Existe uma grande verdade sobre as técnicas desenvolvidas para deixar os clientes satisfeitos com os serviços contratados: elas são vantajosas tanto para as empresas quanto para os clientes.

Manter clientes satisfeitos é uma tarefa que exige atenção, mas tem um custo consideravelmente menor do que captar novos. Eles já conhecem o produto e as características comerciais da empresa, possuindo experiências de compra positiva com a empresa.

Além dessa diferença de custo, existe também o risco de não encontrar os clientes certos em todas as buscas e a grande vantagem de conquistar a propaganda mais poderosa e efetiva, a propaganda boca a boca.

No artigo de hoje, reunimos dicas que as empresas de referência em atendimento ao cliente utilizam. Elas podem parecer simplistas num primeiro momento, mas é na eficiência da execução que mora o sucesso! Não deixe de acompanhar.

1. Capacite equipes com conhecimento e autonomia

As equipes devem ser treinadas visando a satisfação do cliente. Com isso, além da agilidade na operacionalização do processo e do alto nível de conhecimento dos produtos, a equipe de atendimento também deve estar apta para identificar as necessidades do cliente, suas ponderações e insatisfações.

De posse desse conhecimento, o atendente deve ter autonomia para resolver os problemas apresentados pelo cliente. Isso aumenta a credibilidade e a confiança da equipe de atendimento e também a satisfação dos clientes em resolver suas demandas em curto espaço de tempo e diretamente com quem tem poder de resolução.

2. Valorize cada informação que o cliente passa

Para valorizar a informação que o cliente passa durante um chamado é preciso ouvir com atenção. Crie procedimentos para registrar, no histórico do sistema de gerenciamento de clientes, todas as informações passadas por eles.

Pode ser o nome do neto que vai nascer ou o número do sapato que ele calça. Se o cliente mencionou a informação durante o contato, é porque aquela informação é relevante para ele, tem associação com o atendimento e pode ser usada em uma ação futura.

3. Personalize o atendimento para obter clientes satisfeitos

Use sistemas inteligentes de gerenciamento de clientes. Eles permitem que cada atendimento seja feito de forma personalizada e eficaz.

Um contato telefônico pode ter resultados comerciais muito maiores se o atendente tiver uma base de informações históricas de outros contatos, demandas e pedidos em aberto e informações sobre as preferências do cliente.

Dessa forma, o cliente não será obrigado a repetir as mesmas informações e o atendimento poderá ser agilizado para novos fechamentos de compras.

4. Estimule a empatia e a simpatia dos atendentes

Como nem tudo são flores, algumas ligações serão mais tensas e tratarão de reclamações e insatisfações dos clientes. Para essas situações, estimule a empatia dos atendentes. Oriente no sentido de o cliente ser ouvido com respeito e paciência, sendo que o foco seja sempre a resolução do problema do cliente.

A empatia é fundamental para o sucesso das relações humanas. Quando demonstram empatia e são simpáticas umas com as outras, as partes aumentam a possibilidade de manter uma ligação duradoura, apesar de algum contratempo ou mal-entendido.

5. Encante o cliente – overdelivering

Entregar mais do que o cliente está esperando e pagando é uma forma eficaz de conquistar clientes satisfeitos. O chamado overdelivering não engloba somente brindes e promoções especiais, ele está associado à resolução de problemas na primeira ligação, à informação completa sobre funcionalidades de um produto, entre outras demonstrações de atenção além da esperada.

A ideia é, justamente, entregar algo além para que o cliente sinta que sua experiência foi diferenciada e muito mais benéfica do que o esperado.

Quais são as tendências em relação ao atendimento?

Tão importante quanto conhecer quais práticas adotar é entender quais são as tendências em relação ao atendimento. Com a mudança nos padrões de comportamento e consumo, há novas táticas para garantir clientes satisfeitos e melhorar os resultados.

Entre os pontos com maior relevância atualmente, estão:

Customer Service ou Serviço a Clientes

Para direcionar melhor os esforços em relação ao atendimento ao cliente, é cada vez mais comum ver empresas criando áreas de Customer Service ou Serviço a Clientes. Trata-se de um setor que acumula todas as demandas em relação aos clientes, como reclamações, sugestões e relacionamento com o público, em geral.

Embora ele não faça todo o trabalho sozinho, é uma forma de garantir máxima visibilidade sobre os interesses e as dificuldades dos consumidores, gerando informações e direcionamentos para marketing, vendas e assim por diante.

Marketing de relacionamento

O grande nível de informações trouxe um inédito poder para os clientes. Atualmente, as pessoas podem se informar antes de comprar com maior facilidade e têm mais opções.

Portanto, passou a ser necessário interagir e envolver os consumidores antes, durante e após a compra ou contratação. Para tanto, o marketing de relacionamento é especialmente utilizado.

Ele consiste em criar relações de valor e confiança entre marca e cliente, aumentando as chances de fidelização. Além disso, ele também tem a ver com a personalização de ações e o entendimento aprofundado de necessidades, de modo a oferecer abordagens únicas.

Customer Success ou Sucesso do Cliente

De certa maneira, essas duas tendências formam o que é conhecido como Customer Success ou área focada no Sucesso do Cliente. Essa atuação consiste em maximizar as chances de o cliente ser bem-sucedido ao usar seu produto ou serviço.

Ou seja, a venda não termina com a aquisição, mas continua para que ele tenha cada vez mais valor. Isso é fundamental, especialmente em empresas com geração de renda recorrente.

Um empreendimento que oferece um software, por exemplo, tem que pensar em garantir que o cliente possa implementar e usar o melhor dos recursos. Esse esforço de Customer Success, portanto, faz a diferença.

Ele pode ser empregado, inclusive, no call center. Quando os atendentes buscam ir além para resolver um problema do consumidor ou quando identificam uma dúvida que ainda não veio à tona, estão implementando essa metodologia.

Como o atendimento pode ser um diferencial competitivo?

Durante algum tempo, um serviço ou produto poderia se destacar pela tecnologia ou inovação apresentadas. Hoje, isso mudou. A forma de consumir também e, com isso, as pessoas esperam situações específicas ao interagir com as marcas.

Isso significa, basicamente, que o atendimento ao cliente ganhou mais importância do que nunca. Tão importante quanto o que se vende passou a ser aquilo que é oferecido no pré e no pós-vendas. Criar uma estrutura condizente, portanto, é fundamental para explorar esses pontos e aproveitar o máximo possível.

Além de empregar as novidades e tendências, o atendimento estratégico tem a ver com informações e inteligência de mercado. Além de favorecer o relacionamento com o cliente, é fundamental coletar dados por meio de soluções de gerenciamento. Um CRM, por exemplo, serve tanto para armazenar dados quanto para oferecer inferências e conclusões sobre os consumidores.

A partir disso, as informações devem ser empregadas para trazer uma abordagem personalizada e direcionada. Esse método aumenta o número de clientes satisfeitos e fortalece o posicionamento do negócio, facilitando o trabalho em relação à aquisição e fidelização.

É preciso ter em mente que clientes satisfeitos compartilham suas impressões de determinado serviço para amigos e familiares, mas os insatisfeitos, também. As redes sociais estão recheadas de considerações e avaliações de produtos e serviços feitas por consumidores e uma imagem negativa pode ser fatal. Então, avalie seu atendimento e considere fazer alguns ajustes para melhorar continuamente.

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