logo, os colaboradores precisam ser motivados para enfrentar as suas rotinas diárias. Se, por exemplo, algum colaborador cometer um erro, evite expô-lo publicamente: prefira conversar com ele em particular.

Mantenha diálogos com os seus funcionários e procure saber as razões que possam vir a desmotivá-los, como processos excessivamente complexos e/ou rígidos, falta de comunicação com a chefia etc.

Outro ponto que ajuda a incentivar a equipe é criar um ambiente exclusivo de entretenimento para eles. Monte um espaço, por exemplo, com televisão, videogames, sinuca, mesa de ping-pong, e aposte em poltronas confortáveis, que ficarão disponíveis no ambiente.

Essa é apenas uma sugestão, mas, com criatividade, é possível pensar em formas diferenciadas de agregar valor ao trabalho, tornando os colaboradores mais interessados. Saiba, nesse contexto, que nem sempre os incentivos financeiros têm o resultado esperado.

4. Invista no autoatendimento

Contar com um sistema de autoatendimento facilita a sua rotina de trabalho, pois os problemas menores e podem ser resolvidos pelo próprio cliente, sem que ele recorra à sua equipe.

Isso diminui a quantidade de tarefas para os seus colaboradores e elimina a necessidade de ocupar algumas horas com problemas cujas soluções são simples, liberando tempo para atender as demandas mais complexas. O atendimento passa a ser menos estressante, tanto para o seu funcionário quanto para o cliente.

Vale destacar, nesse aspecto, que as redes sociais, como o Facebook, são aliadas poderosas, uma vez que as situações mais simples podem ser resolvidas por meio delas.

5. Não se esqueça do pós-venda

Quer melhorar o seu atendimento? Então, comece a fazer o pós-venda! Cada ligação concluída indica que você solucionou a demanda de algum cliente, mas é preciso avaliar o que ele achou do atendimento recebido.

Solicite a ele uma avaliação — atendimento geral, tempo de espera para ser atendido, qualidade do atendimento, entre outros — e analise o desempenho da sua equipe, dos seus processos, gerando informações necessárias para deixar o seu trabalho mais eficiente.

Lembre-se de que um processo de venda eficiente contempla várias etapas — desde o contato inicial até a finalização da negociação —  e certifica, inclusive, que tudo ocorreu perfeitamente e que o cliente está satisfeito com o serviço.

Esse mecanismo vai proporcionar uma experiência inigualável para o consumidor, melhorando a reputação da marca no mercado.

6. Acompanhe os processos

Para garantir o sucesso do call center, é preciso destinar atenção aos diversos setores. Mas não é só isso. O alto escalão administrativo deve acompanhar de perto as operações. Afinal, como já dizia o ditado, “é o olho do dono que engorda o gado”.

Dê o devido suporte para os colaboradores, garantindo que não surjam gargalos organizacionais. E caso ocorra algum problema, você estará lá para ajudar a solucioná-lo. Essa é uma das formas mais efetivas de ter uma gestão de qualidade capaz de gerar melhores resultados.

Outra aspecto importante é conhecer bem os devidos processos da empresa, certificando-se de que os colaboradores possuem os recursos necessários para realizar o serviço adequadamente. Afinal, de nada adianta possuir uma equipe eficiente, se sua empresa não oferecer a ela os aparatos necessários para obter sucesso.

7. Aposte na tecnologia

Não há dúvidas que a tecnologia revolucionou tanto os processos comunicacionais como os organizacionais. Usada corretamente, ela é capaz de otimizar as metodologias e maximizar os resultados.

Na empresa de call center, não é diferente. Os gestores podem, por exemplo, investir em plataformas e equipamentos que vão facilitar o dia a dia dos executivos e também dos colaboradores.

Uma alternativa sábia, aqui, é apostar em uma solução de CRM. Ela, com certeza, vai ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente, fornecendo dados importantes para aprimorar o call center como um todo.

8. Determine metas

Outro ponto importante na gestão é a determinação de metas. Pense bem: como saber se o resultado foi adequado se não existe nenhum objetivo estipulado e nem mesmo um parâmetro? Perceba, nesse contexto, a importância de estabelecer metas a curto, médio e longo prazo.

Mas não é só isso. É preciso certificar-se de que existem indicadores capazes de avaliar a qualidade do trabalho. Afinal, não basta apenas atingir o propósito. É preciso garantir que a meta foi cumprida por meio de um serviço diferenciado, que realmente atendeu as necessidades dos clientes.

Além de facilitar a gestão de forma geral, essa alternativa também contribui com a fidelização do cliente.

9. Reconheça e celebre os resultados positivos

Como já dito, a motivação no trabalho é de grande importância, mas também é fundamental reconhecer aqueles que prestam um bom atendimento ao cliente. Por isso, promova ações de reconhecimento de mérito dos seus funcionários, de forma a estimulá-los a fazer um bom trabalho sempre. Afinal, nada mais  justo do que comemorar os resultados com a equipe após atingir as metas, concorda?

Oferecer brindes, fazer sorteios e até mesmo levá-los para almoçar ou para um happy hour são boas ações para humanizar o trabalho e mostrar que a empresa se importa com o bem-estar de seus colaboradores.

Fornecer a cada integrante algum mimo também é uma forma efetiva de celebrar a vitória. Pense também na possibilidade de oferecer uma viagem de um final de semana para os colaboradores que mais se destacarem. O importante, aqui, é mostrar que a empresa reconhece os esforços dos seus colaboradores.

Lembre-se de que colaboradores mais satisfeitos é sinônimo de mais produtividade, o que por si só já é uma grande vantagem para o crescimento da empresa. Além do mais, o incentivo é capaz de criar um clima organizacional mais harmonioso.

10. Compartilhe a gestão

Compartilhar tarefas e ideias, às vezes, é o caminho certo para conseguir resultados mais promissores. Os gerentes e gestores podem mostrar os planos futuros e solicitar a opinião dos colaboradores.

Afinal, eles estão envolvidos diretamente nos processos e podem ter boas sugestões para aprimorar o trabalho. Com certeza, eles devem ter dicas efetivas para facilitar o trabalho, aprimorando a administração como um todo.

Essa postura demonstra que a empresa leva em consideração a opinião da sua equipe, buscando por alternativas capazes de tornar as tarefas mais simples e os processos menos burocráticos para todos.

Além do mais, confie na sua equipe, dando as devidas instruções para que os colaboradores realizem atividades complexas, tornando-os cada vez mais cientes de todo o processo organizacional. Ao adotar essa postura, os colaboradores ficam mais independentes, não precisando de orientações em tempo integral.

11. Torne a comunicação mais efetiva

As falhas comunicacionais são responsáveis por gerar várias situações complicadas no ambiente organizacional. Por isso, é importante pensar em formas efetivas de se relacionar com a equipe, priorizando um diálogo direto e amigável.

Lembre-se de que o intuito é criar um elo real com os colaboradores, aumentando assim o sentimento de pertencimento, o que, por consequência, reduzirá a taxa de rotatividade.

Nesse contexto, certifique-se de que não existe nenhum ruído nas mensagens transmitidas. Isto é: que o diálogo é claro e que todos compreendem exatamente a essência das conversas. Essa ação evitará burburinhos internos.

Pode apostar: ao colocar em prática essas ações, o call center conseguirá potencializar os resultados, tendo processos organizacionais bem definidos e uma equipe empenhada em fazer a empresa crescer.

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